Fachbeiträge

Ausgabe 10 / 1999
FachbeitragErfahrungswissen

Knowledge Networking bei der Siemens AG

von Uwe Trillitzsch

Eine Erfolgsstory in Sachen Wissensmanagement: Im Geschäftsbereich Information and Communication Networks der Siemens AG arbeitet seit über zwei Jahren ein Team daran, die Organisation fit für Wissensgeschäfte zu machen. Uwe Trillitzsch berichtet über die Initiativen, die das Knowledge Networking-Team ins Leben gerufen hat.

Von Uwe

Trillitzsch

Inhaltsübersicht:

Der Pfad

zu zukünftigem Geschäftserfolg besteht für viele

Investitionsgüterunternehmen im Wandel vom Produktverkäufer

zum Lösungsanbieter. Ein wichtiger Schlüssel dazu liegt

in der systematischen Nutzung des Wissens aller Mitarbeiterinnen

und Mitarbeiter. Im Geschäftsgebiet Information und Communication

Networks der Siemens AG wurde dieser Trend frühzeitig erkannt

und bildet seit 1997 zunehmend die Basis des Geschäfts.

“Mit dem

weiteren Ausbau des Lösungsgeschäftes wandeln wir uns

beim Siemens Solution Provider immer mehr zu einer Knowledge Based

Company, deren Wertschöpfung vor allem durch die Anwendung

von Wissen realisiert wird. Bereits heute erzielen wir deutlich

mehr als die Hälfte unseres Umsatzes nicht mehr mit Produkten

allein, sondern mit know-how-intensiven Komplettlösungen”,

beschreibt Christian Dachs, Leiter des Knowledge Networking Teams,

die Herausforderung, vor die nicht nur Siemens gestellt ist.

 

Seit mehr als

zwei Jahren arbeitet deshalb im Vertrieb Deutschland des Bereiches

Information and Communication Networks ein Team daran, die Organisation

fit für Wissensgeschäfte zu machen. Als entscheidend wird

dabei die richtige Mischung aus High Tech und High Touch gesehen,

denn der erfolgreiche Austausch von Wissen basiert immer auf funktionierenden

Beziehungsnetzwerken und funktionierenden Infrastrukturen. Deshalb

spricht man beim Siemens Solution Provider auch nicht von Knowledge

Management, sondern von Knowledge Networking (KN).

 

 
knlogo picture
 

Das spezielle Knowledge Networking-Logo erleichtert die Wiedererkennbarkeit beim Siemens Solution Provider.

 
 

Klare

Ausrichtung auf die Geschäftsziele

 

Während

sich viele andere Unternehmen heute noch in der Planungs- oder Pilotphase

ihrer Wissensmanagement-Aktivitäten befinden, werden bei Siemens

bereits seit mehreren Jahren systematisch Wissensziele bestimmt.

Diese werden direkt aus den aktuellen Geschäftsstrategien abgeleitet

und bilden die strategischen Ziele für das Wissensmanagement.

So zielt Knowledge Networking beispielsweise im Service über

die Verbesserung des Know-how-Transfers direkt auf die Steigerung

von Qualität und Kundenzufriedenheit. Im Vertriebsbereich soll

der Aufbau von Lösungskompetenz durch den überregionalen

Austausch von Kunden- und Projekterfahrungen beschleunigt werden.

Neben sofort sichtbaren Erfolgen soll auch ein dauerhafter Bewusstseinswandel

eingeleitet werden, der grundlegend für den Erfolg im Beratungs-

und Systemintegrationsgeschäft ist.

 

Zur Erreichung

dieser Ziele startete das Knowledge Networking Team mit vier aufeinander

abgestimmten KN-Initiativen, die seither auf breiter Front realisiert

und ständig weiterentwickelt werden.

 

 
 


  Aktivität
 


Kurzbeschreibung

Wissensinhalte

KN-Mitbewerb

 
     
  • Prozess, um Wissen zu den Wettbewerbern allen Vertriebsmitarbeitern bundesweit zur Verfügung zu stellen  
 

   

KN-Servicewissen

 
     
  • Prozess zur Sammlung und redaktionellen Bearbeitung von Wissen aus dem Field-Service für die SIS-Wissensdatenbank    
 

Infrastrukturen

KN-Gelbe Seiten

 
     
  • Verzeichnis zur besseren Verknüpfung von Wissenssuchern und Wissensträgern bei ICN VD  
 

Wissensprozesse

KN-Wissensworkshop

 
     
  • mehrstufiger Workshop, um den Wissensfluss in und zwischen Teams zu organisieren  
 
 

Kommunikation
 
und Verankerung

 

KN-Training

 
     
  • spezielle Wissensmanagement-Training s und Integration von Wissensmanagement-Modulen in die ICN VD-Trainings  
 
 
 

KN-Führungsinstrumente

 
     
  • Berücksichtigung von Knowledge Networking in den Funktionsbeschreibungen und Führungsinstrumenten  
   
 
 

KN-Kommunikation

 
     
  • kontinuierliche Promotion der Bedeutung von KN für den Geschäftserfolg sowie der KN-Aktivitäten  
   

Knowledge Networking ist ein Mix aus Wissensmanagement- und Implementierungsinitiativen.

 

 

Seitenanfang

 

 

Kompetente

Ansprechpartner durch KN-Gelbe Seiten

Im dynamischen

Projektgeschäft mit Lösungen ist es erfolgsentscheidend,

sich möglichst schnell das im Unternehmen verfügbare Wissen

erschließen zu können. “Aufgrund der kurzen Halbwertszeit

unseres Wissens und der nahezu 7.500 zu vernetzenden Mitarbeiter

war es nicht sinnvoll zu versuchen, unser gemeinsames Wissen in

Datenbanken abzulegen. Die bessere Alternative war, das Wissen in

den Köpfen zu lassen und Verweise auf die Wissensträger

zu geben. Der Vorteil: Das Wissen bleibt dort, wo es auch gepflegt

und aktualisiert wird. Heute hat sich auf diesem Weg ein Netz mit

Knoten aus sich selbst aktuell haltendem Wissen gebildet”,

beschreibt Felix Klostermeier vom Siemens Knowledge Networking Team

die Entstehungsgeschichte der KN-Gelbe Seiten.

 

Nachdem die

Anforderungen an ein Werkzeug zur Wissensvernetzung formuliert waren,

wurden 1998 die dafür auf dem Markt verfügbaren Lösungen

evaluiert. Keine konnte die formulierten Anforderungen erfüllen,

deshalb wurde eine eigene Intranetlösung entwickelt. Maßgabe

war eine möglichst einfache Benutzbarkeit des Tools.

In den KN-Gelbe

Seiten werden die Organisations- und Kommunikationsdaten aller Mitarbeiter

(wie Abteilung, Telefonnummer oder E-Mail-Adresse) automatisch aus

dem Siemens Corporate Directory, dem unternehmensweiten Mitarbeiterverzeichnis,

geladen und aktualisiert, so dass sie vom Mitarbeiter nicht mehr

neu eingetragen werden müssen. Entlang einer vorbereiteten

Wissensstrukturkarte tragen die Mitarbeiter nur noch ihre Wissensgebiete

ein und schätzen den Expertengrad ihres Wissens. Darüber

hinaus haben sie die Möglichkeit, ihre Wissens-Visitenkarte

durch Verknüpfungen zu Webseiten im Intra- oder Internet zu

erweitern bzw. selbst Dokumente wie Projektberichte oder Frequently

Asked Questions zu erstellen und in die KN-Gelbe Seiten zu integrieren.

Außerdem steht ein Datenfeld zur Verfügung, in dem die

Mitarbeiter angeben können, wann sie für Anfragen von

Kollegen zur Verfügung stehen. Auch die Suchfunktionen sind

einfach und benutzerfreundlich aufgebaut: In der einfachen Suche

bieten sie die Möglichkeit, nach bestimmten Wissensgebieten

(alphabetisch oder entlang der Wissensstrukturkarte) zu suchen;

in der erweiterten Suche erlauben sie darüber hinaus die Suche

nach Namen, Standort, Organisationsbezeichnung oder nach Volltexteinträgen.

 

Regelmäßige

Tests durch die Anwender und die Realisierung der Anforderungen

aus den Reihen der Benutzer sicherten rasch die Akzeptanz dieses

neuen und ungewöhnlichen Verzeichnisses. Damit konnte schnell

eine kritische Masse überwunden werden, und heute sucht bereits

fast die Hälfte aller Mitarbeiter in den KN-Gelbe Seiten nach

Ansprechpartnern. Ein großer Teil der relevanten Wissensträger

steht inzwischen mit seiner Wissens-Visitenkarte für Anfragen

von Kollegen und Kolleginnen zur Verfügung.

Dabei basieren

die KN-Gelbe Seiten komplett auf dem Prinzip der Freiwilligkeit.

“Jeder, der sich eingetragen hat, tut dies in dem Bewusstsein,

dass Knowledge Networking ein ausgewogenes Geben und Nehmen braucht.

Obwohl wir von anderen Unternehmen wussten, dass die Implementierung

von Gelben Seiten kein einfaches Projekt ist, haben wir mit unseren

KN-Gelbe Seiten ein System geschaffen, das aufgrund seiner Benutzerfreundlichkeit

in kurzer Zeit eine hohe Akzeptanz erreichen konnte”, betont

Andrea Dora vom Knowledge Networking Team. Insbesondere die automatische

Bereitstellung der Basisdaten, die Wissensstrukturkarte, die Verknüpfung

mit bereits bestehenden Dokumenten und das virtuelle “Bitte

nicht stören”-Schild werden als Erfolgsfaktoren gegenüber

vergleichbaren Ansätzen gesehen.

 

 
kngs picture

Wer kann mir weiterhelfen? Die richtigen Ansprechpartner findet man schnell in den KN-Gelbe Seiten.

 

Seitenanfang

KN-Wissensworkshops

bringen den Wissensaustausch in und zwischen Teams auf Touren

 

Für Teams,

die regional verteilt oder über Abteilungsgrenzen hinweg arbeiten,

ist es wichtig, dass sie ihr eigenes Wissensmanagement im Team oder

entlang des Geschäftsprozesses bewusst organisieren. KN-Wissensworkshops

bieten dafür eine professionelle Unterstützung.

Im ersten Schritt

wird analysiert, welches Wissen heute und in Zukunft entscheidend

für die Zielerreichung des Teams ist. Für die strategisch

wichtigen Wissensgebiete wird danach untersucht, wie gegenwärtig

mit diesem Wissen umgegangen wird und welche Barrieren einer besseren

Verteilung und Nutzung dieses Wissens noch entgegenstehen. Darauf

aufbauend werden konkrete Maßnahmen zur Verbesserung abgeleitet

sowie die entsprechenden Umsetzungspläne erarbeitet.

Der gesamte

Prozess wird durch das Knowledge Networking Team ergebnisorientiert

moderiert. Aber auch während der Umsetzung können die

Teams bei der Beseitigung der ermittelten Barrieren auf das Knowledge

Networking Team zählen und auf dessen Kompetenz und Erfahrung

zurückgreifen.

 

Bisher wurden

bereits KN-Wissensworkshops zu Themen wie “Jahr 2000-Problematik”,

“Verbesserung des Wissensflusses im Remote Service Center”

(telefonischer Kundendienst) oder “Erarbeitung einer Wissensstrukturierung

in einem Competence Center” durchgeführt.

 

Seitenanfang

Dezentrales

Expertenwissen allen Kollegen zur Verfügung stellen: KN-Servicewissen

und KN-Mitbewerb

 

Mit KN-Servicewissen

wurde speziell für den Bereich Service eine Knowledge Networking-Initiative

entwickelt. Bisher verwalteten Servicemitarbeiter ihre persönlichen

Tipps und Tricks häufig in eigenen Datenbanken, ohne dass dieses

wertvolle Wissen allen Kollegen zur Verfügung stand. Durch

die Einrichtung eines Techniker Forums im Service Informations System

(SIS) können Servicemitarbeiter nun wichtige Informationen

oder Tipps aus ihrer praktischen Arbeit, die auch für andere

Kollegen interessant sind, schnell und unkompliziert online oder

per Telefon mit redaktioneller Unterstützung weitergeben. Dabei

müssen sie nicht auf Perfektion oder sprachliche Feinheiten

achten, denn eine mehrköpfige Fachredaktion aus erfahrenen

Servicetechnikern bearbeitet die Eingänge im Techniker Forum.

Sie überprüft die Tipps, bereitet sie auf und generiert

daraus Informationen für die Wissensdatenbanken des SIS. Diese

stehen über das Intranet unternehmensweit allen Servicemitarbeitern

zur Verfügung.

 

Auch zu dem

wichtigen Thema Wissen über Wettbewerber wurde eine spezielle

KN-Initiative definiert und implementiert: KN-Mitbewerb. Für

den erfolgreichen Vertrieb reicht es nicht aus, die eigenen Angebote

aus dem Effeff zu kennen; genauso wichtig ist das Wissen über

die Produkte, Vertriebsstrategien und Abwicklungsprozesse der Wettbewerber.

Vertriebsmitarbeiter erhalten darauf beim Kunden Hinweise aus erster

Hand. Bisher gab es jedoch keine Möglichkeit, dieses Wissen

in die Dokumente der Wettbewerbsbeobachtung im Intranet einfließen

zu lassen.

Durch Knowledge

Networking wurde ein solcher Prozess implementiert: Spezialisten-Teams

aus Vertriebsmitarbeitern treffen sich regelmäßig, um

Vergleiche zwischen dem Siemens-Marktauftritt und dem aller relevanten

Mitbewerber aufzustellen. Sie sichten alle neuen Informationen zu

den Wettbewerbern und bereiten dieses Wissen für das Siemens-Intranet

auf. Der Nutzen für unsere Kunden: höhere Transparenz

über angebotene Leistungen anstelle von mühsamen Vergleichen

unvergleichbarer Angebote. Der Nutzen für Siemens: flexibleres

Agieren am Markt, kompetente Verkaufsargumentation und damit höhere

Kundenzufriedenheit und bindung.

 

 

Seitenanfang

Akzeptanzsicherung

durch begleitende Maßnahmen

Da die Einführung

von Wissensmanagement immer auch einen Prozess der Kulturveränderung

darstellt, ist es notwendig, die KN-Initiativen durch mehrere Implementierungs-Initiativen

zu ergänzen. Christian Dachs betont: “Knowledge Networking

muss als Management-System implementiert werden, welches auch die

Rahmenbedingungen der Organisation einbezieht. Wenn die Führungsinstrumente

zu Einzelkämpfertum erziehen, hat eine Initiative zur Wissensteilung

keine Chance – Wissensmanagement muss deshalb auf allen Wirkungsebenen

ansetzen.” So wurden bei Siemens beispielsweise die Führungsinstrumente

und die Inhalte der Aus- und Weiterbildungsprogramme auf ihre Verträglichkeit

mit Knowledge Networking überprüft.

 

“Wenn

sich ein Unternehmen zu Wissensmanagement bekennt, zieht das umfassende

Folgen nach sich”, weiß auch Prof. Probst von der Universität

Genf. “Soll die Einführung gelingen, müssen auch

diese Konsequenzen berücksichtigt werden. In dieser Hinsicht

ist es wie mit einer Schwangerschaft – ein bisschen schwanger

geht auch nicht. Aber die umfassende Einführung von Wissensmanagement

lohnt sich. Unternehmen, die den besseren Umgang mit ihrem Wissen

und ihren Erfahrungen zur Grundlage ihres Geschäftes gemacht

haben, erzielen z.B. deutliche Vorteile bei Kundenorientierung und

Innovation”, fasst der Experte seine Erfahrungen bei der Einführung

von Wissensmanagement in verschiedenen Unternehmen zusammen.

 

 

Seitenanfang

50%

des Erfolges ist Kommunikation

“At the

end all stuff is people stuff” – diese Management-Weisheit

gilt auch beim Wissensmanagement. Und die zur Verfügung stehende

Aufmerksamkeit und Arbeitszeit jedes Mitarbeiters ist beschränkt.

Wenn also der Nutzen für den Einzelnen nicht transparent oder

einsichtig ist, wird die Zurückhaltung oder Ablehnung groß

sein.

 

Deshalb stand

der persönliche Nutzen für jeden Mitarbeiter bei der Kommunikation

von Knowledge Networking immer im Vordergrund. Eine zielgruppengerechte

Kommunikationskampagne sorgt für hohe Aufmerksamkeit, und regelmäßige

Updates und Berichte verstärken die Knowledge Networking-Botschaft.

Im Hinblick auf die Kommunikation muss die Einführung genauso

professionell geplant werden wie die Markteinführung eines

neuen Produktes oder Services.

Auch in das

Ausbildungsprogramm für neue Mitarbeiter wurde Knowledge Networking

aufgenommen, damit die neuen Kollegen schon vom ersten Tag an die

KN-Initiativen in ihre Arbeitsweise integrieren können. Zudem

gibt es spezielle Workshops für das persönliche Wissensmanagement,

und in jeder Stellenbeschreibung finden sich Wissensmanagement-Aufgaben

wieder.

 

 

Seitenanfang

Mit

Knowledge Networking an der Spitze bleiben

Die Breite

der eingeleiteten Maßnahmen macht deutlich, welcher Stellenwert

Knowledge Networking beim konsequenten Ausbau des Vertriebs Deutschland

zum Lösungsunternehmer beigemessen wird. Und damit ist der

Siemens Solution Provider wieder einmal an der Spitze dabei. “Mit

Knowledge Networking gehört der Vertrieb Deutschland von Siemens

Information and Communication Networks bereits heute zu den wenigen

Großunternehmen in Deutschland, in denen das vielzitierte

Wissensmanagement konkret und umfassend in die Praxis umgesetzt

wird. Gerade die konsequente Ausrichtung an den Geschäftsstrategien

unterscheidet Knowledge Networking von den Ansätzen vieler

anderer Unternehmen”, fasst Christian Dachs das bisher Erreichte

zusammen.

 

Den Nutzen

davon hat letztendlich vor allem jeder einzelne Kunde. Denn er bekommt

schneller eine bessere oder kostengünstigere Lösung für

sein Problem.

 

Seitenanfang

10 Punkte für den Erfolg von Wissensmanagement


Die Erfahrungen beim Siemens Solution Provider können Ihnen helfen, Ihr Wissensmanagement-Programm erfolgreich zu starten:

1. Es muss eine erkannte geschäftliche Notwendigkeit für Wissensmanagement bestehen – ohne Leidensdruck geht es nicht.
 

2. Wissensmanagement muss speziell für das jeweilige Geschäft konzipiert werden und direkt auf die Geschäftsprozesse wirken – verschiedene Geschäfte brauchen verschiedene Wissensmanagement-Konzepte.
   

3. Sichtbare Quick Wins mit persönlichem Nutzen für die Mitarbeiter motivieren und bringen Akzeptanz für das Wissensmanagement – kommunizieren Sie frühzeitig Erfolgsgeschichten.
 

4. IT-Unterstützung, z.B. durch E-Mail-Systeme, Corporate Directories und das Intranet, sind Grundlage für jedes Wissensmanagement – und deren Bedeutung steigt mit der Größe des Unternehmens.
   

5. Eine Wissensmanagement-Killer-Applikation, die die Wünsche aller im Unternehmen erfüllt, gibt es nicht – Schluss mit den unternehmensweiten Tool-Diskussionen.
 

6. Die Unterstützung durch das Top-Management ist absolut kritisch für den Erfolg von Wissensmanagement-Initiativen – es geht nicht, ohne dass “Bewährtes” in Frage gestellt wird.
   

7. Für die Kommunikation und ein rasches Feedback sind Beziehungsnetzwerke sehr wertvoll – bauen Sie sich ein Netzwerk von Wissensmanagement-Champions durch die gesamte Organisation hindurch.
 

8. In traditionellen Unternehmen bringt Wissensmanagement notwendigerweise einen Paradigmenwechsel mit sich – eine konsequente und ehrliche Auseinandersetzung mit Zweifeln und Barrieren ist deshalb unvermeidbar.
   

9. Der langfristige Erfolg von Wissensmanagement gelingt nur, wenn diese Barrieren ausgeräumt werden können – Wissensmanagement ist kein Add-on, sondern muss zum Bestandteil des Managementsystems im Unternehmens gemacht werden.
 

10. Durch Wissensmanagement werden im Unternehmen Potentiale aufgebaut, deren Erträge in der Regel im Geschäft und damit bei anderen anfallen – eine direkte Erfolgsmessung von Wissensmanagement-Initiativen ist deshalb schwer möglich.  

Diese Artikel könnten Sie auch interessieren

Online Fachbeiträge Ausgabe 1 / 2015
Fachbeitrag       Best Practice

AOK PLUS – fit für den Wissensaustausch 2.0

Artikel lesen


wissensmanagement Heft 6 / 2014
Dokumentation + Kommunikation       Studie

Unternehmen setzen Wissen nicht erfolgreich ein

von Barbara Pöggeler

Artikel lesen


wissensmanagement Heft 6 / 2014
Dokumentation + Kommunikation       Wissenstransfer

Storys, Diskussionen & Verhandlungen: Kommunikation hat viele Formen

von Michael Sudahl

Artikel lesen


wissensmanagement Heft 6 / 2014
Dokumentation + Kommunikation       Wissenstransfer

Mit Storytelling Wissen & Werte kommunizieren

von Andrea Herrmann

Artikel lesen


wissensmanagement Heft 6 / 2014
Dokumentation + Kommunikation       Wissenstransfer

Erzähl doch mal!

von Rafael Rahn

Artikel lesen