Fachbeiträge

Ausgabe 11 / 1999
FachbeitragKommunikation

Mehr Mut zur Langsamkeit

von Wolfgang Sturz

Telefongespräche, Faxe und E-Mails jagen heutzutage wie selbstverständlich rund um unseren verkabelten und vernetzten Globus. Aber hat sich durch diese zunehmende Quantität auch die Qualität der Kommunikation verbessert? Nicht selten führt insbesondere die Kommunikation per E-Mail zu Verständnis- und Kommunikationsproblemen. Wolfgang Sturz rät hier zu etwas mehr Besonnenheit.

Inhaltsübersicht:

Es ist kaum eine Generation her, dass interkontinentale Ferngespräche

so exotisch und kostspielig waren, dass man sich lieber ein Telegramm

schickte. Vor etwa zehn Jahren lagen die Investitionskosten für

Faxgeräte noch im fünfstelligen Bereich, so dass Unternehmen

mit Faxanschluss ihre Telefaxgeräte mangels entsprechender

Gegenstellen kaum sinnvoll einsetzen konnten. Heute jagen Telefongespräche,

Faxe und E-Mails wie selbstverständlich rund um unseren verkabelten

und vernetzten Globus. Kommunikation pur! Hat sich durch diese zunehmende

Quantität aber auch die Qualität der Kommunikation verbessert?

 

Die komplexe menschliche Kommunikation

 

 

Kommunikation

auf der dem Homo Sapiens verfügbaren hohen Kommunikationsebene

umfasst weit mehr als nur einen Austausch von Informationen über

Nahrungsquellen oder Gefahren, wie dies in der Tierwelt bekannt

ist. Menschliche Kommunikation ist Austausch von Gedanken, Ideen

und Gefühlen. Wenn auch die menschliche Sprache bei dieser

Kommunikation eine sehr wichtige Rolle spielt, ist hier zudem der

Einfluss von Artikulation, also Betonung, und Expression, also z.B.

der Gesichtsausdruck, von eminenter Bedeutung. Nicht umsonst gehören

heute Fach- und Sachbücher über freie Rede und Vortrag

oder über Körperhaltung zu den großen Rennern. Die

moderne Forschung hat außerdem nachgewiesen, dass neben diesen

Faktoren sogar der Geruchssinn eine wichtige Rolle bei der zwischenmenschlichen

Kommunikation spielt. Somit sind von den fünf Sinnesorganen,

die der Mensch für die Orientierung in seinem Umfeld benötigt,

vier an der direkten Kommunikation mit dem Gegenüber beteiligt:

Hören, Sehen, Riechen und auch das Fühlen. Denn bereits

der erste Händedruck, bei dem man sich seinen Gesprächspartner

erfühlt, beeinflusst das Bild, das man sich von diesem Gesprächspartner

macht.

 

 

Bei der Betrachtung

von Kommunikationsprozessen ist neben diesem Multikanal-Ansatz auch

das Sender-Empfänger-Modell zu berücksichtigen: Der Sender

sendet seine Kommunikation aus einem bestimmten Weltbild heraus.

Dieses Weltbild ist geprägt durch Erziehung, Umfeld und Kultur.

Der Empfänger wiederum verwendet sein Weltbild bei der Interpretation

der empfangenen Signale. Je unterschiedlicher die Weltbilder von

Sender und Empfänger sind, desto größer ist die

Gefahr von Kommunikationsproblemen. Sogar bei gleichem kulturellen

Hintergrund und bei gleicher Ausbildung wird heute in der Kommunikationspsychologie

davon ausgegangen, dass große Teile der gesendeten Botschaft

auf dem Weg zum Empfänger völlig verlorengehen.

 

Dieses Sender-Empfänger-Modell

bezieht sich auf die direkte Kommunikation zwischen zwei Gesprächspartnern,

also von Angesicht zu Angesicht. Bei einer solchen Kommunikation

sind, wie bereits erläutert, sämtliche Kommunkationskanäle

offen: Hören, Sehen, Riechen und – zumindest bei der Begrüßung

– auch das Fühlen.

 

 

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Wegfall von Kommunikationskanälen

 

Die moderne

Kommunikation ist nun durch eine zunehmende Reduzierung der Verfügbarkeit

dieser Kommunikationskanäle gekennzeichnet. Beim Telefonieren

beschränken wir uns neben dem Erfassen von Wortfolgen auf das

Hören, also auf die Artikulation und auf den berühmten

Unterton. Dieser Informationskanal vermittelt jedoch immer noch

eine Vielzahl wertvoller Zusatzinformationen, die den Verlauf des

Gespräches maßgeblich beeinflussen können. Insbesondere

ergibt sich beim Telefonieren die Möglichkeit einer Interaktion,

also die Möglichkeit des Rückfragens und des Eingehens

auf den Gesprächspartner.

 

 

Andere Kommunikationsmethoden

der Neuzeit sind da leider wesentlich eingeschränkter. Die

Kommunikation per Brief ist zwar so alt wie die Kunst des Schreibens.

Neben der Vermittlung von Inhalten beschränkt sie sich jedoch

auf einen minimalen visuellen Informationsgehalt. Manchmal macht

man sich auch anhand des Geruches eines Briefes ein Bild von seinem

Korrespondenzpartner. Bei moderner Korrespondenz per Fax oder E-Mail

gehen solche Zusatzinformationen völlig verloren.

 

 

 

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Filter in Multikanal-Kommunikationsprozessen

 

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Wachsende

Kommunikationsgeschwindigkeit

 

 

Ein weitaus

größeres Problem der modernen schriftlichen Kommunikation

ergibt sich zusätzlich aus der erhöhten Kommunikationsgeschwindigkeit.

Noch vor gut 100 Jahren wurde jeder Brief von Hand geschrieben.

Da überlegte man sich jedes Wort dreimal, bevor man es zu Papier

brachte. Später, mit der Schreibmaschine und dann mit dem PC,

wurden Briefe geschrieben, korrigiert, neu geschrieben, ausgedruckt

und nach endgültiger Freigabe verschickt. Geschäftskorrespondenz

wird häufig diktiert. Wenn dann der geschriebene Brief dem

Absender zur Überprüfung vorgelegt wird, hat dieser die

Möglichkeit, sich beim Lesen des Briefes zumindest teilweise

in die Lage des Empfängers zu versetzen. So lassen sich potenzielle

Verständnisprobleme oft schon im Vorfeld vermeiden.

 

Und auch wenn

der Brief bereits unterschrieben und kuvertiert ist, liegt er in

aller Regel noch mehrere Stunden im Postausgang. Von dort lässt

sich ein Brief, der vielleicht als erste negative Reaktion auf einen

Vorfall hin verfasst und für den Versand vorbereitet worden

ist, oft auch nach Stunden zurückholen. Bei Telefax und E-Mail

ist dies nicht möglich: ein Knopfdruck, und die Mitteilung

liegt dem Empfänger vor.

 

 

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Gefahren der E-Mail

 

Insbesondere

bei der Kommunikation per E-Mail ist die Gefahr von Verständnis-

und Kommunikationsproblemen ausgesprochen groß. Sender A schickt

zu einem beliebigen Thema eine E-Mail an Empfänger B. Empfänger

B reagiert wiederum aus sehr individuellen Gründen verstimmt

und reagiert per E-Mail, ohne jeden einzelnen Gedanken genau auszuformulieren

und ohne das Geschriebene noch einmal zu reflektieren. Ist erst

einmal der Sende-Befehl betätigt, lässt sich eine solche

E-Mail nicht mehr zurückholen.

 

 

Daraus ergibt

sich eine sehr ernstzunehmende Empfehlung für die E-Mail-Kommunikation:

Es sollte in diesem Bereich wieder etwas mehr Mut zur Langsamkeit

aufkommen.

 

Es ist nämlich

meist gar nicht nötig, jede eingehende E-Mail sofort zu beantworten.

Jeder Manager, der mit diesem Kommunikationsmedium arbeitet, sollte

sich in seinem Tagesplan ein Zeitfenster vornehmen, in dem er seine

E-Mails in Ruhe lesen, durchdenken und beantworten kann. Unnötige

Hektik oder Angetriebenheit sind in aller Regel eher kontraproduktiv.

 

 

 

Einige Regeln für die Kommunikation per E-Mail

  • Fassen Sie sich stets knapp und präzise.
  • Lesen Sie den geschriebenen Text noch einmal sorgfältig durch.
  • Legen Sie die E-Mail im Zweifelsfall in den Zwischenspeicher und drücken Sie erst nach erneuter Lektüre zu einem späteren Zeitpunkt (eventuell nach Korrektur) auf den Sendebefehl.
  • Auch bei der Kommunikation per E-Mail sollten gewisse Umgangsformen gewahrt bleiben. Beachten Sie die grundlegenden Regeln der Netiquette.
  • Beantworten Sie E-Mails nicht unbedingt innerhalb von 5 Minuten, aber lassen Sie sie auch nicht zu lange unbeantwortet liegen.
  • Bedenken Sie bei der Kommunikation per E-Mail grundsätzlich, dass dabei sämtliche anderen Informationskanäle ausgeschaltet sind. Dies beeinträchtigt die Möglichkeiten des Empfängers, den Text richtig einzuordnen, beträchtlich.

 

 

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Und wenn es doch einmal geknallt hat...

 

Und wenn nun

doch einmal die Kommunikation aus dem Ruder gelaufen ist, und der

E-Mail-Partner offensichtlich alles falsch verstanden hat, hilft

nur noch eines: E-Mail-Kommunikation einstellen und auf die klassische

Kommunikation zurückgreifen. Sitzt der Kommunikationspartner

im gleichen Gebäude, lohnt sich sogar ein kurzer Besuch und

ein Gespräch bei einem Tässchen Kaffee. Ansonsten sollte

der Griff zum Telefonhörer nicht gescheut werden.

 

Mit der Frage

“Warum verstehen Sie meine E-Mails eigentlich immer falsch?”

wird natürlich nur eine Eskalation erreicht. Sehr hilfreich

ist hingegen ein Lösungsversuch wie dieser: “Ich habe

den Eindruck, dass in unserer Kommunikation etwas schiefgelaufen

ist. Dies ist nicht in meinem Interesse. Bitte helfen Sie mir, und

sagen Sie mir, wo der Fehler liegt. Ich möchte das gerne in

Ordnung bringen.” Ein solcher Kommunikationsansatz unter Nutzung

möglichst vieler Kommunikationskanäle führt fast

grundsätzlich zum Erfolg und zu einer Glättung der eventuell

schon hochschlagenden Wogen.

 

 

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Fazit

 

Unsere moderne

Wirtschaft lässt sich ohne moderne Zweckkommunikation nicht

mehr am Laufen halten. Gerade deshalb ist es ausgesprochen wichtig,

dass der Aspekt der fehlenden Kommunikationskanäle und der

erhöhten Kommunikationsgeschwindigkeit bei E-Mail- oder Fax-Korrespondenz

stets berücksichtigt wird. Nur dann lässt sich eine präzise

Kommunikation aufbauen, die keinen Raum für Missverständnisse

bietet.

 

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