2021/7 | Fachbeitrag | Digitalisierung

Wie können sich Führungskräfte an der Verbesserung der Customer Experience beteiligen?

Egal, ob Sie ein kleines Unternehmen oder einen großen Weltkonzern leiten, die Kundenerfahrung, die Ihr Unternehmen bietet, kann über Ihr Geschäft bestimmen oder es zum Scheitern bringen, wie viele Studien gezeigt haben. Das Kundenerlebnis hat daher für die große Mehrheit der Unternehmen oberste Priorität. 97% der CEOs halten Kundenzufriedenheit für den Schlüssel zum Erfolg.

Contact Center, Vertriebsmitarbeiter und Mitarbeiter mit Kundenkontakt sind nicht die einzigen Personen, die das Kundenerlebnis beeinflussen. Die wahren Schuldigen bei der Bereitstellung eines großartigen Kundenerlebnisses sind die Manager. Sie können eine Schlüsselrolle dabei spielen, sicherzustellen, dass alle Abteilungen im Unternehmen auf das gleiche Ziel hinarbeiten: ein großartiges Kundenerlebnis zu liefern, das Vertrauen und Loyalität aufbaut.

Hier sind vier Wege, wie Führungskräfte in Unternehmen eine effektive Strategie zur Optimierung des Kundenerlebnisses etablieren können.

1. Stellen Sie Ihre Mitarbeiter in den Vordergrund

Die erfolgreichsten Unternehmen sind immer auf der Suche nach neuen Wegen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Das bedeutet natürlich, dass das Feedback der Kunden berücksichtigt werden muss, aber auch das Feedback und Engagement der Mitarbeiter ist wichtig.

Immer mehr Studien weisen auf den Zusammenhang zwischen Mitarbeiterengagement und Kundenerlebnis hin. In einer Studie von Unternehmen mit mindestens 1.000 Mitarbeitern fand die Temkin Group heraus, dass 75 % der Mitarbeiter in Unternehmen mit einem guten Kundenerlebnis sehr oder mäßig engagiert waren, verglichen mit nur 49 % der Mitarbeiter in Unternehmen mit einem unterdurchschnittlichen Kundenerlebnis.

Warum also schlägt sich die Mitarbeiterzufriedenheit in positiven Kundenerlebnissen nieder? Es ist ganz einfach: Engagiertere und zufriedenere Mitarbeiter arbeiten in der Regel härter sowie besser und schlagen Wege vor, das Kundenerlebnis zu verbessern.

Auf der anderen Seite neigen diejenigen, die sich nicht um ihre Arbeit kümmern, dazu, sich nicht effektiv zu beteiligen oder Hebel für Verbesserungen zu finden. Versetzen Sie sich in die Lage eines Contact Center-Mitarbeiters, der sich ausgebeutet oder nicht gewürdigt fühlt. Würden Sie am Telefon mit Kunden freundlich sein? Würden Sie über sich hinauswachsen wollen, um sie zufrieden zu stellen? Die Antwort ist höchstwahrscheinlich nein.

Führungskräfte müssen eine aktive Rolle übernehmen, wenn es darum geht, die Mitarbeiterzufriedenheit zu verstehen und zu fördern und sicherzustellen, dass die Mitarbeiter engagiert, motiviert, wertgeschätzt und gut entlohnt werden. Ein guter Ansatzpunkt sind Programme zur Leistungsanerkennung auf Einzel- und Teamebene. Dadurch erhalten die Mitarbeiter die Möglichkeit, sich durch professionelle Entwicklungsprogramme zu verbessern und weiterzuentwickeln. Es ist auch wichtig, Erfolge anzuerkennen und sich Zeit zu nehmen, um sich auf einer persönlichen Ebene zu verbinden.

Schließlich ist es entscheidend, Feedback von den Mitarbeitern zu bekommen und zu beherzigen. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter um ihre Meinung bitten, nehmen Sie ihr Feedback ernst und analysieren Sie die Ergebnisse, um Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden können und Bereiche, die beibehalten werden sollen.

2. Einheitliche Kommunikation über alle Kanäle sicherstellen

Nichts ist für Kunden verwirrender als widersprüchliche Informationen über die Ziele und den Zweck Ihrer Marke zu erhalten. Wenn Ihre Marketingabteilung bestimmte Vorteile eines Produkts oder einer Dienstleistung anpreist, die Ihr Designteam nicht garantieren kann, werden Ihre Kunden nicht verstehen, worum es in Ihrem Unternehmen geht und welchen Wert es hat. Infolgedessen werden sie Ihnen weniger vertrauen. Schlimmer noch, ein unzusammenhängendes digitales Erlebnis kann zu Frustration führen und Ihre Kunden ermutigen, sich an Ihre Wettbewerber zu wenden.

Kunden vertrauen Marken, die über alle Kanäle - physisch und digital - einheitlich auftreten. Sie wollen Ihre Marke auf eine einheitliche, konsistente Weise wahrnehmen. Um dieses Bedürfnis zu befriedigen, müssen Sie für Konsistenz an allen Kundenkontaktpunkten sorgen und mehrere Faktoren berücksichtigen: Ihr Markenimage, was Sie über Ihre Produkte und Dienstleistungen sagen und die Qualität Ihrer Präsentation.

Die Abstimmung Ihrer Kernbotschaften und die Art und Weise, wie Sie Ihre Marke in der Öffentlichkeit präsentieren, muss im gesamten Unternehmen erfolgen und die Führungskräfte müssen einbezogen werden, um diese Konsistenz zu gewährleisten.

3. Nutzen Sie digitale Kanäle zur Verbindung

Der digitale Wandel und die intensive Nutzung von mobilen Geräten beeinflussen unsere täglichen Aktivitäten. Die meisten von uns sind mit virtuellen Interaktionen vertraut und neigen sogar dazu, sie zu bevorzugen.

Eine emotionale Bindung zum Kunden zu schaffen, ist nach wie vor der Schlüssel, um Ihr Geschäft langfristig anzukurbeln, und das ist auch digital möglich. Das bringt uns zurück zur Regel Nummer eins für jeden Unternehmer: Um erfolgreich zu sein, müssen Sie relevante und sinnvolle Verbindungen mit Ihrem Ziel knüpfen.

Soziale Netzwerke ermöglichen es Ihnen, mit Ihrer Marke und anderen Kunden zu interagieren, Feedback zu geben, Erfahrungen auszutauschen und Antworten auf Fragen zu erhalten.

71 % der Kunden, die in sozialen Netzwerken eine positive Erfahrung mit einer Marke gemacht haben, werden diese wahrscheinlich an ihre Freunde und Familie weiterempfehlen, und 64 % von ihnen würden eher eine Textnachricht senden als ein Unternehmen anzurufen.

Angesichts dieses Trends ist es im besten Interesse der Unternehmen, ihre Kommunikationsstrategie auf digitalen Kanälen zu stärken und sowohl ihr Bewertungsmanagement als auch ihre Online-Präsenz im Allgemeinen zu verbessern. Manager aus verschiedenen Abteilungen (Marketing, Vertrieb, Kundensupport, IT, Finanzen...) müssen zusammenarbeiten, um in Ressourcen und Technologien zu investieren, die die digitale Präsenz des Unternehmens stärken und mit den Kunden dort kommunizieren, wo sie sind.

4. Identifizieren Sie verbesserungswürdige Bereiche und ergreifen Sie dann entsprechende Maßnahmen

Wenn Ihre Kunden akzeptieren können, dass nicht jede Transaktion mit Ihrer Marke perfekt abläuft, müssen Sie bereit sein, aus Ihren Fehlern zu lernen, um erfolgreich zu sein. Die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses muss mit der richtigen Technologie und den richtigen Ressourcen ein zentraler Wert sein, und alle Führungskräfte müssen sich verpflichten, auf die Kritikpunkte zu achten und dann Maßnahmen zu ergreifen, um die Ursachen zu beseitigen.

Vor diesem Hintergrund können Interaktionsmanagement-Plattformen eine großartige Möglichkeit bieten, Feedback über verschiedene Kanäle hinweg zu sammeln, zu analysieren und zu verarbeiten, z. B. über Bewertungsportale, soziale Netzwerke, Messaging-Anwendungen usw.

Eine gemeinsame Verantwortung

Unabhängig von der Größe ist es im besten Interesse jedes Unternehmens, dass die Verpflichtung zur Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses von der Spitze kommt. Schließlich hat kein Unternehmen mehr die vollständige Kontrolle darüber, was Kunden über sie denken: Durch digitale Interaktionen können Kunden die Art und Weise, wie eine Marke wahrgenommen wird, gestalten.

Anbieter wie RingCentral ermöglichen über eine Plattform die Zentralisierung aller Interaktionen in einem System. Hierdurch wird die Produktivität gesteigert und die Antwortzeit reduziert. Zudem ermöglicht es eine einfache Einführung neuer Kanäle, welche von Kunden geschätzt werden.

Diese Artikel könnten Sie auch interessieren

Cross-cultural Changemanagement in heterogenen Teams

WISSENplus
"Das wird schon funktionieren." Nach dieser Maxime planen Unternehmen oft Projekte, an denen Personen aus verschiedenen Ländern mitwirken, denn sie unterschätzen meist die kulturellen Unterschiede im Bereich Kommunikation und Kooperation....

Weiterlesen

Process Mining als Game Changer für Automatisierungsprojekte

Mit der Automatisierung von Prozessen sollte auch ihre Optimierung einhergehen. Das scheitert in der Praxis aber oft daran, dass Unternehmen die Schwächen ihrer Abläufe gar nicht genau kennen oder vermeintlich ideale Prozesse auf Basis subjektiver Einschätzungen definieren. Process Mining kann diese Probleme lösen kann....

Weiterlesen

Community of Practice: Wissensaustausch mit Mehrwert

WISSENplus
Das Wissen von Mitarbeitern ist kostbar. Doch dieses Know-how wird oftmals - bewusst oder unbewusst - nicht weitergegeben. Dies kann für ein Unternehmen schwerwiegende Nachteile mit sich bringen. Besonders, wenn ein Unternehmen mit dem demografischen Wandel im eigenen Haus zu kämpfen hat oder ein Fachkräftemangel herrscht. Demnach sollte das Wissen unbedingt - auch im Interesse von Kunden - erhalte...

Weiterlesen

Vom Rechenzentrum in die Cloud: Fünf Strategien für die Cloud-Migration im Vergleich

Am Cloud-Computing kommt im digitalen Zeitalter keiner mehr vorbei. Unternehmen, die ihre Anwendungen vom Rechenzentrum in die Cloud umziehen möchten, haben dabei gleich mehrere Wege, die sie einschlagen können. Doch welche dieser Migrationsstrategien ist die beste für einen nahtlosen Umzug in die Cloud? Hier gilt es, die unterschiedlichen Ansätze für die Cloud-Migration einmal genauer unter die Lupe ...

Weiterlesen

Changen Sie den Change! So gelingen Wandel & Transformation

WISSENplus
Die Zukunft ist wie ein Laufband. Wer stehen bleibt, fällt sofort hinten runter. Und das Laufband ist auf superschnell eingestellt. Zudem lauern Ungewissheiten an jeder Ecke. Geopolitische Aktivitäten, der sich dramatisierende Klimawandel und die Neukombination bislang getrennter Technologien und Industrien sorgen für vielerlei Wechselwirkungen, die sich im Vorfeld gar nicht absehen lassen. Jede te...

Weiterlesen

Changeability braucht einen Metaframe

WISSENplus
Transformationsmanagement ist weit mehr als nur Changemanagement. Es genügt nicht, an einigen Stellschrauben zu drehen, um den Erfolg von Veränderungsprozessen sicherzustellen. Notwendig ist ein umfassender proaktiver Ansatz, der die Veränderungsfähigkeit der gesamten Organisation gewährleistet, und damit Nachhaltigkeit. Unternehmen brauchen eine hohe Veränderungs-Fitness, um in der VUCA-Welt mi...

Weiterlesen

Der Wandel als (Lebens-)Chance

WISSENplus
Das Jahrzehnt der Veränderungen ist ausgerufen: Klima, Mobilität, Energie, Digitalität. Dahinter steckt nicht nur ein technologischer Umbau, sondern eine geistige Wende. Doch wenn das Höher-schneller-weiter-Denken an ein Ende gerät, wie wollen wir dann leben? Wohin führt uns dieser Wandel und was heißt das für jeden Einzelnen? Wie sich zeigt, müssen wir uns vor all den anstehenden Veränderu...

Weiterlesen

Digitaler Wandel: Neue (IT-)Lösungen zu Ende denken

WISSENplus
Wenn neue und aufwendig entwickelte Lösungen oder Prozesse in einem Unternehmen eingeführt werden, dann erwarten sich die Verantwortlichen einen Mehrwert, für den sich der Aufwand gelohnt hat: effizientere Arbeitsabläufe, höhere Qualität und finanzielle Entlastung. Umso ärgerlicher ist es, wenn die Neuerungen sich nicht wie gewünscht umsetzen lassen oder von der Belegschaft nicht angenommen we...

Weiterlesen