wissensmanagement - Oktober/November 2019

Titelthema

Daten von Kunden für Kunden:
CRM & Digitalisierung

Persönliche Daten, Suchverläufe, Favoritenlisten, Kaufhistorien – Kunden hinterlassen beim Einkaufen Spuren. Sowohl ihr Online- als auch ihr Offline-Konsumverhalten ist anhand von Daten jederzeit nachvollziehbar. Unternehmen können das nutzen, um (potenziellen) Käufern maßgeschneiderte Angebote zu unterbreiten, aber auch um die Kommunikation mit ihren Kunden zu optimieren.
Die wichtigste Voraussetzung dafür ist eine transparente Datenbasis, die es erlaubt, kanalübergreifend auf das gesamte Kundenwissen zuzugreifen. Ergänzt um Tools und Methoden aus dem Bereich künstliche Intelligenz, werden CRM-Lösungen zu selbstlernenden Systemen, die das verfügbare Datenmate­rial eigenständig kombinieren, neue Kontaktpunkte kreieren und so zu einer positiven Customer Journey beitragen. Wie das in der Praxis gelingen kann, das lesen Sie in der aktuellen Ausgabe von „wissensmanagement – Das Magazin für Digitalisierung, Vernetzung & Collaboration“.


Editorial

Der Kunde ist König, seine Daten auch?

von Oliver Lehnert

Diverse Studien belegen immer wieder, wie unzufrieden zahl­reiche Unternehmen mit der Qualität ihrer Kundendaten sind. Die Gründe sind vielfältige und reichen vom Personalmangel bis hin zu heterogenen Systemlandschaften, die redundante Datenpflege erforderlich machen. Darunter leidet langfristig vor allem der Unternehmenserfolg: Tagtäglich stehen Organisatio­nen in Kontakt mit ihren Kunden. Sie kommunizieren per Telefon, E-Mail und auf digitalen Kanälen. Omnichannel also. Dabei generieren sie wertvolle Insights, die sie als Umsatzturbo nutzen könnten. Doch wer dieses Wissen nicht konsequent sammelt, auswertet und produktiv ausschöpft, der wird schon bald von der Konkurrenz überrannt. Digital vernetzte Prozesse und eine lückenlose Customer Journey helfen, aus jedem Kundenkontakt ein Kundenerlebnis zu machen und so nachhaltigen Eindruck beim Käufer zu hinterlassen, um ihn langfristig zu binden. 40 Prozent der Unternehmen erhöhen mit einer solchen Strategie ihre Umsatzzahlen deutlich. Worauf es dabei ankommt und wie man am besten vorgeht, ist Thema im aktuellen Titelschwerpunkt von „wissensmanagement – Das Magazin für Digitalisierung, Vernetzung & Collaboration“.

Praxis Wissensmanagement

Leadership 2.0

Leistungsfähige virtuelle Teams! Worauf kommt es an?

von Harald Korsten

Mitglieder virtueller Teams arbeiten an Projekten und Verwaltungsaufgaben – und sind dabei räumlich voneinander getrennt, sogar über Kontinente verteilt. Diese Teams sind keineswegs unwirklich, wie der leider etablierte Begriff „virtuell“ suggeriert; sie sind vollkommen real und werden immer zahlreicher, nicht nur im Rahmen fortschreitender Globalisierung und Digitalisierung. Da die analoge, direkte Präsenz bei der Zusammenarbeit wegfällt, können sie nur über IT interagieren, was besondere Anforderungen an Führungskräfte und Projektleiter stellt. Der technische Aspekt kann dabei angesichts ausgereifter und einfacher Lösungen, wie z.B. Skype, jedoch schnell abgehakt werden. Projektleiter im Vorgabe- und Anweisungsmodus scheitern nicht an der IT, sondern bei der Steuerung virtueller Teams. Und zwar gnadenlos, und mit ihnen Projekte, Engagement und Teamentwicklung. Erst recht bei der jüngsten Evolutionsstufe der Arbeitsorganisation: Fachlich gut qualifizierte virtuelle Teams, die zunehmend eigenständig und flexibel („agil“) arbeiten wollen und sollen.


Weiterbildung

Digitales Lernen: Upskilling bei der Henkel AG

von Lucas Kohlmann

Vor dem Hintergrund von Digitalisierung, Fachkräftemangel und Überalterung der Gesellschaft investieren immer mehr Unternehmen in die Weiterbildung ihrer Mitarbeiter – um zukunftsfähiges Wissen intern aufzubauen und langfristig zu bündeln. Erfolg versprechen dabei attraktive Learning-Plattformen. Entscheidend ist dabei neben interessanten Inhalten die Nutzerfreundlichkeit.


Collaboration

Wie sich Arztpraxen und Kliniken besser vernetzen

von Dr. Matthias Zuchowski

Medizinische Leistungserbringung erfolgt in immer größerem Umfang über die Sektorengrenzen hinweg. Dies verwundert nicht, da der Bürger und Patient mit seinen individuellen Versorgungsbedarfen regelhaft und zurecht eine ganzheitliche und an langfristiger Kuration orientierte medizinische Leistung nachfragt. Diese setzt eine verzahnte Behandlung von der präventiven Medizin über die ambulante und stationäre Akut- und Notfallmedizin bis zur rehabilitativen Medizin voraus. Anzeichen für eine Ausweitung der intersektoralen medizinischen Versorgung lassen sich sowohl mit dem Blick auf Organisationsformen im Gesundheitswesen als auch anhand der steigenden Nutzung von bestimmten sektorenübergreifenden Versorgungs- und Vergütungsmodellen identifizieren.

Titelthema

Customer Relationship Management

Customer Journey Mapping: Mehr Wissen über den Kunden

von Jochen Razum

Im digitalen Zeitalter übernimmt König Kunde das Zepter. Das gilt insbesondere vor dem Hintergrund, dass sich klassische Rollenmodelle überholt haben: Konsumenten sind nicht nur in der Lage, sich unabhängig zu informieren, sondern nehmen, beispielsweise über soziale Netzwerke, aktiv Einfluss auf die Kommunikation. Parallel dazu passiert eine andere Entwicklung: Leistungen und Produkte gelten für Konsumenten nicht länger als Zufriedenheitskriterien. Es ist die Customer Journey, die zählt. Die Kommunikation und Interaktion mit dem Anbieter wird dabei zum entscheidenden Wohlfühlfaktor. Hat der Interessent schnell einen Ansprechpartner am Telefon oder hängt er in langen Warteschleifen? Werden Mails oder Anfragen über Social Media zügig beantwortet? Und reagiert das Unternehmen auf den vom Kunden präferierten Kanälen – oder kommen Infos per Post, obwohl sie online gewünscht werden? Die Bedeutung solcher Fragen steigt zunehmend. Angesichts dessen verwundert es wenig, wenn 40 Prozent der Unternehmen, die sich auf Customer Experience (CX) konzentrierten, höhere Umsätze erzielen.


Prozessmanagement

Prozesse digitalisieren - aber wie?

von Nils Gräf

Die Digitalisierung von Prozessen spielt auf dem Weg zum Unternehmen 4.0 eine entscheidende Rolle. Sie ermöglicht es, Zeit und Kosten zu sparen, Workflows zu verbessern und Fehler zu reduzieren. Diese Vorteile sind heute unverzichtbar, um auf dem globalisierten Markt wettbewerbsfähig zu bleiben. Wer sich nicht abhängen lassen will, sollte möglichst bald starten. Dabei muss man nicht gleich alles auf einmal digitalisieren. Schon kleine Schritte können große Erfolge erzielen.


Gesetzgebung

DSGVO: Abmahnungen vorbeugen, Bußgelder vermeiden

von Kathrin Schürmann

Während die Aufsichtsbehörden sich kurz nach Inkrafttreten der DSGVO noch mit Bußgeldern zurückhielten, ist diese Übergangsphase nun beendet. Beispiele aus jüngerer Zeit zeigen, dass Bußgelder v.a. für die Verlet­zung des Transparenzgebotes und wegen Verletzung der Grundsätze zur Sicherheit der Verarbeitung verhängt werden. Doch wie lassen sich Bußgelder vermeiden? Und drohen auch Abmahnungen durch Wettbewerber?


Trends

Compliance 2.0: Worauf kommt es an?

von Thomas Kuckelkorn

Wir leben heute in einer digitalen Welt, in der die Faktoren Gesellschaft, Technologie, Business und Recht eine dynamische Einheit bilden. Sie bedingen und beeinflussen einander: So ermöglichen neue Technologien neue Business-Modelle und der Mensch wird durch die Möglichkeit des mobilen Arbeitens zu einem Smart Worker. Diese Entwicklung krempelt nach und nach auch bestehende Gesetze und Richtlinien um. Für Orga­nisationen bedeutet dies, die eigenen Compliance-Vorschriften kontinuierlich auf die neuen, digitalen Gegebenheiten anpassen zu müssen. Dabei gilt es v.a. Verantwortlichkeit und Nachweisbarkeit klar zu definieren. Wichtig sind dabei die vier Faktoren Technologie, Business, Gesellschaft und Recht.

Digitalisierung

Dokumentenmanagement

Die Zukunft des Dokumentenmanagement ist kollaborativ

von Jens Büscher

Die Digitalisierung vernetzt Unternehmen immer stärker, auch hinsichtlich der internen Zusammenarbeit. Gleichzeitig eröffnet sie neue Möglichkeiten des standortübergreifenden und -unabhängigen Arbeitens. Daraus ergeben sich auch neue Anforderungen an das Dokumentenmanagement.


Automatisierung

Rechnungsmanagement wird smart

von Björn Kahle

Digitales Beleg- und Rechnungsmanagement ist der Bestandteil von Enterprise Content Management, bei dem es direkt ums Geld geht. Deshalb ist effiziente Zusammenarbeit in diesem Bereich besonders wichtig. Intelligente Software hilft, diese zu realisieren – weit über den Nutzen bekannter und herkömmlicher Lösungen hinaus. Denn sie vereinfacht sowie verbessert das Zusammenwirken der beteiligten Personen durch Auto­matisierung und heben das Rechnungsmanagement somit auf eine neue Stufe.
Die oft verbreitete Zusamme


IT-Tools

Dokumentenmanagement - schnell, effizient, kollaborativ

von Heinz Wietfeld

Erfassen, Speichern und Archivieren – das sind die Hauptfunktionen des klassischen Dokumenten- und Informationsmanagements. Moderne Enterprise-Content-Management (ECM)- und Content-Services-Plattformen unterstützen mit Collaboration-Lösungen, Workflow-Tools und Intelligent Automation zudem die effiziente Bearbeitung von Dokumenten sowie Unternehmensinhalten und beschleunigen so Geschäftsprozesse und die Bearbeitung von Kundenanliegen.

Human Resources

Unternehmenskultur

Happy Leaders - Happy People - Great Results

von Sabine Bredemeyer

Selbst wenn sich Digitalisierung und Wissensmanagement auch in Zukunft so rasant wie bisher weiterentwickeln und immer mehr Arbeitsplätze überflüssig machen, werden es zukünftig Menschen sein, die für die Entwicklung, Implementierung und Anwendung hochkomplexer Systeme und Prozesse verantwortlich sind. Um körperlich und geistig mit der technologischen Entwicklung mithalten zu können und nicht krank zu werden, ist es allerhöchste Zeit, dass Führungskräfte umdenken und auf die eigene und die Gesundheit ihrer Mitarbeiter achten. Entscheidend ist, mit der auch im Informationszeitalter wichtigsten Ressource sorgsam umzugehen: den Menschen, welche die Arbeit erledigen.


Weiterbildung

Agiles Lernen & Führen: Empower Your People

von Dr. Vera Gehlen-Baum, Dr. Manuel Illi

Noch nie war es so wichtig, kontinuierlich zu lernen – als einzelner Mensch, als Organisation, als Gesellschaft. Wir stehen alle mitten in Herausforderungen, die mit ganz neuen Strategien angegangen werden müssen – und zwar schnell und nicht erst in einigen Jahren. Denken wir nur an die digitale Transformation, Industrie 4.0 oder künstliche Intelligenz. Für Führungskräfte in innovationsgetriebenen Unternehmen bedeutet das, dass sie auf beschleunigte Veränderungen immer schneller reagieren müssen. Noch besser wäre es, mit neuen Innovationen die Zukunft mitzugestalten. Das kann man zwar strategisch beschließen, aber realistisch ist das nur, wenn diejenigen, die ein Unternehmen in der Breite tragen – nämlich die Mitarbeiter – fachlich am Ball bleiben und Neues erkunden.


Recruiting

7 Tipps für Ihre digitalen Recruiting-Prozesse

von Marc-Stefan Brodbeck

Automatisiertes Texten von Stellenanzeigen, Stimmanalyse auf Basis künstlicher Intelligenz, Prognosen über optimale Werbekanäle und Bewerberquellen: Die IT-Branche bietet immer ausgefeiltere Möglichkeiten rund um die Personalbeschaffung. Doch worauf kommt es bei der Einführung digitaler Recruiting-Prozesse eigent­lich an? Und welche Herausforderungen sind dabei zu beachten – gerade für kleine und mittelständische Unternehmen? Der nachfolgende Leitfaden benennt die sieben wichtigsten Punkte, die hier wesentlich sind.


Projektmanagement

Der Agility Manager - ein Brückenbauer im Unternehmen

von Anne M. Schüller

Koordiniertes interdisziplinäres Zusammenarbeiten ist in Unternehmen heute ein Muss. Doch klassische Silo-Strukturen verhindern dies oft. Die Lösung: Ein Agility Manager, der als Verbindungslink und crossfunktionaler Vernetzer agiert.

Trends

Grundlagen & Theorien

Projektmanagement: Klassisch oder agil? Hybrid!

von Reiner Marquart, Alexander Pifczyk

Entscheider wissen, dass wir in einer VUCA-Welt leben. VUCA poppt überall dort auf, wo Strategie großgeschrieben wird. Dabei ist VUCA der Versuch, eine volatile, ungewisse, komplexe und ambivalente Welt zu beschreiben – so gut wie es eben geht. Kaum jemand bleibt dabei ohne Unsicherheiten. Wo also soll man ein Stück Sicherheit fin­den, auf die Frage: Wo wollen wir hin? Antworten schlummern in den Köpfen der Vielen – man muss sie nur fragen.


Wissenszuwachs

Wissensaustausch: Im Dialog mit Kunden, Personal & Co.

von Désirée Schubert

Entscheider wissen, dass wir in einer VUCA-Welt leben. VUCA poppt überall dort auf, wo Strategie großgeschrieben wird. Dabei ist VUCA der Versuch, eine volatile, ungewisse, komplexe und ambivalente Welt zu beschreiben – so gut wie es eben geht. Kaum jemand bleibt dabei ohne Unsicherheiten. Wo also soll man ein Stück Sicherheit fin­den, auf die Frage: Wo wollen wir hin? Antworten schlummern in den Köpfen der Vielen – man muss sie nur fragen.


Wissenswertes

Data Analytics: Use Cases identifizieren & umsetzen

von Dr. Lukas Breuer, Jannik Kutscher

87 Prozent der Entscheidungsträger aus IT und Management sehen den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) als unabdingbar für den Unternehmenserfolg. [1] Allerdings fehlt in der Praxis oft die nötige Expertise, um aus der Vielzahl der Daten die richtigen KI-Anwendungsfälle zu identifizieren und umzusetzen. Dabei ist die Auswahl des richtigen Ansatzes und des passenden Anwendungsfalls entscheidend für den Erfolg. Am Ende müssen die Fragen nach dem geeigneten Use Case, der passenden Technologie sowie der vorhandenen Datenbasis beantwortet werden. Der „Interaction Room for Analytics“, kurz IR:analytics, greift genau diese Aspekte auf.

Heft bestellen