Rund 6.900 Callcenter beschäftigen in Deutschland 520.000 Menschen. Dabei ist die Branche in den vergangenen drei Jahren nur um 1,3 Prozent jährlich gewachsen. „Das Wachstum hat sich deutlich verlangsamt, ist aber stabil“, sagt Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Verband Deutschland e.V. am Rande der CCW 2013 in Berlin.
Eine halbe Million Beschäftigte zählte der Wirtschaftszweig 2009. Mit der CCV Callcenter Branchen-Studie 2012 legt der Verband nun aktuelle Branchenzahlen vor. 200 neue Callcenter Einheiten hat die Studie gezählt und verweist darauf, dass es in den vergangenen zwölf Monaten keine nennenswerte Zahl an Neugründungen gab. „Die Branche wächst und könnte angesichts von rund 20.000 offenen Stellen auch deutlich schneller wachsen“, sagt Stockmann.
Der Markt verändert sich: Inhouse Callcenter ziehen sich mehr und mehr aus dem Drittgeschäft zurück und überlassen das Abarbeiten von Aufträgen von Dritten den Dienstleistern. Der Anteil der Callcenter mit gemischtem (also eigenes plus Drittgeschäft) Geschäftsmodell ist von 27 auf 21 Prozent zurückgegangen.
Outbound – also das Anrufen bei einem Verbraucher oder Unternehmen – wird immer mehr zu einem Spielfeld für ausgewiesene Spezialisten: Die Zahl der reinen Outbound-Einheiten ist von 2009 bis Ende 2012 von 0 auf 27 Prozent gestiegen, die Zahl der gemischten Outbound-/Inbound-Einheiten demgemäß deutlich gefallen: von 45 auf 29 Prozent.
Auch die regionale Verteilung der Standorte in Deutschland verändert sich: Callcenter suchen sich Standorte vermehrt in der Fläche, in den eher strukturschwachen Regionen. Vor wenigen Jahren fanden sich die meisten Callcenter in den Ballungsräumen und den bevölkerungsreichen Bundesländern, sie waren dort, wo die Menschen wohnten. Heute ist es immer noch so, dass Nordrhein-Westfalen vor Bayern und Baden-Württemberg über die meisten Standorte verfügt. Aber es ist auffällig, dass neben Berlin – das sicherlich eine Sonderrolle spielt – gerade Niedersachsen und Brandenburg von einer positiven Ansiedlungsquote profitieren.
Befragt nach den Zukunftsaussichten geben sich die über 200 Befragten Unternehmen leicht optimistisch. 36 Prozent der Befragten gehen davon aus, dass das Anruf-Volumen in den nächsten Jahren steigen wird, 26 Prozent erwarten einen Rückgang. Damit wachsen die beiden Pole der Optimisten und Pessimisten gleichermaßen – eine vergleichbare Studie 2009 verzeichnete noch 33 Prozent Optimisten und 21 Prozent Pessimisten.
Dabei machen die Unternehmen sowohl eine Zunahme des Volumens im Bestandskundengeschäft aus als auch eine steigende Komplexität der Callcenter Leistung. Auch in puncto Neugeschäft gibt sich rund die Hälfte der Befragten zuversichtlich. Wer allerdings ein rückläufiges Anruf-Volumen erwartet, hat dafür auch schon einen Grund ausgemacht. Social Media wird neben anderen Nicht-Telefon-Kanälen dafür sorgen, dass die Zahl der Telefonkontakte sinken wird. Davon sind 74 Prozent der Befragten, die ein rückläufiges Callcenter Geschäft erwarten, überzeugt.
Diese Social Media Aktivitäten sehen die meisten der Befragten auch klar innerhalb des Aufgabenspektrums des Callcenters: 91 Prozent erwarten, dass der noch kleine Anteil der Social-Media-Bearbeitung von in der Regel weniger als einem Prozent am Gesamtvolumen aller Geschäftsvorfälle signifikant zunehmen wird. Deutlich wird aber auch, dass dies nur eine Prognose ist – die auf einer eher abstrakten Einschätzung der Veränderung des Kommunikationsverhaltens beruht. Konkrete Entwicklungen bei den Auftraggebern, die diese Entwicklung untermauern, können immerhin 60 Prozent der Befragten erkennen.