2021/12 | Fachbeitrag | Best Practices

Die Uhr tickt: In Rekordzeit zum neuen Service-Management-System

Diese Situation haben schon viele Menschen erlebt: Die Vorfreude auf den neuen Computer, Fernseher oder die Soundanlage ist groß. Endlich kann das neue Gerät aus dem Laden abgeholt werden, oder es wird vom Paketboten gebracht. Nach dem Auspacken kommt dann mitunter die große Ernüchterung - die Technik streikt. Alle Versuche, das neue Stück zum Laufen zu bringen, bleiben erfolglos. Es bleibt nur noch der Kontakt mit dem Kundenservice, um den Defekt zu melden. Und in solchen Fällen landen die Betroffenen dann höchstwahrscheinlich bei einem Mitarbeiter der teknihall. Um solche unangenehmen Situationen schnell zu lösen, ist teknihall der zentrale Anlaufpunkt zahlreicher Unternehmen.

Bildquelle: (C) Pete Linforth / Pixabay

Die teknihall kümmert sich um den After Sales-Service großer Handelsketten sowie fast aller Supermarkt-Discounter in Deutschland und Europa. Dazu gehören die Reparatur, Assemblierung, Lagerung und der Garantietausch von elektronischen Geräten, die Endkunden im Discounter oder online gekauft haben. Das Unternehmen ist dabei zugleich das Callcenter, das die verschiedenen Aufträge aufnimmt. Um diesen Service jederzeit zu gewährleisten, stand teknihall im Sommer 2020 vor einer großen Herausforderung: Innerhalb kürzester Zeit musste ein neues IT-Service-Management-System implementiert werden.

Ausgangssituation

Lange Zeit nutzte teknihall eine Mail- und Ticketsoftware, die ein Systemhaus eigens für das Unternehmen entwickelt hatte. Durch die wachsenden Anforderungen an Funktionalität und Usability geriet die Software jedoch an ihre Grenzen, sodass die Verantwortlichen bereits über einen Wechsel nachdachten. Hinzu kam auch eine steigende Fehleranfälligkeit, die das Team immer wieder vor Probleme stellte. Dann kam auch noch eine Hiobsbotschaft: Der Hersteller des Systems stand durch eine plötzliche Geschäftsaufgabe nicht mehr zur Verfügung und die Software sollte nur noch für einen Monat in Betrieb bleiben. "Für uns war es ein existenzbedrohendes Szenario, denn ohne passendes System könnten wir die vereinbarten Dienstleistungen unserer Kunden nicht mehr erfüllen", erinnert sich Roland Kolbe, IT- und Online-Manager bei teknihall. Vier Wochen blieben ihm und seinen Kollegen, um ein neues Service-Management-System zu finden, es einzurichten und bei allen Mitarbeitern zum Laufen zu bringen.

Roland Kolbe erstellte einen Fahrplan und setzte immerhin eine ganze Woche für das Finden eines neuen Systems an. Die Anforderungen und Prioritäten standen dabei schnell fest und teknihall stellte Kriterien auf, die die zukünftige Software erfüllen musste: Usability, Flexbilität, Administration und Monetarisierung. Eine benutzerfreundliche Anwendung stand dabei an erster Stelle, denn die Serviceteams von teknihall sind bunt gemischt. Das System sollte, unabhängig vom Alter oder der IT-Erfahrung der Mitarbeiter, leicht zu bedienen sein.

Zudem musste es eine Möglichkeit geben, es an die vielen unterschiedlichen Anforderungen der teknihall-Endkunden sowie deren verschiedene Systemlandschaften und Abläufe anzupassen. Ein hoher Grad an Konfigurierbarkeit war also ein Muss. Auch administrierbar sollte die Lösung sein, damit die Teams und Abteilungsleiter sie nach ihren Vorstellungen und Ansprüchen einstellen können. Das würde nicht nur Sicherheit bei der Anwendung schaffen, sondern auch die hauseigene IT-Abteilung entlasten.

Ein weiterer wichtiger Punkt, auf den das Team rund um Roland Kolbe achtete, war die letztendliche Monetarisierung. Teknihall generiert seine Einnahmen schließlich durch den After Sales-Service. Das heißt, dass jedes Ticket und jede E-Mail zum Umsatz und am Ende zum Erfolg des Unternehmens beitragen. Ein reibungslos funktionierendes Service-Management-System ist also das Herzstück von teknihall.

Nachdem mehrere Systeme nach den selbstauferlegten Kriterien geprüft worden waren, fiel die Wahl schließlich auf die KIX Cloud von cape IT.

Projekt

Die Entscheidung ist den Verantwortlichen nicht schwergefallen, erklärt Roland Kolbe: "Die leichte Bedienung durch die Servicemitarbeiter, höchste Anpassbarkeit an individuelle Kundenanforderungen, einfache Administration vieler Bereiche, auch durch die Teamleitung, beeindruckten uns. Und auch das moderne und funktionsstarke Ticketsystem, das uns im wahrsten Sinne wertvollste Dienste leistet, ist genau das, was wir gesucht haben."

Auch wenn der erste Schritt hin zum neuen System geschafft war, stand für teknihall und cape IT jetzt die eigentliche Herausforderung an - die Implementierung innerhalb kürzester Zeit. Dazu gehörte die Einrichtung des Testsystems für sämtliche Teams, umfassende Admin- und Anwenderschulungen, der Import sämtlicher, teils hochsensibler Daten sowie die finale Liveschaltung des Produktivsystems. Im Normalfall wird so ein Projekt lange im Voraus geplant und erstreckt sich über mehrere Monate - hier blieben den Verantwortlichen aber nur noch gut zwei Wochen.

Außer dem Zeitdruck gab es keine größeren Probleme bei der Umsetzung. Durch die intensive Zusammenarbeit zkonnte am 03.07.2020, zwei Wochen nach dem Beginn der Implementierung, der Go-Live stattfinden. Im Anschluss gab es dann aber doch eine ungewöhnliche Herausforderung zu lösen: Das System lief sehr langsam und hatte starke Performance-Probleme. Das lag unter anderem an zu verbessernden Berechtigungsprüfungen von UI-Komponenten und Ladeproblemen der anzuzeigenden Daten. Mit Nacht- und Wochenendschichten ließ sich das Problem aber rechtzeitig lösen.

"Es waren anstrengende Wochen und Wochenenden, alles hat wehgetan. Alle Beteiligten haben gearbeitet bis zum Umfallen, um das Ziel zu erreichen. Dieses Engagement lässt sich nicht mit Geld aufwiegen und auch im weiteren Kundensupport hat mich die cape IT nachhaltig beeindruckt", so Kolbe.

Fazit

Die mühevollen Tage haben sich für teknihall gelohnt. Alle Beschäftigten kommen mit der einfachen Bedienung super zurecht, was sich positiv auf die Mitarbeiterzufriedenheit auswirkt. Auch die Administratoren und Teamleiter sind froh darüber, jetzt auf eine gemeinsame Arbeitsumgebung zugreifen zu können, bei der alle Arbeitsprozesse, inklusive interner und externer Kommunikation, strukturiert dargestellt werden.

Da das neue Ticketsystem alle Abläufe logisch und übersichtlich abbildet, konnte die Zahl der manuellen Fehler auf ein Minimum reduziert werden. Wichtige Arbeitsschritte ließen sich zudem automatisieren und standardisieren. In der Gerätedatenbank befinden sich bereits über 37.000 Assets, mit denen die Servicemitarbeiter von teknihall alle Kundenanfragen in kürzester Zeit mit dem passenden Artikel verknüpfen können. Auch bei diesen riesigen Datenmengen läuft das System jetzt schnell und stabil.

Teknihall konnte die Kosten für den Einsatz des Service Management Systems um 50 Prozent senken. "Im Vergleich sind die monatlichen Support- und Wartungskosten wirklich günstig", so Kolbe, "und auch der Umstieg in die Cloud hat unser Budget entlastet." Durch die Cloud-Lösung muss teknihall nun keine eigenen Server mehr betreiben und warten. Auch die aufwändige und teils unsichere interne Datensicherung entfällt so.

Roland Kolbe war mit der zügigen Umsetzung zufrieden. Vor allem der Umgang mit den Performance-Problemen nach dem Go-Live sind ihm in Erinnerung geblieben: "Wir wollten nicht nur eine professionelle Software, sondern auch einen verlässlichen Partner - und den haben wir gefunden. Manchmal kann ich es gar nicht glauben: Wir managen mit unserem System den After Sales-Service für fast 40.000 technische Produkte. Das macht bis zu 9.000 Tickets pro Monat. Vom Batterie-Milchaufschäumer bis zum XXL-Sonnensegel ist alles dabei. Unsere Lagerhallen sind mit rund 28.000 Quadratmetern so groß wie vier Fußballfelder - und doch funktioniert alles reibungslos."

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