Ein neues Berufsbild: der Touchpoint Manager

Touchpoints, also die Berührungspunkte zwischen Kunden und Anbietern sowie zwischen Mitarbeitern und Unternehmen, spielen in Management und Marketing eine zunehmend wichtige Rolle. Mithilfe eines jeweils vierstufigen, praxiserprobten Systems, dem Customer-Touchpoint-Management- sowie dem Collaborator-Touchpoint-Management-Prozess, lässt sich deren externes bzw. internes Zusammenspiel synchronisieren und meistern. Der Customer Touchpoint Manager agiert als Advokat der Kundeninteressen. „Seine Kernaufgabe ist es, hierarchiefrei und abteilungsübergreifend im gesamten Unternehmen eine absolut reibungslose Kundenorientierung zu ermöglichen sowie als Bindeglied zwischen drinnen und draußen ein durchgängig positives, begeisterndes, verlässliches und vertrauenswürdiges Markenerlebnis sicherzustellen“, erläutert Consultant Anne M. Schüller, Keynote-Speaker, Businesscoach und Vordenkerin in Sachen Touchpoint Management. Doch Hierarchien, Silodenke, persönliche Eigeninteressen und das Gerangel um die Vorherrschaft in punkto Macht, Einfluss, Budgets und Ressourcen verhindern dies allzu oft. Der Customer Touchpoint Manager kann hier Abhilfe schaffen. Er sorgt für eine kollaborative Vernetzung und für tatsächlich kundenzentrierte Wertschöpfungsprozesse.

Der interne Touchpoint Manager, ein weiteres Berufsbild, das die Bestsellerautorin entwickelt hat, ist Brückenbauer zwischen Mitarbeitenden, Führungskreis und Organisation. Er kümmert sich crossfunktional um unternehmenskulturnahe Themen sowie um die körperliche, geistige und seelische Fitness aller Mitarbeiter, damit deren Performance auf Höchststand bleibt. „Diese Funktion hat sowohl strategische als auch operative Komponenten und geht über das so genannte Mitarbeiterstreicheln weit hinaus“, sagt die Expertin. In Zeiten von Talente-Knappheit und Social Media-Gerede könne der interne Touchpoint Manager vielmehr über die Zukunft eines Unternehmens maßgeblich mitentscheiden.

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