Artikel-Archiv

wissensmanagement Heft 8 / 2004

Titelthema

Eine neue Sicht auf den Erfolgsfaktor Kundenwissen:
Wie Kundenbeziehungs- und Wissensmanagement zusammenwachsen

Während das Wissensmanagement in den meisten Unternehmen vorrangig auf eine Optimierung der internen Informations- und Wissensflüsse abzielt, bleiben die kundennahen Prozesse weitgehend dem Customer Relationship Management vorbehalten. Erst im Zusammenspiel beider Disziplinen jedoch kann sich das volle Potenzial des Erfolgsfaktors Kundenwissen entfalten; hier setzt das Customer Knowledge Management (CKM) an. Wie sich das in der Praxis gestalten lässt, erfahren Sie in unserem aktuellen Titelthema.

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Editorial

Wissensmanagement

Das Wissen von König Kunde erschließen und nutzen

von Oliver Lehnert

"Der Kunde ist König" - diesen Grundsatz beherzigen erfolgreiche Unternehmer seit jeher. Angesichts der Tatsache, dass das Gewinnen neuer Kunden weit aufwendiger ist als die Pflege bestehender Kundenbeziehungen, streben sie zudem danach, ihre Kunden so eng wie möglich an das Unternehmen zu binden. Das ist dann für gewöhnlich Aufgabe des Customer Relationship Managements. Hier geht es zumeist darum, umfassende Daten über die Kunden, ihr Kaufverhalten sowie ihre Zufriedenheit mit den angebotenen Produkten und Dienstleistungen zu sammeln und für den zielgerichteten Einsatz in Marketing und Vertrieb aufzubereiten.

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Wissensmanagement

Das Wissen von König Kunde erschließen und nutzen

von Oliver Lehnert

"Der Kunde ist König" - diesen Grundsatz beherzigen erfolgreiche Unternehmer seit jeher. Angesichts der Tatsache, dass das Gewinnen neuer Kunden weit aufwendiger ist als die Pflege bestehender Kundenbeziehungen, streben sie zudem danach, ihre Kunden so eng wie möglich an das Unternehmen zu binden. Das ist dann für gewöhnlich Aufgabe des Customer Relationship Managements. Hier geht es zumeist darum, umfassende Daten über die Kunden, ihr Kaufverhalten sowie ihre Zufriedenheit mit den angebotenen Produkten und Dienstleistungen zu sammeln und für den zielgerichteten Einsatz in Marketing und Vertrieb aufzubereiten.

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Inhalt

Wissensmanagement

Megatrend Wissensmarkt: Der Praxis in die Karten geschaut

von Timo Alznauer

Viele erfolgreiche Unternehmen haben einen äußerst pragmatischen Umgang mit ihrem Wissen gefunden. Durch die nahe liegende Übertragung von Marktprinzipien auf den Austausch von Informationen, Wissen und Kompetenzen erschließen sie sich beachtliche Wettbewerbsvorteile: Sie motivieren Mitarbeiter, sich und ihre Fähigkeiten aktiv zu vermarkten, professionalisieren ihre Bildungsangebote, sammeln wichtige Informationen, um sie nachfrageorientiert zu veredeln, und regen die Belegschaft an, durch wertvolle Ideen und Vorschläge die Innovationskraft des Betriebes zu steigern.

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Wissensmanagement

Megatrend Wissensmarkt: Der Praxis in die Karten geschaut

von Timo Alznauer

Viele erfolgreiche Unternehmen haben einen äußerst pragmatischen Umgang mit ihrem Wissen gefunden. Durch die nahe liegende Übertragung von Marktprinzipien auf den Austausch von Informationen, Wissen und Kompetenzen erschließen sie sich beachtliche Wettbewerbsvorteile: Sie motivieren Mitarbeiter, sich und ihre Fähigkeiten aktiv zu vermarkten, professionalisieren ihre Bildungsangebote, sammeln wichtige Informationen, um sie nachfrageorientiert zu veredeln, und regen die Belegschaft an, durch wertvolle Ideen und Vorschläge die Innovationskraft des Betriebes zu steigern.

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Wissensmanagement

Lehr- und Meisterjahre einer Wissensorganisation (Teil 3)

von Dr. Peter Schütt

Wissensarbeiter können nur dann produktiver werden, wenn sie sich in ihrer Arbeit weitgehend selbst steuern können. Dazu müssen sie befähigt werden, auch was die Versorgung mit benötigten Informationen angeht, der an einem Wissensarbeitsplatz besondere Bedeutung zukommt. Klassische Informationsstrukturen sind dafür meist zu hierarchisch und bremsen den weiteren Erfolg aus; bei IBM hat man sie deshalb in drei Schritten sukzessive umgebaut. Heute ist der On Deman

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Wissensmanagement

Lehr- und Meisterjahre einer Wissensorganisation (Teil 3)

von Dr. Peter Schütt

Wissensarbeiter können nur dann produktiver werden, wenn sie sich in ihrer Arbeit weitgehend selbst steuern können. Dazu müssen sie befähigt werden, auch was die Versorgung mit benötigten Informationen angeht, der an einem Wissensarbeitsplatz besondere Bedeutung zukommt. Klassische Informationsstrukturen sind dafür meist zu hierarchisch und bremsen den weiteren Erfolg aus; bei IBM hat man sie deshalb in drei Schritten sukzessive umgebaut. Heute ist der On Deman

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Wissensmanagement

Wissensbewahrung mit Lessons Learned beim Aufbau des BMW-Werks Leipzig

von Prof. Dr. Bärbel Fürstenau, Prof. Dr. Fritz Klauser, Volker Born, Johanna Langfermann

Bereits während der Aufbauphase neuer Produktionsstandorte gilt es, geplante Strukturen zu überdenken und weiterzuentwickeln. Das Erfahrungswissen, das Mitarbeiter und Führungskräfte während der einzelnen Projekte eines Werksaufbaus erwerben, ist nicht nur im Kontext künftiger Standortneu- und -ausbauten von Bedeutung, es besitzt auch eine hohe Relevanz für den Dauerbetrieb des Werks. Die Aufbereitung solchen Wissens vollzieht sich jedoch keineswegs im Selbstlauf, sondern will sorgfältig angegangen und systematisch realisiert sein.

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Wissensmanagement

Wissensbewahrung mit Lessons Learned beim Aufbau des BMW-Werks Leipzig

von Prof. Dr. Bärbel Fürstenau, Prof. Dr. Fritz Klauser, Volker Born, Johanna Langfermann

Bereits während der Aufbauphase neuer Produktionsstandorte gilt es, geplante Strukturen zu überdenken und weiterzuentwickeln. Das Erfahrungswissen, das Mitarbeiter und Führungskräfte während der einzelnen Projekte eines Werksaufbaus erwerben, ist nicht nur im Kontext künftiger Standortneu- und -ausbauten von Bedeutung, es besitzt auch eine hohe Relevanz für den Dauerbetrieb des Werks. Die Aufbereitung solchen Wissens vollzieht sich jedoch keineswegs im Selbstlauf, sondern will sorgfältig angegangen und systematisch realisiert sein.

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Wissensmanagement

Auf der sicheren Seite: So lassen sich rechtliche Probleme beim Wissensmanagement vermeiden

von Florian Christ

Dem Recht wird oft vorgeworfen, es behindere durch unflexible Regelungen moderne Veränderungen im Managementbereich. Tatsächlich ist es nicht auszuschließen, dass ein innovatives Wissensmanagement-Projekt letzten Endes wegen rechtlicher Bedenken verworfen werden muss. Deshalb sollte man sich schon im Vorfeld mit den rechtlichen Rahmenbedingungen auseinandersetzen, innerhalb derer sich das Wissensmanagement bewegt. Der folgende Artikel soll für etwaiges juristisches Konfliktpotenzial und mögliche Lösungsansätze sensibilisieren.

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Wissensmanagement

Auf der sicheren Seite: So lassen sich rechtliche Probleme beim Wissensmanagement vermeiden

von Florian Christ

Dem Recht wird oft vorgeworfen, es behindere durch unflexible Regelungen moderne Veränderungen im Managementbereich. Tatsächlich ist es nicht auszuschließen, dass ein innovatives Wissensmanagement-Projekt letzten Endes wegen rechtlicher Bedenken verworfen werden muss. Deshalb sollte man sich schon im Vorfeld mit den rechtlichen Rahmenbedingungen auseinandersetzen, innerhalb derer sich das Wissensmanagement bewegt. Der folgende Artikel soll für etwaiges juristisches Konfliktpotenzial und mögliche Lösungsansätze sensibilisieren.

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Wissensmanagement

Der Kaufmann und die Magier

von Prof. Dr.-Ing. Klaus North

In einem fernen Land lebte einmal ein Kaufmann. Er ließ hochwertige Waren herstellen und verkaufte sie in der ganzen Welt. Über viele Jahre war sein Unternehmen gewachsen, er hatte gutes Geld verdient und die Waren seines Landes genossen einen hervorragenden Ruf. In letzter Zeit waren jedoch neue Konkurrenten am Markt aufgetreten, die ähnliche Waren viel preiswerter anboten und so dem ehrwürdigen Kaufmann Kunden wegnahmen.

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Wissensmanagement

Der Kaufmann und die Magier

von Prof. Dr.-Ing. Klaus North

In einem fernen Land lebte einmal ein Kaufmann. Er ließ hochwertige Waren herstellen und verkaufte sie in der ganzen Welt. Über viele Jahre war sein Unternehmen gewachsen, er hatte gutes Geld verdient und die Waren seines Landes genossen einen hervorragenden Ruf. In letzter Zeit waren jedoch neue Konkurrenten am Markt aufgetreten, die ähnliche Waren viel preiswerter anboten und so dem ehrwürdigen Kaufmann Kunden wegnahmen.

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Wissensmanagement

Eine neue Sicht auf den Erfolgsfaktor Kundenwissen Wie Kundenbeziehungs- und Wissensmanagement zusammenwachsen

von Dr. Thomas Mühlbradt

Während das Wissensmanagement in den meisten Unternehmen vorrangig auf eine Optimierung der internen Informations- und Wissensflüsse abzielt, bleiben die kundennahen Prozesse weitgehend dem Customer Relationship Management vorbehalten. Erst im Zusammenspiel beider Disziplinen jedoch lässt sich das volle Potenzial des Erfolgsfaktors Kundenwissen ausschöpfen. Dies leistet der Ansatz des Customer Knowledge Managements.

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Eine neue Sicht auf den Erfolgsfaktor Kundenwissen Wie Kundenbeziehungs- und Wissensmanagement zusammenwachsen

von Dr. Thomas Mühlbradt

Während das Wissensmanagement in den meisten Unternehmen vorrangig auf eine Optimierung der internen Informations- und Wissensflüsse abzielt, bleiben die kundennahen Prozesse weitgehend dem Customer Relationship Management vorbehalten. Erst im Zusammenspiel beider Disziplinen jedoch lässt sich das volle Potenzial des Erfolgsfaktors Kundenwissen ausschöpfen. Dies leistet der Ansatz des Customer Knowledge Managements.

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Wissensmanagement

Customer Knowledge Management erfolgreich realisieren

von Markus Korell

Der Bedarf an Kundenwissen in den Unternehmen ist groß. Sowohl für die personalisierte Kundenansprache in Marketing und Vertrieb als auch für die kundenorientierte Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen bedarf es der Integration des Kunden und seines Wissens. Doch lässt sich die Situation in den meisten Betrieben allenfalls als Wissensintegration nach dem Zufallsprinzip beschreiben - es fehlt an Instrumenten, das wertvolle Kundenwissen gezielt zu erschließen und zu nutzen.

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Customer Knowledge Management erfolgreich realisieren

von Markus Korell

Der Bedarf an Kundenwissen in den Unternehmen ist groß. Sowohl für die personalisierte Kundenansprache in Marketing und Vertrieb als auch für die kundenorientierte Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen bedarf es der Integration des Kunden und seines Wissens. Doch lässt sich die Situation in den meisten Betrieben allenfalls als Wissensintegration nach dem Zufallsprinzip beschreiben - es fehlt an Instrumenten, das wertvolle Kundenwissen gezielt zu erschließen und zu nutzen.

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Wissensmanagement

Kundenwissen in die Produktentwicklung integrieren - ein ganzheitliches Konzept

von Prof. Dr.-Ing. Robert Schmitt, Daniel Krippner, Andreas Wenholt

Die Stimme des Kunden in die Sprache des Ingenieurs übersetzen - so lautet die Herausforderung für jedes Unternehmen, das mit innovativen Produkten am Markt erfolgreich sein will. Doch wie lässt sich das relevante Wissen von und über Kunden zielgerichtet in eine marktorientierte Produktentwicklung integrieren? Dieser Artikel stellt ein ganzheitliches Konzept vor, das alle beteiligten Prozesse, Abteilungen und Systeme einbezieht.

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Wissensmanagement

Kundenwissen in die Produktentwicklung integrieren - ein ganzheitliches Konzept

von Prof. Dr.-Ing. Robert Schmitt, Daniel Krippner, Andreas Wenholt

Die Stimme des Kunden in die Sprache des Ingenieurs übersetzen - so lautet die Herausforderung für jedes Unternehmen, das mit innovativen Produkten am Markt erfolgreich sein will. Doch wie lässt sich das relevante Wissen von und über Kunden zielgerichtet in eine marktorientierte Produktentwicklung integrieren? Dieser Artikel stellt ein ganzheitliches Konzept vor, das alle beteiligten Prozesse, Abteilungen und Systeme einbezieht.

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Wissensmanagement

Das Phänomen Stickiness: Was tun, damit das Wissen nicht an seiner Quelle kleben bleibt?

von Constanze Knörck

Erfolgreiches Wissensmanagement bedeutet weit mehr, als neues Wissen zu generieren und anzuwenden. Vielmehr muss es durch gezielte Verteilungsprozesse an möglichst viele Stellen im Unternehmen mit ähnlichen Wissensbedürfnissen transportiert werden. Nur so lässt sich unnötige Doppelarbeit vor allem in Spartenorganisationen vermeiden, um das zumeist aufwendig erworbene Wissen als Ressource optimal nutzen zu können.

 

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Das Phänomen Stickiness: Was tun, damit das Wissen nicht an seiner Quelle kleben bleibt?

von Constanze Knörck

Erfolgreiches Wissensmanagement bedeutet weit mehr, als neues Wissen zu generieren und anzuwenden. Vielmehr muss es durch gezielte Verteilungsprozesse an möglichst viele Stellen im Unternehmen mit ähnlichen Wissensbedürfnissen transportiert werden. Nur so lässt sich unnötige Doppelarbeit vor allem in Spartenorganisationen vermeiden, um das zumeist aufwendig erworbene Wissen als Ressource optimal nutzen zu können.

 

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Wissensmanagement

Mit einer gemeinsamen Zeitschrift für Mitarbeiter und Kunden zur vitalen Unternehmensgesellschaft

von Daniela A. Caviglia

Gerüchten zufolge gibt es Firmen, da wissen die Mitarbeiter in der Produktion kaum etwas über die Käufer ihrer Produkte. Und es soll Firmen geben, deren Kunden nicht einmal ahnen, wie viele Arbeitsplätze in der Region durch den Betrieb gesichert werden. Erfolgreiche Unternehmenspublikationen vermitteln nicht nur solche Informationen. Richtig konzeptioniert, können sie Kundschaft und Belegschaft zu einer vitalen Gesellschaft zusammenschweißen.

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Mit einer gemeinsamen Zeitschrift für Mitarbeiter und Kunden zur vitalen Unternehmensgesellschaft

von Daniela A. Caviglia

Gerüchten zufolge gibt es Firmen, da wissen die Mitarbeiter in der Produktion kaum etwas über die Käufer ihrer Produkte. Und es soll Firmen geben, deren Kunden nicht einmal ahnen, wie viele Arbeitsplätze in der Region durch den Betrieb gesichert werden. Erfolgreiche Unternehmenspublikationen vermitteln nicht nur solche Informationen. Richtig konzeptioniert, können sie Kundschaft und Belegschaft zu einer vitalen Gesellschaft zusammenschweißen.

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Wissensmanagement

Erfolgreiches E-Learning braucht Bildungsmarketing

von Felicitas Schwarz

Felicitas Schwarz ist Psychologin und arbeitet seit fünf Jahren als Consultant für den E-Learning-Anbieter Thomson NETg. Die 39-Jährige konzipiert Kurse und Schulungen für gewerbliche Kunden, analysiert den Weiterbildungsbedarf der Mitarbeiter und begleitet die Einführung von E-Learning-Lösungen in den Betrieben. Ihre Erfahrung: Gute Lernmedien werden erst durch intensives Bildungsmarketing zu erfolgreicher Weiterbildung. wm: Frau Schwarz, wie hoch schätzen Sie den Anteil des internen Marketings am Erfolg einer E-Learning-Maßnahme ein? Schwarz: Nachdem bei guten Schulungsprodukten die Technik und ihre Benutzung ausgereift ist, sollte man den Anteil des Bildungsmarketings mindestens ebenso hoch ansetzen wie die Qualität des technischen Handlings. Denn ich muss zunächst die Herzen und Köpfe der Mitarbeiter erreichen, die mit dem neuen Lernmedium umgehen lernen sollen. Erst dann kann die Technik ihren vollen Nutzen entfalten. wm: Wodurch zeichnet sich gutes Bildungsmarketing aus?

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Wissensmanagement

Erfolgreiches E-Learning braucht Bildungsmarketing

von Felicitas Schwarz

Felicitas Schwarz ist Psychologin und arbeitet seit fünf Jahren als Consultant für den E-Learning-Anbieter Thomson NETg. Die 39-Jährige konzipiert Kurse und Schulungen für gewerbliche Kunden, analysiert den Weiterbildungsbedarf der Mitarbeiter und begleitet die Einführung von E-Learning-Lösungen in den Betrieben. Ihre Erfahrung: Gute Lernmedien werden erst durch intensives Bildungsmarketing zu erfolgreicher Weiterbildung. wm: Frau Schwarz, wie hoch schätzen Sie den Anteil des internen Marketings am Erfolg einer E-Learning-Maßnahme ein? Schwarz: Nachdem bei guten Schulungsprodukten die Technik und ihre Benutzung ausgereift ist, sollte man den Anteil des Bildungsmarketings mindestens ebenso hoch ansetzen wie die Qualität des technischen Handlings. Denn ich muss zunächst die Herzen und Köpfe der Mitarbeiter erreichen, die mit dem neuen Lernmedium umgehen lernen sollen. Erst dann kann die Technik ihren vollen Nutzen entfalten. wm: Wodurch zeichnet sich gutes Bildungsmarketing aus?

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Wissensmanagement

Den richtigen Referenten finden - aber wie?

von Gerd Kulhavy

Eine Herausforderung für jeden Personalverantwortlichen: Vieles ist zu beachten, damit eine interne Weiterbildungsveranstaltung zum Erfolgserlebnis für alle Beteiligten wird. Eine besonders wichtige Rolle spielt dabei die Person des Referenten, der neben fachlicher Qualifikation vor allem auch die nötige soziale und methodische Kompetenz mitbringen muss. Schließlich soll er die Teilnehmer nicht mit trockenen Informationen einschläfern, sondern begeistern und motivieren.

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Den richtigen Referenten finden - aber wie?

von Gerd Kulhavy

Eine Herausforderung für jeden Personalverantwortlichen: Vieles ist zu beachten, damit eine interne Weiterbildungsveranstaltung zum Erfolgserlebnis für alle Beteiligten wird. Eine besonders wichtige Rolle spielt dabei die Person des Referenten, der neben fachlicher Qualifikation vor allem auch die nötige soziale und methodische Kompetenz mitbringen muss. Schließlich soll er die Teilnehmer nicht mit trockenen Informationen einschläfern, sondern begeistern und motivieren.

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Wissensmanagement

Weblogs und Wikis - eine neue Medienrevolution?

von Prof. Dr. Mathias Groß, Werner Hülsbusch

In der zweiten Hälfte der 90er Jahre begann eine dramatische Kommerzialisierung des Internets, die zugleich aber auch Gegenkräfte mobilisiert hat. Heute ermöglichen vor allem Weblogs und Wikis eine erneute Metamorphose: Seiteninhalte können damit einfach kommentiert oder sogar editiert werden - direkt auf der Seite, ohne Download-Bearbeiten-Upload-Szenarien und (fast) ohne HTML-Kenntnisse. Nach seiner zunächst militärisch, dann wissenschaftlich geprägten En

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Weblogs und Wikis - eine neue Medienrevolution?

von Prof. Dr. Mathias Groß, Werner Hülsbusch

In der zweiten Hälfte der 90er Jahre begann eine dramatische Kommerzialisierung des Internets, die zugleich aber auch Gegenkräfte mobilisiert hat. Heute ermöglichen vor allem Weblogs und Wikis eine erneute Metamorphose: Seiteninhalte können damit einfach kommentiert oder sogar editiert werden - direkt auf der Seite, ohne Download-Bearbeiten-Upload-Szenarien und (fast) ohne HTML-Kenntnisse. Nach seiner zunächst militärisch, dann wissenschaftlich geprägten En

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Wissensmanagement

Wissensmanagement konstruktivistisch betrachtet

von Gabriele Schiller, Dr. Bernhard von Guretzky

Der Konstruktivismus hat mittlerweile in allen Lebensbereichen Einzug gehalten - zunächst vor allem in Medizin und Psychotherapie, in den letzten Jahren zunehmend aber auch und gerade in Wirtschaft und Management. Mit Blick auf das Wissensmanagement rücken die Menschen als Wissensträger in den Mittelpunkt des Interesses; statt auf das technisch Machbare zu fokussieren, werden Aspekte wie soziale Verträglichkeit, Verantwortung und Vertrauen immer wichtiger [1].

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Wissensmanagement konstruktivistisch betrachtet

von Gabriele Schiller, Dr. Bernhard von Guretzky

Der Konstruktivismus hat mittlerweile in allen Lebensbereichen Einzug gehalten - zunächst vor allem in Medizin und Psychotherapie, in den letzten Jahren zunehmend aber auch und gerade in Wirtschaft und Management. Mit Blick auf das Wissensmanagement rücken die Menschen als Wissensträger in den Mittelpunkt des Interesses; statt auf das technisch Machbare zu fokussieren, werden Aspekte wie soziale Verträglichkeit, Verantwortung und Vertrauen immer wichtiger [1].

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Wissensmanagement

Dissens als Innovationstreiber

von Dr. Omid Aschari

Konsens macht nicht unbedingt glücklich. Vor allem dann nicht, wenn angenehm getroffene Entscheidungen zu unangenehmen Resultaten führen. Erst der Zusammenprall unterschiedlicher Meinungen führt zu neuen, innovativen Erkenntnissen. Anfänglicher Konsens hingegen ist oft trügerisch und verleitet zu Schnellschüssen, die jede noch so kreative Idee im Keim ersticken. Erst aus Dissens kann ein nachhaltiger Konsens entstehen, in dem innovative Impulse überleben und ausreifen können.

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Dissens als Innovationstreiber

von Dr. Omid Aschari

Konsens macht nicht unbedingt glücklich. Vor allem dann nicht, wenn angenehm getroffene Entscheidungen zu unangenehmen Resultaten führen. Erst der Zusammenprall unterschiedlicher Meinungen führt zu neuen, innovativen Erkenntnissen. Anfänglicher Konsens hingegen ist oft trügerisch und verleitet zu Schnellschüssen, die jede noch so kreative Idee im Keim ersticken. Erst aus Dissens kann ein nachhaltiger Konsens entstehen, in dem innovative Impulse überleben und ausreifen können.

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Wissensmanagement

Sind die Unternehmen reif für Wissensmanagement?

von Dr. Ing. Richard Schieferdecker

Marc S. Tenbieg hat in seiner Kolumne "

Fachdiskussion ja, aber auch mal Tacheles reden" (Heft 5/2004) die Frage gestellt, wohin die Wissensmanagement-Reise geht. Ich habe ihn so verstanden, dass wir uns vor dem IT-Einsatz zunächst einmal mit den erfolgskritischen Geschäftsprozessen beschäftigen und mehr Anwender in die Diskussion einbeziehen sollten. Sind die von ihm angesprochenen Anwenderclubs nicht genau der in diesem Heft adressierte Wissensaustaustausch mit dem Kunden?

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Sind die Unternehmen reif für Wissensmanagement?

von Dr. Ing. Richard Schieferdecker

Marc S. Tenbieg hat in seiner Kolumne "

Fachdiskussion ja, aber auch mal Tacheles reden" (Heft 5/2004) die Frage gestellt, wohin die Wissensmanagement-Reise geht. Ich habe ihn so verstanden, dass wir uns vor dem IT-Einsatz zunächst einmal mit den erfolgskritischen Geschäftsprozessen beschäftigen und mehr Anwender in die Diskussion einbeziehen sollten. Sind die von ihm angesprochenen Anwenderclubs nicht genau der in diesem Heft adressierte Wissensaustaustausch mit dem Kunden?

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