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Wer Kunden glücklich macht, hat schon gewonnen. Was so simpel klingt, ist in der rauen Wirklichkeit von Sales und Services oft nur schwer umzusetzen. Unterstützung und Entlastung kommt von automatisierten Funktionen und Self Services, die dank Künstlicher Intelligenz die Arbeit erleichtern.

Der Begriff der Hyperautomation steht für die nächste Evolutionsstufe bei der Automatisierung von Geschäftsprozessen. Mit Unterstützung durch Künstliche Intelligenz werden aus teil- oder vollautomatisierten Prozessen sich selbst optimierende Abläufe oder auch wichtige digitale Ratgeber für Prozessverantwortliche. Im Gespräch mit "wissensmanagement" erläutert Johannes Keim, Partner bei Ventum Consulting, was es braucht, um Hyperautomation zum Erfolg zu führen.

Robotic Process Automation (RPA) gilt seit einigen Jahren als einer der bedeutendsten Trends für die Optimierung von Geschäftsprozessen. Sie umfasst den Einsatz von Technologien zur Automatisierung von Aufgaben mit dem Ziel, menschliche Ressourcen von lästigen Routinearbeiten zu entlasten. Einen Schritt weiter geht Hyperautomation. Dabei handelt es sich um eine Erweiterung der RPA mit künstlicher Intelligenz (KI) und Machine Learning (ML). Diese Kombination bietet die benötigte Leistung und Flexibilität, um genau dort zu automatisieren, wo eine Automatisierung zuvor nicht möglich war: bei nicht dokumentierten Prozessen, die sich auf unstrukturierte Daten stützen.

Die Macht der Mitarbeiter nimmt zu. Immer öfter haben sie die freie Auswahl zwischen gleich mehreren lukrativen Stellenangeboten. Viele Unternehmen sind froh, wenn sie überhaupt noch gute Leute finden. Trotzdem sollten die Firmen weiterhin selbstbewusst ihre Ansprüche und Anforderungen formulieren und alles tun, um Top-Leute an sich zu binden. Ein wichtiger Schritt besteht darin, sich zur Arbeitgebermarke zu entwickeln.

Ob Arbeits-, Brand- oder Datenschutz: Betriebliche Unterweisungen zählen bei Mitarbeitenden eher selten zu den Lieblingsthemen. Extended Reality - kurz: XR - ist eine Möglichkeit, die Mitarbeitenden für Pflichtschulungen zu begeistern und Lernen zum Erlebnis werden zu lassen. Worauf Unternehmen bei der Einführung achten sollten.

Eine leistungsstarke Lösung für das IT-Service-Management (ITSM) verschafft Unternehmen nicht nur einen Überblick über sämtliche vorhandenen Systeme und IT-Prozesse, vielmehr liefert es auch wichtige Kennzahlen über die jeweiligen Business-Prozesse, anhand derer sich das Kerngeschäft evaluieren lässt. ITSM ist also zentraler Bestandteil der erfolgreichen Unternehmensentwicklung. Doch was genau kann es leisten und worauf gilt es, bei der Tool-Auswahl zu achten?

Die Beziehung zwischen ERP-Anbieter und Unternehmen scheint oft unzertrennlich. Immerhin bedeutet jede Veränderung - ob Neukauf oder Migration - einen erheblichen Aufwand. Starre, schlecht erweiterbare System-Architekturen, Feature Bloat sowie hohe Betriebskosten sind dennoch gute Gründe, nach Alternativen zu suchen. Durchgängige Low-Code-Lösungen versprechen einen kostengünstigen und flexiblen Ausweg aus der ERP-Falle. Doch Achtung: Nicht überall, wo Low Code draufsteht, steckt auch Low Code drin.

Verstöße gegen Sicherheitsrichtlinien von sensiblen Daten müssen nicht immer böswillig begründet sein. Unternehmen sollten wertvolle Informationen daher einerseits wirkungsvoll absichern und andererseits nur minimal in die alltägliche Arbeit der Mitarbeiter eingreifen. Eine Data Loss Prevention (DLP)-Lösung realisiert dieses Kunststück ohne großen Aufwand.

Dokumenten-Management-Systeme (DMS) sind heute aus vielen Unternehmen nicht mehr wegzudenken. Während es anfangs zunächst darum ging, mit solchen Lösungen ein zentrales Repository für alle Dokumente zur Verfügung zu stellen und deren langfristige Aufbewahrung abzusichern, steht heute insbesondere das Optimieren der Arbeit mit den Dokumenten im Zentrum. In einer zunehmend datengetriebenen Geschäftswelt wird das effiziente Handling von Dokumenten ein immer relevanterer Faktor für die Wettbewerbsfähigkeit.

Einem geflügelten Wort zufolge ist nichts so fair verteilt, wie der Verstand - jeder ist der Meinung, irgendwie schon genug davon zu haben. Ähnlich verhält es sich mit der Wertschätzung. Bei einer Studie der Initiative Kraftwerk Anerkennung [1] waren 81 Prozent der Führungskräfte der Meinung, häufig Anerkennung und Wertschätzung zu erweisen. Das klingt erst einmal gut. Das Problem dabei: In der gleichen Umfrage beurteilten 60 Prozent der Geführten die Wertschätzung ihrer Führungskraft als sehr mäßig.

In einer Welt, in der sich alles miteinander vernetzt, müssen alle im Unternehmen miteinander vernetzt sein - über Ressort- und Hierarchiegrenzen hinweg. Damit das gelingt, braucht es sowohl ein kollaboratives Mindset als auch Arbeitsorte und Tools, die Kollaboration, also die produktive Zusammenarbeit zwischen Personen und Teams, möglich machen.

Immersiv ist das neue Stichwort, wenn es darum geht, virtuelle Erlebnisse zu schaffen, die Menschen als real empfinden. Unternehmen sprechen Kunden auf Online-Messen an. Non-Fungible Tokens ersetzen physische Produkte. Und im Metaverse haben wir bald alle einen digitalen Zwilling. Statt Loyalität ist der Trend zur Wechselwilligkeit größer denn je. Um den Wettbewerb um Kunden und Mitarbeiter zu gewinnen, brauchen Unternehmen eine zukunftsfähige Strategie.

Unternehmen weltweit stellen ihre Unternehmenskultur auf den Prüfstand. Angetrieben von Themen wie dem Fachkräftemangel, hybridem Arbeiten und der Digitalisierung sind Organisationen dazu angehalten, sich mit dem Thema New Work auseinanderzusetzen. Oberste Priorität ist hier: die Mitarbeiterbindung stärken.

"In der aktuell unsicheren Wirtschaftssituation kommen vermehrt begehrte Mitarbeiter auf den Arbeitsmarkt", sagt Michael Zahm, während diejenigen, die wenig überzeugt von sich und ihrer Leistung sind, an ihrem Arbeitsplatz festhalten. Dem Geschäftsführer von Partner für Innovation und Förderung (PFIF) kommt das entgegen: Allein im vergangenen Jahr hat er 26 neue Mitarbeiter eingestellt. "Durch neue Fördermöglichkeiten und das steigende Interesse von Unternehmen wächst unsere Dienstleistungsbranche aktuell sehr stark", so der Diplom-Ingenieur. Weil sein Unternehmen die Chancen der Forschungszulage frühzeitig erkannt, eine internationale Partnerschaft aufgebaut und viel Know-how erarbeitet hat, gehört PFIF zu den führenden Beratern in der Innovationsförderung.

Fragen wir Mitarbeiter und Führungskräfte nach den wichtigsten Gründen für Wohlbefinden bei der Arbeit, werden Anerkennung, Wertschätzung und Teamgeist am häufigsten genannt, gefolgt von anderen so genannten weichen Faktoren. Klar bestimmbare, anweisbare und offensichtlichere harte Faktoren wie Entlohnung, Kennzahlen, Messwerte oder technische Ausstattung kommen auf lediglich ca. 20 Prozent der Nennungen. Umgekehrt proportional zu ihrer Bedeutung verbringen viele Chefs jedoch ca. 80 Prozent ihres Arbeitsalltages mit ihnen, aus Gewohnheit und manchmal sogar wider besseres Wissen. Dieses Führungsverständnis hat erhebliche Auswirkungen auf einen wesentlichen Erfolgsfaktor: die Kundenorientierung. Sie ist wie ein Buch mit sechs Siegeln, die es zu knacken gilt.

"Morgen kannst du gestern nicht nachholen und später kommt früher als du denkst!", wusste schon Albert Einstein. Er wollte damit darauf hinweisen, dass man jeden Tag genießen soll. Genau dieser Fingerzeig ist heute vermutlich aktueller denn je. Doch der Ausspruch impliziert noch eine zweite Weisheit: Die Zukunft lässt sich nicht aufhalten! Und sie ist schneller da als man es sich vorstellen kann. Umgedreht bedeutet das, dass man sich rechtzeitig mit den Anforderungen von morgen auseinandersetzen sollte, um für die bevorstehenden Challenges gewappnet zu sein. Wer den Blick hingegen nicht in die Zukunft richtet, der steht im Zweifel weitgehend unvorbereitet vor vollendeten Tatsachen. Gut zu beobachten war das in den vergangenen Jahren anhand des demografischen Wandels. Schon seit Längerem war diese Entwicklung samt ihrer Auswirkungen anhand der japanischen Gesellschaft zu beobachten. Doch das war für die meisten (zu) weit weg. Entsprechende Mahnungen und Warnungen wurden als übertrieben abgetan, mögliche Vorkehrungen auf später verschoben. Doch dieses "Später" kam - wie von Albert Einstein prognostiziert - schneller als das Gros der Entscheider dachte.