Über mehrere Jahrzehnte hat sich die IT nur einem Faktor ständig angepasst: dem technologischen Fortschritt. Das Gebiet der IT-Dienstleistungen wurde hingegen lange Zeit vernachlässigt - und das, obwohl die Grundsteine dazu schon Mitte der 1980er Jahre gelegt waren. Das aus Großbritannien stammende Modell ITIL (IT Infrastruktur Library) unterstützt das IT-Management dabei, Defizite in den eigenen Arbeitsabläufen zu erkennen und sich entsprechend dem Kundenbedarf neu zu organisieren.
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