Amazon - Lichtblick in der Servicewüste Deutschland

Amazon, Lufthansa und BMW bieten den besten Service: Das ergab eine Umfrage von Kienbaum und RichtigRichtig.com unter knapp 300 Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Insgesamt sind die Befragten aber noch nicht zufrieden mit der Servicequalität: 60 Prozent sagen, die viel beklagte Servicewüste Deutschland lebe immer noch. Auf der anderen Seite messen 89 Prozent der Unternehmen dem Thema Service eine große Bedeutung für ihren geschäftlichen Erfolg bei. „Die Relevanz für ihr Unternehmen haben die meisten Manager inzwischen erkannt. Bei der Umsetzung hapert es aber offenbar noch. Schließlich beklagt die Mehrheit der Befragten, dass Deutschland immer noch eine regelrechte Servicewüste ist“, sagt Carsten K. Rath, Service Excellence Experte und Gesellschafter des Umsetzungsunternehmens RichtigRichtig.com.

Ein Großteil der Unternehmen legt Wert darauf, Interessenten und Kunden kompetent zu beraten: 85 Prozent der befragten Firmen bieten diese Serviceleistung an. 76 Prozent setzen darauf, bei Anfragen jederzeit professionell zu informieren. Und falls Kunden damit nicht zufrieden sind oder aus anderem Grund Kritik üben, bieten 70 Prozent der Unternehmen einen Beschwerdeservice an. „Diejenigen Serviceleistungen, die in deutschen Unternehmen am weitesten verbreitet sind, sind heute zurecht eine Selbstverständlichkeit im Umgang mit Interessenten und Kunden. Luft nach oben haben die Firmen jedoch immer dann, wenn es darum geht, proaktiv Service zu bieten und sich auf einen guten Service ‚festnageln‘ zu lassen. Pre-Sales-Service und eine Zufriedenheitsgarantie bieten immer noch wenige Unternehmen“, sagt Sabine Hübner, geschäftsführende Gesellschafterin von RichtigRichtig.com, gefragter Keynote-Speaker und Autorin zahlreicher Fachbücher.

Besser als die Wettbewerber zu sein, ist eins der wichtigsten Ziele, das Unternehmen mit ihren Serviceleistungen erreichen wollen: Gut 80 Prozent der von Kienbaum befragten und von RichtigRichtig.com analysierten Firmen verfolgen mit ihrem Serviceangebot dieses Ziel. Ungefähr genauso viele Unternehmen leben den Servicegedanken, um ihre Kunden zufrieden zu machen und so an sich zu binden. Neue Kunden zu gewinnen, formulieren nur zwei Drittel der Firmen als Ziel ihrer Serviceaktivitäten. „Die eigenen Mitarbeiter haben die meisten Unternehmen hingegen überhaupt nicht im Blick, wenn es um ihren Service geht. Dabei sind wertgeschätzte und zufriedene Mitarbeiter eine zentrale Voraussetzung für eine hohe Servicequalität“, sagt Erik Bethkenhagen, Geschäftsführer von Kienbaum Communications, der Beratung für HR-Kommunikation der Kienbaum-Gruppe. Mitarbeiter sind in vielen Unternehmen keine Zielgruppe der Serviceaktivitäten: Nur für die Hälfte der befragten Firmen hat diese Zielgruppe eine besondere Relevanz. Stattdessen konzentrieren sich die Unternehmen sehr stark auf die Kunden als Zielgruppe Nr. 1 ihrer Serviceleistungen: 94 Prozent sagen, dass diese Gruppe sehr wichtig ist beim Thema Service.

Auf der anderen Seite behaupten 86 Prozent der Befragten, dass Service eine gewichtige Rolle für sie als Arbeitgeber spielt. Die beliebtesten Serviceleistungen für ihre Mitarbeiter sind Weiterbildungsprogramme, individuelle Arbeitszeitmodelle und Anreizsysteme. Materielle Leistungen wie eine Kantine, Kinderbetreuung oder die kostenlose Reinigung der Kleider am Arbeitsplatz spielen hingegen eine untergeordnete Rolle. „Die Mitarbeiter als Zielgruppe von Service spielen häufig noch eine zu geringe Rolle in den Unternehmen. Dabei haben die Firmen schon erkannt, dass nur Mitarbeiter, die sich mit dem Unternehmen identifizieren, auch ausgezeichneten Service für ihre Kunden erbringen können. Und die Manager sind sich bewusst, dass Wertschätzung, Kommunikation und Involvierung der Mitarbeiter die wichtigsten Voraussetzungen dafür sind, dass die Service-Strategie im Unternehmen erfolgreich umgesetzt wird. Das bedeutet vor allem, dass Mitarbeiter einen eigenverantwortlichen Spielraum – auch finanziell – brauchen, um in jeder Situation adäquat agieren zu können“, sagt Service-Experte und Keynote-Speaker Rath.

Aus Sicht der Unternehmen ist Zuverlässigkeit der wichtigste Servicefaktor: 85 Prozent der Firmen setzen insbesondere auf Verlässlichkeit, um exzellenten Service zu bieten. Fast genauso wichtig sind für sie dabei Kundenfreundlichkeit und Vertrauenswürdigkeit. „Weiche Faktoren sind aus Sicht der Unternehmen deutlich wichtiger als eher praktische Aspekte wie eine kostenlose Versandmöglichkeit oder das Angebot von Online-Services. Wenn ein Kunde dem Unternehmen grundsätzlich vertraut und zufrieden ist, ist die Basis für eine Kundenbeziehung gelegt“, sagt Sabine Hübner von RichtigRichtig.com und ergänzt: „Meine Erfahrung ist allerdings, dass eine langjährige Loyalität nur entsteht, wenn Unternehmen mit ihren Kunden einen sehr persönlichen Kontakt pflegen, sehr individuellen Service bieten und sich großzügig in Kleinigkeiten zeigen.“

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