Was Anwender wirklich wollen: Nutzerzentrierung als Erfolgsfaktoren digitaler Verwaltungsleistungen

Verwaltungsleistungen stärker an den Bedürfnissen der Menschen auszurichten, die sie nutzen – verständlich, barrierefrei und praxistauglich: Das ist der Anspruch einer nutzerzentrierten Verwaltung. Wie gut dieser in der Praxis eingelöst wird, untersucht eine neue Studie vom Verwaltungslabor der Fachhochschule für Verwaltung und Dienstleistung (FHVD) in Altenholz, herausgegeben vom NEGZ · Kompetenznetzwerk Digitale Verwaltung.

Auf Grundlage von Expert:inneninterviews identifiziert die Studie zehn zentrale Faktoren, die als Handlungsempfehlungen formuliert sind. Sie zeigen, welche organisatorischen und strategischen Voraussetzungen in Verwaltungen gegeben sein müssen, um digitale Verwaltungsleistungen nutzerzentrierter und barrierefrei zu gestalten. Interviewt wurden zwölf Expert:innen aus Behörden in Kommunen, Ländern und dem Bund, die mit nutzerzentrierten und agilen Arbeitsweisen vertraut sind.

Grundlage der Auswertung ist das UX-Reifegradmodell der Nielsen Norman Group, das zeigt, wie stark Nutzerzentrierung (UX) in Organisationen verankert ist. Es unterscheidet sechs Entwicklungsstufen - von "ignoriert" bis "benutzergesteuert". In der Auswertung zeigt sich: Die Befragten schätzen den Reifegrad der Nutzerzentrierung in ihren Organisationen im Durchschnitt auf 2,75 von 6 Punkten ein. "Die Führungsebene sieht es oft nicht als ihre Verantwortung, ihr Personal dabei zu unterstützen. Gerade in den Fachbereichen wird UX stattdessen als IT-Thema verstanden." (Interviewte Person)

Die Ergebnisse zeigen: Nutzerzentrierung ist in vielen Verwaltungen grundsätzlich bekannt und akzeptiert, wird jedoch selten strategisch in Organisationsstrukturen, Entscheidungsprozessen oder auf der Führungsebene verankert. Häufig bleibt sie auf einzelne Projekte beschränkt und wird vor allem der IT-Abteilung zugeordnet. Zudem fehlen klare Zuständigkeiten, verbindliche Prozesse sowie personelle und zeitliche Ressourcen.

Die Studie formuliert zehn Handlungsempfehlungen, darunter:

  • Nutzerzentrierte Prozesse einführen und Nutzerzentrierung als Führungsaufgabe verstehen und strategisch verankern
  • Reifegrad der eigenen Organisation realistisch einschätzen und schrittweise weiterentwickeln
  • Klare Zuständigkeiten und Rollen definieren sowie personelle und finanzielle Ressourcen bereitstellen (z. B. Nutzerforscher:innen oder Product Owner)
  • Feedback von Nutzer:innen und Nutzungsdaten systematisch für die Weiterentwicklung digitaler Verwaltungsleistungen nutzen

>> Mehr Infos: https://negz.org/publikation/nutzerzentrierung-barrierefreiheit-erfolgsfaktoren-digitaler-verwaltung/

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