Wenn es der Markt nicht verlangt, ist der Kunde bei vielen Unternehmen keinesfalls König. Erfordern es aber die Umstände, dreht sich der Markt oder sinken die Umsätze, stellt sich auch der Vertrieb auf neue Strategien und Bedürfnisse ein. Jedenfalls bei den Unternehmen, die auf Erfolgskurs bleiben wollen.
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Der „moderne“ Kunde ist unerbittlich: Er verlangt in jeder Phase des Kundenkontakts von allen Unternehmensmitgliedern höchste Konzen- tration auf das Ziel, seine Wünsche, Erwartungen und Bedürfnisse zu „lesen“, zu erkennen und zu befriedigen. Das ist zunächst einmal nichts Neues – allerdings hat die Intensität zugenommen: Der Kunde kommuniziert online und offline, in der virtuellen und der re...
Allein im vergangenen Jahr haben Menschen und Maschinen so viele Daten produziert wie in der gesamten Menschheitsgeschichte zuvor. Täglich kommen 2,5 Exabytes hinzu und das Volumen neu anfallender Daten verdoppelt sich alle zwei Jahre, sagen Experten. Eigentlich sollten Informationen aus Vertrieb, Einkauf, Marketing, Produktion und vielen anderen Stellen in Unternehmen am besten täglich passend ausgetausc...
Diverse Studien belegen immer wieder, wie unzufrieden zahlreiche Unternehmen mit der Qualität ihrer Kundendaten sind. Die Gründe sind vielfältige und reichen vom Personalmangel bis hin zu heterogenen Systemlandschaften, die redundante Datenpflege erforderlich machen. Darunter leidet langfristig vor allem der Unternehmenserfolg: Tagtäglich stehen Organisationen in Kontakt mit ihren Kunden. Sie kommu...
So gut wie jedes Unternehmen steht heute vor der Herausforderung, seine Produkte und Dienstleistungen auch über das Internet anzubieten und zu verkaufen. Mit Video- und Online-Beratung ist jedoch weniger der Verkauf von Produkten und Dienstleistungen über ein Portal gemeint, sondern vielmehr die Beratung des interessierten Kunden, der auf der Homepage eines Unternehmens landet und sich fragt: „Ist diese...
Es ist unbestreitbar: Kliniken stehen heute im Wettbewerb. Für Krankenhäuser wird darum ein professionelles Marketing immer wichtiger. Gerade in Deutschland scheint sich diese Einsicht aber nur langsam durchzusetzen. In vielen Köpfen gilt das Krankenhaus nach wie vor als kommunale Einrichtung mit Bestandsschutz. Die Erkenntnis, dass der Patient heute ein Kunde ist, den es zu gewinnen gilt, hat sich noch ...
Customer-Relationship-Management und Customer-Experience-Management - zwei Begriffe, deren Bedeutung in der Unternehmenswelt immer weiter steigt. Trotzdem wissen viele Entscheider oder Zuständige noch immer nicht so genau, was sich dahinter verbirgt, und selbst das Gerücht, beide Bezeichnungen seien Synonyme füreinander, hält sich hartnäckig. Dabei bauen die beiden Kundenmanagement-Methoden zwar ...
Wie alle Branchen befindet sich die Industrie in einem tiefgreifenden Wandel. Die Digitalisierung hat das Einkaufsverhalten von Konsumenten grundlegend verändert, und genauso informieren sich B2B-Käufer schnell und einfach über das Internet. Für Hersteller bedeutet das: Der Wettbewerb hat zugenommen, findet auf immer mehr Kanälen statt und die Customer Journey wird stetig komplexer. Hersteller werden n...
Customer Experience, kurz CX, ist ein strapazierter Begriff – und dennoch ist er weit davon entfernt, nur ein Schlagwort zu sein. Eine erstklassige Kundenerfahrung ist und bleibt der Garant für bessere Geschäftsergebnisse. Das zeigt auch eine Studie des US-amerikanischen Marktforschers Forrester: Unternehmen, die die Analysten als „CX Leaders“ einstuften, erzielten über einen Zeitraum von acht Jahr...
