Im digitalen Zeitalter übernimmt König Kunde das Zepter. Das gilt insbesondere vor dem Hintergrund, dass sich klassische Rollenmodelle überholt haben: Konsumenten sind nicht nur in der Lage, sich unabhängig zu informieren, sondern nehmen, beispielsweise über soziale Netzwerke, aktiv Einfluss auf die Kommunikation. Parallel dazu passiert eine andere Entwicklung: Leistungen und Produkte gelten für Konsumenten nicht länger als Zufriedenheitskriterien. Es ist die Customer Journey, die zählt. Die Kommunikation und Interaktion mit dem Anbieter wird dabei zum entscheidenden Wohlfühlfaktor. Hat der Interessent schnell einen Ansprechpartner am Telefon oder hängt er in langen Warteschleifen? Werden Mails oder Anfragen über Social Media zügig beantwortet? Und reagiert das Unternehmen auf den vom Kunden präferierten Kanälen – oder kommen Infos per Post, obwohl sie online gewünscht werden? Die Bedeutung solcher Fragen steigt zunehmend. Angesichts dessen verwundert es wenig, wenn 40 Prozent der Unternehmen, die sich auf Customer Experience (CX) konzentrierten, höhere Umsätze erzielen.
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Heute werden Unternehmen vom Markt her nach innen gebaut. Outside-in statt inside-out heißt der Kurs. Die zukunftsentscheidenden Impulse kommen von draußen. Nicht der hypothetische Business-Plan, sondern das, was in den „Momenten der Wahrheit“ an den Touchpoints zwischen Anbieter und Kunde tatsächlich passiert, entscheidet über Top oder Flop. Ein Touchpoint Manager trägt Kundenwissen in die Organis...
Customer Experience Management beschäftigt sich damit, Kundenerlebnisse so angenehm wie möglich zu gestalten. Um Kundenerfahrungen für die Mitarbeiter emotional greifbar zu machen und gleichzeitig visuell zu erfassen, kommt in einem ersten Schritt oft Customer Journey Mapping zum Einsatz. In der Geschäftsprozessorganisation, häufig als Lean Management bezeichnet, wird hingegen vom internen Kunden g...
