2002/5 | Fachbeitrag | Wissensmanagement-Konzepte
Wissen und wissen lassen
Von Werner Kleinhaus
Inhaltsübersicht:
Die sprunghafte Zunahme unstrukturierter
Informationen in den Informationssystemen großer Unternehmen
kann administrativ kaum noch bewältigt werden. Siemens IC Mobile
setzt mit Adsideo Response auf eine Lösung, die den Prozess
des Wissensmanagements umkehrt und dabei auf konsequente Mitarbeiter-
und Kundenorientierung setzt.
Wissensaufbau "on demand"
In der Regel wird Wissen in einem Informationssystem abgelegt,
von dem angenommen wird, dass es auch für andere wissenswert
ist – in der Hoffnung, dass dieses Wissen auch tatsächlich
genutzt wird. Das Ergebnis: Dokumentenmanagement-Systeme enthalten
eine schier unendliche Menge von Informationen. Hieraus relevante
Informationen herauszusuchen, zu sichten und auf die Anwendbarkeit
für die konkrete Situation zu prüfen, kann für den
Suchenden sehr zeitraubend sein. Und es bleibt die Unsicherheit,
ob das aufgespürte Wissen auch wirklich auf die spezifische
Situation anwendbar ist.
Genau hier setzt die von Siemens IC Mobile entwickelte E-Mail-
und Intranet-basierte Software-Lösung Adsideo Response an.
Ziel ist es, auf konkrete Mitarbeiterfragen zu allen Themen des
Unternehmens schnell – jedoch nicht online – kompetente
Antworten zu geben. Dabei gilt der Grundsatz, es dem Mitarbeiter
oder Kunden so einfach wie möglich zu machen, Antworten auf
seine Fragen zu erhalten. Die konkreten Mitarbeiter- und Kundenfragen
zeigen, welches Wissen konkret benötigt wird.
Und so funktioniert Adsideo Response
Der Mitarbeiter sendet seine Frage einfach per E-Mail an eine spezielle
E-Mail-Adresse. Innerhalb von 24 Stunden erhält er ebenfalls
per E-Mail eine Expertenantwort.
Rund 80% aller Fragen sind Standardfragen, die auf der Basis bestehender
Standardantworten direkt aus der Wissensdatenbank heraus beantwortet
werden können. Spezielle Fragen, für die noch keine Standardantworten
vorliegen, werden von einem Expertenteam beantwortet. Diese Antworten
können direkt in der Wissensdatenbank gespeichert werden und
vergrößern dadurch das abrufbare Wissen.
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| Das Prinzip von Adsideo Response: Am Anfang steht die Frage. |
Die Experten rekrutieren sich aus den verschiedenen Fachabteilungen
und Referaten von Siemens IC Mobile. Dabei ist nicht die organisatorische,
geographische oder hierarchische Zugehörigkeit entscheidend,
sondern ausschließlich die fachliche Kompetenz und persönliche
Motivation zur Mitarbeit. Für alle Expertenteams gilt die verpflichtende
Zielsetzung, innerhalb von 24 Stunden eine vom Mitarbeiter akzeptierte
Antwort zu geben. Die Beantwortung der Fragen und das Formulieren
von Antworten erfolgt im Rahmen ihrer normalen Arbeit. Damit wird
Wissensmanagement zum integralen Bestandteil der Kommunikations-
und Informationsprozesse.
Was sich verändert hat
Zielgerichteter Wissensaufbau
Der Aufbau von Wissen erfolgt on demand; für das in der Wissensdatenbank
gespeicherte Wissen besteht eine konkrete Nachfrage. Die Analyse
der Fragenschwerpunkte zeigt den Informationsbedarf der Mitarbeiter
insgesamt und bietet konkrete Ansatzpunkte für entsprechende
Maßnahmen.
Entlastung der Organisation
Für die Formulierung seiner Frage benötigt der Mitarbeiter
nur wenige Minuten. Die Organisation wird durch die Wiederwendung
von Standardantworten bei der Beantwortung von Routinefragen entlastet
und schafft so Freiräume für das Wesentliche. Für
spezifische Fragen wird das beste verfügbare Wissen genutzt.
Adsideo Response hat somit die Informations- und Kommunikationsprozesse
radikal vereinfacht.
Konsequente Mitarbeiterorientierung
Den Mitarbeitern wird es so einfach wie möglich gemacht, Antworten
auf ihre Fragen zu erhalten. Ihnen wird die Last des aktiven Suchens
und Bewertens von Informationen genommen. Sie erhalten eine Antwort,
die genau auf ihre Situation zugeschnitten ist.
Fazit
Adsideo Response ist mehr als eine Applikation – es ein Konzept
und eine Strategie für das Unternehmen, dezentral vorhandene
Kompetenzen zu vernetzen und das beste verfügbare Wissen in
kürzester Zeit bereitzuhalten.
