Europa liegt bei der Verbreitung von KI im Kundenservice leicht unter dem weltweiten Durchschnitt. Aktuell setzen 41 Prozent der europäischen Unternehmen KI im Kundenservice ein, global sind es 44 Prozent.
Deutlicher fällt der Unterschied bei den Investitionsplänen aus: Von den europäischen Unternehmen, die bislang keine KI im Kundenservice nutzen, planen 33 Prozent entsprechende Investitionen innerhalb der kommenden zwölf Monate. Weltweit liegt dieser Anteil bei 48 Prozent.

Auch die Integration in bestehende Systeme und Arbeitsabläufe ist in Europa weniger weit fortgeschritten. Bei 45 Prozent der europäischen Unternehmen, die KI bereits einsetzen, ist die Technologie fest in zentrale Systeme und wichtige Workflows eingebunden. Das sind 16 Prozentpunkte weniger als im weltweiten Durchschnitt.

KI-Nutzer berichten von deutlichen Effekten

Gleichzeitig fallen die Erfahrungen der Unternehmen, die KI bereits einsetzen, positiv aus. 81 Prozent der europäischen Kundenservice-Teams geben an, mit KI mehr Kundenanfragen bearbeiten zu können, ohne zusätzliche Mittel zu benötigen. Weltweit sagen dies 65 Prozent.

65 Prozent der europäischen Teams sind zudem damit einverstanden, dass KI Kundenanliegen direkt bearbeitet.

Beim Blick auf das Wachstum zeigt sich dagegen erneut eine Differenz: 38 Prozent der europäischen Kundenservice-Verantwortlichen sind sehr zuversichtlich, das Unternehmenswachstum unterstützen zu können. Weltweit sind es 46 Prozent.

KI-Nutzung nimmt weltweit zu

Global ist der Einsatz von KI im Kundenservice zuletzt deutlich gestiegen. 2026 nutzen 44 Prozent der Unternehmen KI in diesem Bereich, nach 32 Prozent im Jahr 2025.

Für Kundenanfragen weist der Report zudem eine durchschnittliche Deflection-Rate von KI-Agenten von 83 Prozent aus.

Der Freshworks Customer Service Benchmark Report 2026 basiert auf anonymisierten Nutzungsdaten von 33.889 Accounts und 1,2 Milliarden Tickets. Ergänzt wurden diese Daten durch die Ergebnisse der Freshworks Annual Customer Survey 2026 sowie weitere kohortenbasierte Untersuchungen in fünf Branchen.

Mehr Infos: www.freshworks.com/resources/customer-service-benchmark-report-2026/