Die UmweltBank nutzt Künstliche Intelligenz, um eingehende Telefonanrufe automatisch zu analysieren und an die passende Arbeitsgruppe weiterzuleiten. Anrufende schildern ihr Anliegen dabei in natürlicher Sprache. Das System erkennt den Gesprächsgrund und ordnet ihn einer zuständigen Stelle zu. Die technische Lösung stammt von Spitch. Die UmweltBank erhält durchschnittlich rund 400 Telefonanrufe pro Tag. Das KI-System unterscheidet mehr als 40 unterschiedliche Kategorien für die Weiterleitung. Dabei soll es auch umgangssprachliche Formulierungen und Dialekte erkennen. Nach Angaben des Unternehmens liegt die Erkennungsquote bei 90 Prozent oder mehr.

KI unterstützt bei der Weiterleitung

Nach der automatischen Erkennung des Anrufgrunds werden die Kundinnen und Kunden mit der zuständigen Arbeitsgruppe verbunden. Ist dort gerade keine passende Ansprechperson verfügbar, kann während des Anrufs ein Rückruf beauftragt werden.

Nach Angaben der UmweltBank hat diese Möglichkeit die Erreichbarkeit verbessert und die Kundenzufriedenheit erhöht. Die Bank betont zugleich, KI unterstützend einsetzen zu wollen. Ziel sei nicht, dass ausschließlich ein Bot die telefonische Kommunikation übernimmt.

Neben der Weiterleitung lassen sich die eingehenden Anrufe auch nach Zeitpunkt und Themengebiet auswerten. So kann die Bank beispielsweise erkennen, wann bestimmte Anliegen besonders häufig auftreten, und ihre Ressourcen entsprechend planen.

Das System wird in einer EU-Cloud betrieben. Nach Angaben des Anbieters erfüllt es europäische und deutsche regulatorische Vorgaben in Bezug auf Datenschutz, Dokumentationspflichten, Revisionsanforderungen und DORA-Konformität.

Mehr Infos: www.spitch.ai