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Editorial
von Oliver Lehnert
Wer sucht, der findet – das stimmt soweit. Doch die Frage lautet, was er da genau findet. Denn nicht immer führt die Recherche in den Untiefen von betrieblichen Datenbanken und Dokumentensammlungen zum erhofften Ziel. Stattdessen sieht sich der Suchende häufig mit seitenlangen Trefferlisten konfrontiert, die gefundenen Dokumente stimmen thematisch nicht mit den eingegebenen Suchbegriffen überein, sie sind veraltet oder anderweitig irrelevant.
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Praxis Wissensmanagement
von Georg Wessels
Mehrere hunderttausend Passagiere im Jahr greifen zum Telefon, um Kontakt mit dem Alitalia-Kundenservice aufzunehmen. Seit mehr als drei Jahren bietet das Bosch Communication Center diese Dienstleistung für mehrere Märkte. Mit dem neu gewonnenen britischen Markt betreut es derzeit Anrufer aus zwölf Ländern in Europa. Eine Herausforderung für das Wissensmanagement und für die Call-Center-Agenten.
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von Andreas Steffen
Über Abteilungsgrenzen hinweg und abgestimmt an gemeinsamen Zielen arbeiten – in der Praxis vieler Unternehmen ist dies eine große Herausforderung. Bei der MAN Nutzfahrzeuge AG hat der Aufbau so genannter Cross-Functional Teams (CFTs) die bereichsübergreifende Zusammenarbeit verbessert. Dabei hat sich gezeigt: CFTs optimieren Prozesse und Produkte, indem sie alle Beteiligten an einen Tisch bringen.
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von Daniele Vögele
Als Hersteller von Leitern und Industriebegehungen hat die Krämer GmbH aus Metzingen einen in Fachkreisen bekannten Namen. Als im vergangenen Jahr der Umzug in ein neues Firmengebäude anstand, wurde schnell klar, dass das enorme Papierarchiv vorab digitalisiert werden sollte. Durch eine revisionssichere Archivierung müssen die Dokumente nicht mehr im Original aufbewahrt werden.
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Titelthema
von Corina Hummel
Eine Suche im Internet liefert in Sekundenbruchteilen Ergebnisse. Einfach, schnell und unkompliziert. Im Unternehmen genauso komfortabel nach Informationen zu suchen wie im Internet – das erwarten Mitarbeiter von einer organisationsinternen Suche. Obwohl es auf dem Markt mittlerweile eine Reihe von Enterprise-Search-Lösungen gibt, zögern viele Firmen noch mit der Einführung. Die Mitarbeiter fordern hingegen intuitiv bedienbare Tools, die ihnen den Umgang mit der Datenflut erleichtern.
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von Ulrich Rehrmann, Simone Strauss
Produktinformationen sind in einem Unternehmen sensible Daten, die ihre Entstehung in den unterschiedlichsten Abteilungen haben. Der Umgang mit dem Wissen um und über Produktinformationen lässt jedoch häufig den Eindruck entstehen, die Informationen wären so sensibel, dass sie möglichst gut versteckt und vor dem Zugriff anderer Abteilungen bewahrt werden müssten.
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von Luca Piras
Wissen ist bekanntlich Macht. Gebündelt, zugänglich und schnell abrufbar ist es die Triebfeder jedes Menschen, jeder Organisation. So weit das Idealbild. Und die Unternehmensrealität? Daten hier, Informationen dort. In unterschiedlichen Systemen abgelegt und gespeichert, entstehen Wissenskanäle ohne Verbindungen, ohne Schnittstellen und nur mit begrenzter Vernetzung. Globalisierung, Kosten- und Wettbewerbsdruck fordern hier allerdings ein Umdenken von Unternehmenslenkern und Mitarbeitern, um der Informationsschwemme Herr zu werden.
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von Vincent Rijnbeek
Die Navigation durch die unternehmensweiten Informationen und der gezielte Zugriff auf benötigtes Wissen sind aus Effizienzgründen, aber auch aus regulatorischer Sicht unerlässlich. So stecken heute hinter der Suchfunktionalität von Produkten für das Informationsmanagement in der Regel mehrere Suchmethoden, meist eine Kombination aus Schlüsselfeld- und Volltextsuche mit verschiedenen ausgefeilten Algorithmen. Für zusätzlichen Komfort und Mehrwert sorgen Möglichkeiten der Analyse, Strukturierung und übersichtlichen Visualisierung vorhandener Fakten und Daten.
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von Susanne Murawski
Aus dem Hausgebrauch kennt es jeder: Je kleiner und leichter heute ein technisches Gerät ist, desto umfangreicher erweist sich oft die Bedienungsanleitung, die die Vielfalt der Funktionen beschreibt. An dieser Stelle erwartet den Konsumenten nicht selten eine solche Menge schlecht strukturierter Informationen, dass die erste Freude über die technische ?Neuanschaffung schnell getrübt ist.
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Dokumentation + Kommunikation
von Daniel Dorniok, Michael Mohe
Das Thema Nichtwissen hat in der betriebswirtschaftlichen Forschung und Praxis bisher nur wenig Beachtung erfahren. Dementsprechend liegen noch keine ausreichenden Erkenntnisse zum Phänomen „Nichtwissen in Organisationen“, seiner Bedeutung, Wirkungen und Umgangsmöglichkeiten vor. Allerdings zeigen Ergebnisse aus anderen Disziplinen, dass Nichtwissen durchaus nicht nur positive, sondern auch negative Auswirkungen haben kann.
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von Freddy Metzmann
Mit der Wissensbilanz liegt ein Instrument vor, das immaterielle und intellektuelle Kapital eines Unternehmens zu erfassen. Allerdings: Unternehmen, die an den Kern ihrer Leistungsfähigkeit heran wollen, müssen einen Schritt weitergehen und der Wissensbilanz eine Nichtwissensbilanz zur Seite stellen. So lassen sich kreative Funken aus folgender Überlegung schlagen: „Wir wissen, dass die Kundenzufriedenheit bei 90 Prozent liegt.
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von Anja Lorenz, Lars Fassmann
Hochwertige Schulungsmaterialien für die unternehmensinterne Weiterbildung sind ein erster wichtiger Schritt hin zu einem effektiven Wissensmanagement. Einmal erstellt, können digitale Lerninhalte immer wieder eingesetzt werden. Allerdings ist die Pflege und Anpassung an die Anforderungen verschiedener Zielgruppen und Auslieferungsformate mit herkömmlicher E-Learning-Autorensoftware in der Regel sehr aufwändig.
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von Martin Kirsch, Claudia Baumer
Die aktive und strategische Gestaltung eines Projekt- oder Marktumfeldes gewinnt für Unternehmen zunehmend an Bedeutung. Damit entwickeln sich semantisches Key-Opinion-Leader (KOL)- und Stakeholder-Relation-Management (SRM) zu zentralen Steuerungsinstrumenten, die auch auf technischer Seite neue Strategien und Mechanismen verlangen.
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Human Resources
von Henriette Katharina Lingg
„Softwareprozesse sind Wissensprozesse“, beschrieb der Geschäftsführer Thomas Mödl Zweck und Inhalt der Softwareentwicklung: „Die Informationstechnik formt das Wissen über Geschäftsabläufe zu Computerprogrammen um, die dann die Abläufe in Unternehmen automatisieren und regeln.“ Entsteht das stille Wissen in Organisationen nicht ähnlich?
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von Jane Fröming
Im Zeitalter von Prozessstandardisierung und -harmonisierung ist das Wissen der Mitarbeiter, Berater und Kunden entscheidend, um sich in kompetitiven Märkten zu behaupten. Im Zuge dieser Entwicklung wird Wissen zwar zunehmend als Objekt untersucht, aber weniger unter dem Blickwinkel seiner Rolle in Unternehmensprozessen. Mit Hilfe der Simulation können wissensintensive ?Geschäftsprozesse analysiert und Prozessänderungen bewertet werden.
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von Britta Wenske
Informationen werden häufig mündlich übermittelt bzw. an andere weitergegeben. Der entscheidende Erfolgsfaktor beim Wissenstransfer ist die Stimme – sie ist das direkteste Kommunikationsmittel, das wir haben. Und leider auch jenes, was oft vernachlässigt wird. Bei Gesprächs- und Präsentationsvorbereitungen wird oft viel Wert auf Inhalte und die richtige Technik gelegt. Das ist ohne Zweifel wichtig.
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Trends
von Paul Reinbacher
Ursula Schneider stellte erst vor kurzem wiederum fest, dass für eine Konsolidierungsphase in der zerfransten Diskussion um das Management von Wissen in Organisationen „basic notions and variables need to be clearly defined“, doch „[t]his is not the case for either knowledge or management.“ [1]
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von Peter Schütt
Seit wenigen Jahren steigt die Nutzung von Social Media (Blogs, Tweets, Communities usw.) rasant an. Parallel verändert neue Hardware im Bereich von Smartphones, aber auch bei Fernsehgräten das Konsumverhalten in Bezug auf Nachrichten und Unterhaltungprogramme. Leidtragende waren 2009 – auch beschleunigt durch die Wirtschaftkrise – die Printmedien. Es handelt sich aber diesmal nicht nur um eine konjunkturelle Delle, sondern um einen systematischen Wandel.
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von Natascha te Neues
In der Informations- und Kommunikationstechnologie (IKT) müssen Produkte und Lösungen auf die vielfältigen Ansprüche und Bedürfnisse der Kunden (meist im B2B-Bereich) exakt ausgerichtet sein. Das heißt: Standardsoftwareprodukte werden an die jeweiligen spezifischen Erfordernisse der Kunden angepasst.
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von Nicole Körber
Unter dem Motto „Erfolgreiche Unternehmen brauchen zuverlässige IT-Lösungen“ geht es auf der diesjährigen CeBIT im Bereich Business IT zur Sache. Kaum ein Unternehmen kann es sich mehr leisten, seine wertvollen Informationen in den unterschiedlichen Dokumenten ungenutzt liegen zu lassen. Wie man diese stattdessen wertschöpfend nutzt und verwaltet, zeigen die Aussteller der ECM-Area in Halle 3 auf der CeBIT –dem Mekka für alle, die sich zum Thema Enterprise Content Management informieren wollen.
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Kolumne
von Gabriele Vollmar
Am 13. Januar machte der Internetkonzern Google damit Schlagzeilen, dass er ankündigte, sich nicht mehr der (Selbst-)Zensur in China zu beugen und sich in der Konsequenz gegebenenfalls sogar aus einem gigantischen Wachstumsmarkt zurückzuziehen. Mit dieser Meldung war ich mal wieder für das Thema Informationsfreiheit sensibilisiert, nur um vier Tage später, am 17. Januar, in der Frankfurter Allgemeinen Sonntagszeitungzu lesen, dass Informationen es gar nicht verdienten, frei zu sein.
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