Fachbeiträge

Ausgabe 11 / 2002
FachbeitragBest Practice

Wie Versicherungen ihr Wissen in Wettbewerbsvorteile verwandeln

von Claudia Hilker

Im Rahmen der zunehmenden Globalisierung stehen Versicherungsunternehmen vor neuen Herausforderungen: Kunden fragen nach individuellen Produkten für ihre speziellen Bedürfnisse. Werden diese Anfragen nicht flexibel und kurzfristig bedient, sucht sich der Kunde einen anderen Anbieter. Versicherer müssen ein hohes Serviceniveau bieten und immer schneller, kompetenter und flexibler ihr Wissen nutzen – bei gleichzeitiger Minimierung der Kosten. Mit Wissensmanagement können die Versicherungsgesellschaften ihre Mitarbeiter unterstützen, damit sie auf die neuen Anforderungen sicher und kompetent reagieren können. Doch konzentrieren sich die Wissensmanagement-Maßnahmen bei Versicherungen bislang vor allem auf den Bereich E-Learning. Claudia Hilker zeigt Ansatzpunkte für einen effizienten Einsatz von Wissensmanagement in der Versicherungsbranche auf.

Von Claudia Hilker

Inhaltsübersicht:

Neue Rahmenbedingungen haben den deutschen Versicherungsmarkt

in den letzten Jahren stark verändert. Seit der Deregulierung

des Marktes zu Anfang der 90er Jahre haben sich die Innovationszyklen

bei Produkten und Arbeitstechniken stark verkürzt. Service

und Geschwindigkeit sind zu den wichtigsten Wettbewerbsfaktoren

geworden. „Schneller, besser und billiger" – so

lassen sich die Erwartungen der Kunden an ein Versicherungsunternehmen

heute zusammenfassen. Auch die Mitarbeiter der Versicherungen müssen

sich diesen Erwartungen stellen. Mit Wissensmanagement können

die Versicherungsgesellschaften ihre Mitarbeiter unterstützen,

damit sie auf die neuen Anforderungen sicher und kompetent reagieren

können.

 


Victoria: Interaktiv lernen und besser verkaufen

Die Victoria setzt bereits seit 1994 Computer Based Trainings (CBT)

für Mitarbeiter bei Fach- und Softwaretraining ein. Für

die Verkaufsschulung schien das neue Medium zunächst nicht

geeignet. Kenntnisse aus dem Bereich Verhaltenstraining seien doch

nur in Präsenzseminaren vermittelbar, lauteten die Zweifel

von Fachleuten vor Beginn des Projekts. Das CBT „Kundenberatung

und Verkauf“ hat sich in der Praxis jedoch längst bewährt.

„In Verbindung mit Präsenzseminaren ist die Trainingsintensität

erheblich gestiegen“, so Dr. Sabine Erkens, E-Learning-Managerin

der Victoria. Das Trainingskonzept zur Vertriebsunterstützung

bei der Victoria basiert heute auf Blended Learning. Damit werden

Kundenberatung und Verkauf für die Außendienstpartner

am Monitor durch interaktive Gesprächssituationen sowie ergänzend

in Präsenzveranstaltungen vermittelt. Das Fazit von Dr. Erkens:

„Die Ausbildung neuer Agenturpartner und die Vermittlung verkäuferischer

Fähigkeiten gelingt schneller, einfacher und kostengünstiger

mit Blended Learning.“

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Außendienst-Informationen ohne Medienbrüche

Auch in der Versicherungsbranche ist „time-to-market“

ein Schlüsselbegriff: Ändern sich Produkte oder werden

neue Produkte entwickelt, so wird es von der Schulung der verschiedenen

Vertriebskanäle abhängen, wann und wie diese Produkte

auch verkauft werden. Lösungen für die Versicherungswirtschaft

müssen deshalb sicherstellen, dass immer die aktuellsten Informationen

für den Vertrieb zur Verfügung stehen. Deshalb erhalten

die 4.000 Außendienst-Mitarbeiter der Victoria einmal im Monat

einen digitalen Newsletter. Die „Außendienstinformationen“

enthalten alle wichtige Informationen wie Tarif- oder Leistungsänderungen.

Abgesehen von den Kosteneinsparungen entfällt auch die mit

einem Printmedium einhergehende Zeitverzögerung. Auch der administrative

Aufwand wurde reduziert. So wurde ein wichtiger Geschäftsprozess

für das Kerngeschäft organisatorisch unterstützt.

Die Vision von Dr. Erkens zur optimalen Produkteinführung geht

jedoch weit darüber hinaus: „Morgens stellt der Vorstand

per Video-Konferenzschaltung allen Außendienstpartnern ein

neues Produkt vor. Das Produkt wird anschließend in virtuellen

Kleingruppen diskutiert. Die Fragen zum Produkt werden in FAQs gesammelt.

Die Verkaufsförderung steht direkt online digital bereit, z.B.

als Powerpoint-Vortrag. Eifrige Lerner können auch noch direkt

ein WBT mit Online-Test machen, um auf kritische Kundenfragen adäquat

vorbereitet zu sein.“

 

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AXA mit eigener Akademie

Ziel der im Juli 2002 neu gegründeten AXA Akademie ist es,

alle Qualifizierungsmaßnahmen im Konzern an einer zentralen

Stelle zu bündeln. Als einen besonderen Erfolg im E-Learning

bezeichnet Dr. Lutz Dietrich, Projektleiter im Personalbereich des

AXA Konzerns, die konzernweite Schulung zu neuen IT-Standard-Anwendungen,

die online durchgeführt wurden. Mit einem Web Based Training

(WBT) erhielten über 10.000 Mitarbeiter der AXA IT-Schulungen

über Windows und Outlook. Enorme Einsparungen konnten bewirkt

werden: Statt drei Tagen Präsenzschulung wurden nur noch zwei

Tage benötigt. Auch spielerisches Lernen fördert die AXA

Akademie: Wirtschaftssimulationsspiele zur Förderung von Business

und Project Management Skills werden seit 2000 mit Erfolg eingesetzt.

Ebenso werden Projektleiter-Trainings, Ausbildungen zum Versicherungsfachmann

und Fremdsprachentraining mittels Blended Learning durchgeführt

und von den Mitarbeitern sehr gut angenommen. Es ist geplant, dass

Mitarbeiter der AXA, die an bestimmten Trainings teilnehmen wollen,

sich das nötige Fachwissen vorher online aneignen müssen.

Damit werden die Präsenzschulungen vom Ballast der Vermittlung

nüchterner Theorie befreit. Gleichzeitig wird sichergestellt,

dass alle Schulungsteilnehmer den gleichen Wissensstand haben. „Verhaltens-,

Methoden- und Sozialtrainings werden so verkürzt und können

sich auf das Wesentliche konzentrieren: die Vertiefung des Gelernten

durch Praxisübungen. Und der schnellere und niveauvollere Einstieg

in das Lernen beim Präsenztreffen macht allen Beteiligten mehr

Spaß – auch den Trainern“, so Dr. Dietrich.

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ALF: Das Allianz Lern Forum

E-Learning gibt es bei der Allianz Versicherungs AG seit Anfang

2000 mit dem Projekt Allianz Lern Forum (ALF). ALF ist ein Werkzeug

für selbstgesteuertes Lernen, das als Plattform das Intranet

der Allianz nutzt. Neben einer Wissensdatenbank bietet das System

auch Werkzeuge zur Kommunikation und Planung. Die Lernpraxis wird

mit ALF gemeinsam von Ausbildern und Auszubildenden gestaltet. Die

Wege, um an Informationen heranzukommen sind bei ALF vielfältig.

Das System integriert in verschiedenen Katalogen alle vorhandenen

Lerninhalte und liefert zu allen Materialien eine kurze didaktische

Beschreibung. Die Lernplattform soll zur qualitativen Verbesserung

der betrieblichen Erstausbildung dienen. Es geht dabei nicht nur

um neue Lernmethoden, sondern vor allem auch um die Vermittlung

von Schlüsselqualifikationen, wie etwa Selbstorganisation,

Fach- und Methodenkompetenz, Sozialkompetenz und eigenverantwortliches

Handeln.

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DVA informiert über branchenspezifische Weiterbildungstrends

 

Die Deutsche Versicherungsakademie GmbH (DVA) wurde von den Spitzenverbänden

der Versicherungswirtschaft gegründet. Die DVA berät und

informiert alle mit Aus- und Weiterbildung befassten Personen und

Institutionen in der Versicherungswirtschaft und setzt sich für

bundesweit einheitliche Standards und Qualitätssicherung –

auch im Bereich E-Learning – ein. Von 7. bis 9. Oktober 2002

veranstaltete die DVA den ersten zentralen Bildungskongress „Bildung

gestalten im Wandel der Branche“ mit einer integrierten Fachtagung

zum Thema E-Learning in Hannover. In zehn Foren präsentierten

Referenten aus der Versicherungswirtschaft und anderen Branchen

praxiserprobte Lösungen. Die Veranstalter wollen damit allen

Personal- und Bildungsverantwortlichen in der Versicherungswirtschaft

eine Möglichkeit bieten, um sich über aktuelle Themen

und Innovationen im Bildungsbereich zu informieren, Erfahrungen

auszutauschen sowie Netzwerke zu pflegen.

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Status quo und Perspektiven

In der Versicherungsbranche mangelt es derzeit noch an einem unternehmensweiten

Einsatz von Wissensmanagement. Auch wenn E-Learning bereits erfolgreich

im Personalbereich eingesetzt wird, fehlt der ganzheitliche Einsatz

von Wissensmanagement im unternehmensweiten Bereich. Erst wenn die

Geschäftsprozesse im Kerngeschäft der Versicherungsbranche

mit Maßnahmen des Wissensmanagements unterstützt werden,

wird das Potenzial von Wissensmanagement voll ausgeschöpft.

Nachfolgend sind drei Ansatzpunkte für einen sinnvollen Einsatz

von Wissensmanagement in der Versicherungsbranche beispielhaft skizziert.

Effiziente Schadenregulierung als wertvoller Schlüssel zur

Kundenbindung

 

Mit einer zügigen Schadenbearbeitung lassen sich Kunden langfristig

an das Unternehmen binden. Lösungen für Wissensmanagement

können dabei helfen, jeweils die aktuellste Information zur

richtigen Zeit an den entscheidenden Stellen zur Verfügung

zu stellen. Über kollaborative Systeme kann eine effektive

Zusammenarbeit mit den am Schadenprozess beteiligten Stellen realisiert

werden. In virtuellen, projektbezogen angelegten Arbeitsräumen

können alle relevanten Dokumente wie Briefwechsel etc. gespeichert

und problemlos von allen Beteiligten abgerufen werden. In virtuellen

Ordnern lassen sich Informationen laufend problemlos lokalisieren,

aktualisieren und archivieren. Dass diese Möglichkeiten keine

Fiktion sind, zeigt das Beispiel der Niederlande. Hier werden diese

Lösungen in der Schadenregulierung bereits in der Praxis eingesetzt,

was zu Einsparungen von bis zu 30% geführt hat.

Intelligenter mit Vertriebspartnern zusammenarbeiten

 

Versicherungsunternehmen bedienen sich verschiedener Vertriebskanäle.

Der Vertrieb über die eigene Vertriebsorganisation, Finanzdienstleister

oder Maklerorganisationen stellt unterschiedliche Anforderungen

an die Informationsvermittlung über Produkte oder Kunden. Auch

werden die meisten Interaktionen mit Endkunden auf dem heutigen

Versicherungsmarkt nicht mehr von Versicherungsspezialisten verwaltet.

Da diese Kooperationspartner aber oft nur wenig Erfahrung mit Versicherungsfragen

haben, sind sie in Bereichen wie etwa der Risikoübernahme auf

traditionelle Versicherungsunternehmen angewiesen. Mit Wissensmanagement-Maßnahmen

können Organisationen in der Versicherungswirtschaft auf beiden

Seiten optimal von diesen Geschäftsbeziehungen profitieren:

Plattformen können die Informationsverteilung organisieren

und gewährleisten einen sicheren Austausch von Know-how zwischen

Unternehmen. Sie sorgen dafür, dass die Beurteilung von Angeboten

und die Bereitstellung von Dokumentationen schneller und effektiver

ablaufen kann. Extranets für Partner machen die Zusammenarbeit

zwischen Spezialversicherern und deren Agenten für beide Seiten

vorteilhaft.

Individuelle Kundenanforderungen verstehen

 

Jede Versicherungsorganisation steht vor der Herausforderung, bestehende

Kunden langfristig an das eigene Unternehmen zu binden. Hierzu ist

es wichtig, bereits vorhandene Informationen über Kunden zu

analysieren, damit weitergehende Angebote bedarfsorientiert und

individuell an den Kunden gerichtet werden können. Wissensmangement

bietet hier die Möglichkeit, sämtliche den Kunden betreffenden

Informationen, seien es Verträge, Korrespondenz oder aber Kundendaten

aus einer Customer-Relationship-Management-Anwendung, miteinander

zu verknüpfen und so potenzielle Interessen des Kunden gezielt

zu adressieren. Mit Wissensmanagement könnten die Versicherungen

somit ihre Kundennähe verbessern – angefangen beim Kundenkontakt

über die Kundenkommunikation bis hin zur individuellen Kundenansprache.

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Einsatzmöglichkeiten von Wissensmanagement bei Versicherungen

 
 


  Aus- und Weiterbildung:

     
  • Orientierungsprogramm für neue Mitarbeiter
  • Kommunikation von Unternehmensrichtlinien
  • Schulungen für IT-Standard-Anwendungen
  •  
  • Training für Führungskräfte
  • Projektmanagement-Schulungen
  • Wirtschaftssimulationsspiele für Business Skills
  • Fremdsprachen-Training
  •  
  • Produktschulungen
  • IT-Geschäftsprozesse
  • Produktschulungen, z.B. zur Riester-Rente
  • Vertriebstraining, z.B. Versicherungsaußendienst oder Maklerorganisationen
  •  
  • Experten-Schulungen, z.B. Schadenmarketing oder Risikomanagement
  • Fernstudiengänge, z.B. zum Versicherungsfachmann mit Online-Prüfungen
  • Akademien zum selbstbestimmten Lernen
  •  

Unterstützung im Bereich Customer Care:

 
     
  • Customer-Care-Training Marktforschung und Konkurrenzbeobachtung
  • Kundenbefragungen zur Entwicklung neuer Deckungskonzepte
  • FAQs zu Produktanfragen
  • wissensbasierte Systeme zur Unterstützung von Online-Beratung
  •    

Customer Relationship Management:

     
  • Kundenservice, z.B. Online-Schulungen zur Riester-Rente
  • Online-Beratungsmodule zur Bedarfsermittlung
  • virtueller Versicherungsordner mit digitalen Vertragsdaten
  •  
  • Kundenservice und Kundenbindung verbessern durch schnelle Reaktion auf Standardanfragen, konsistenten Kundenservice und effektive Bearbeitung von Versicherungsfällen
  •  

Partnerplattformen:

     
  • virtueller Versicherungsordner für Endkunden
  • Plattform zur Schadenregulierung mit Partnern, z.B. im Kfz-Bereich mit Werkstätten und Gutachtern
  •  
  • Vertriebsplattform für die eigene Vertriebsorganisation, Maklerorganisationen und Finanzdienstleister
  •  
 

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Fazit und Ausblick

Im Rahmen der zunehmenden Globalisierung stehen Versicherungsunternehmen

vor neuen Herausforderungen: Kunden fragen nach individuellen Produkten

für ihre individuellen Bedürfnisse. Werden diese Anfragen

nicht flexibel und kurzfristig bedient, suchen sich Kunden einen

anderen Anbieter. Versicherer müssen ein hohes Serviceniveau

bieten und immer schneller, kompetenter und flexibler ihr Wissen

nutzen – bei gleichzeitiger Minimierung der Kosten. Der Einsatz

von Wissensmanagement bei Versicherungen konzentriert sich bislang

vor allem auf den Einsatz von E-Learning. Zumeist werden alle E-Learning-Aktivitäten

zentral von einer Akademie im Konzern gesteuert. Solange sich der

Einsatz auf diesen Bereich konzentriert und nicht weitere Wissensmanagement-Instrumente

integriert werden, werden sich die Erfolge nur allmählich einstellen.

Wünschenswert für ein branchenspezifisches Wissensmanagement

ist eine systematische Herangehensweise für die Versicherungsbranche

mit den Bausteinen Wissensstrategie, Organisation und Prozesse,

Human Resources, Informations- und Kommunikationstechnologie sowie

Kundenintegration und Kundenbeziehung. Erforderlich sind insbesondere

noch weitere branchenspezifische Erfahrungen mit Methoden zur Integration

von Wissen in Dienstleistungsinnovationsprozesse sowie Fallstudien

und Success Stories mit Handlungs- und Gestaltungsempfehlungen.

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