Diverse Studien belegen immer wieder, wie unzufrieden zahlreiche Unternehmen mit der Qualität ihrer Kundendaten sind. Die Gründe sind vielfältige und reichen vom Personalmangel bis hin zu heterogenen Systemlandschaften, die redundante Datenpflege erforderlich machen. Darunter leidet langfristig vor allem der Unternehmenserfolg: Tagtäglich stehen Organisationen in Kontakt mit ihren Kunden. Sie kommunizieren per Telefon, E-Mail und auf digitalen Kanälen. Omnichannel also. Dabei generieren sie wertvolle Insights, die sie als Umsatzturbo nutzen könnten. Doch wer dieses Wissen nicht konsequent sammelt, auswertet und produktiv ausschöpft, der wird schon bald von der Konkurrenz überrannt. Digital vernetzte Prozesse und eine lückenlose Customer Journey helfen, aus jedem Kundenkontakt ein Kundenerlebnis zu machen und so nachhaltigen Eindruck beim Käufer zu hinterlassen, um ihn langfristig zu binden. 40 Prozent der Unternehmen erhöhen mit einer solchen Strategie ihre Umsatzzahlen deutlich. Worauf es dabei ankommt und wie man am besten vorgeht, ist Thema im aktuellen Titelschwerpunkt von „wissensmanagement – Das Magazin für Digitalisierung, Vernetzung & Collaboration“. Mehr dazu lesen Sie ab Seite 16.
Doch das Thema Kundendaten rückt noch aus einem ganz anderen Grund in den Fokus der Aufmerksamkeit. Seit Inkrafttreten der EU-Datenschutzgrundverordnung, kurz DSGVO, dürfen Kundendaten auch ganz offiziell nicht mehr im Nirwana der Unternehmens-IT verschwinden – sondern müssen transparent und nachvollziehbar gespeichert werden. Die Schonfrist bei Verstößen ist dabei längst verstrichen, EU-weit gab es bereits hohe Strafen. Wie es dazu kam und wie Sie Zuwiderhandlungen erfolgreich vorbeugen können, erklärt die Rechtsexpertin Kathrin Schürmann ab Seite 22. Gleich im Anschluss liegt der Fokus auf Compliance, denn auch hier gilt: Entsprechende Vorschriften müssen im Zuge des digitalen Wandels permanent angepasst werden – sowohl in Bezug auf die Kunden als auch auf die eigenen Mitarbeiter und externen Stakeholder.
Ihr Oliver Lehnert
P.S. Kundendaten sind auch Thema bei den 15. Stuttgarter Wissensmanagement-Tagen am 12. & 13. November. Außerdem berichten Unternehmen hier von ihren Erfahrungen bei Automatisierung und Digitalisierung. Auch der Smart Workplace, gängige IT-Lösungen und betriebliches Lernen stehen im Fokus. Alle Infos & das Programm finden Sie unter www.wima-tage.de
Allein im vergangenen Jahr haben Menschen und Maschinen so viele Daten produziert wie in der gesamten Menschheitsgeschichte zuvor. Täglich kommen 2,5 Exabytes hinzu und das Volumen neu anfallender Daten verdoppelt sich alle zwei Jahre, sagen Experten. Eigentlich sollten Informationen aus Vertrieb, Einkauf, Marketing, Produktion und vielen anderen Stellen in Unternehmen am besten täglich passend ausgetausc...
Marketing und Werbung nutzen – mehr oder weniger erfolgreich – die sozialen Medien, um ihre Botschaften zu verbreiten. Nun geht auch der Vertrieb verstärkt online und entdeckt Möglichkeiten, um sich mit Hilfe der sozialen Medien neue Verkaufschancen zu eröffnen. Aber Achtung: Dabei ist es wichtig, bestimmte Verhaltensweisen zu beachten und Etiketteregeln für die Kommunikation im World Wide Web zu fo...
Der Unternehmenserfolg hängt heute in entscheidendem Maße von der hohen Kundenorientierung ab. Sie sollte sich in der Konzeption aller relevanten Geschäftsprozesse widerspiegeln. Softwaregestützt kann das Ziel der kundenzentrierten Ausrichtung am besten mit einer BPM-Lösung realisiert werden, die auch CRM-Funktionalitäten beinhaltet. ...
Der „moderne“ Kunde ist unerbittlich: Er verlangt in jeder Phase des Kundenkontakts von allen Unternehmensmitgliedern höchste Konzen- tration auf das Ziel, seine Wünsche, Erwartungen und Bedürfnisse zu „lesen“, zu erkennen und zu befriedigen. Das ist zunächst einmal nichts Neues – allerdings hat die Intensität zugenommen: Der Kunde kommuniziert online und offline, in der virtuellen und der re...
Customer-Relationship-Management und Customer-Experience-Management - zwei Begriffe, deren Bedeutung in der Unternehmenswelt immer weiter steigt. Trotzdem wissen viele Entscheider oder Zuständige noch immer nicht so genau, was sich dahinter verbirgt, und selbst das Gerücht, beide Bezeichnungen seien Synonyme füreinander, hält sich hartnäckig. Dabei bauen die beiden Kundenmanagement-Methoden zwar ...
Wenn es der Markt nicht verlangt, ist der Kunde bei vielen Unternehmen keinesfalls König. Erfordern es aber die Umstände, dreht sich der Markt oder sinken die Umsätze, stellt sich auch der Vertrieb auf neue Strategien und Bedürfnisse ein. Jedenfalls bei den Unternehmen, die auf Erfolgskurs bleiben wollen. ...
Es ist unbestreitbar: Kliniken stehen heute im Wettbewerb. Für Krankenhäuser wird darum ein professionelles Marketing immer wichtiger. Gerade in Deutschland scheint sich diese Einsicht aber nur langsam durchzusetzen. In vielen Köpfen gilt das Krankenhaus nach wie vor als kommunale Einrichtung mit Bestandsschutz. Die Erkenntnis, dass der Patient heute ein Kunde ist, den es zu gewinnen gilt, hat sich noch ...
Customer Experience, kurz CX, ist ein strapazierter Begriff – und dennoch ist er weit davon entfernt, nur ein Schlagwort zu sein. Eine erstklassige Kundenerfahrung ist und bleibt der Garant für bessere Geschäftsergebnisse. Das zeigt auch eine Studie des US-amerikanischen Marktforschers Forrester: Unternehmen, die die Analysten als „CX Leaders“ einstuften, erzielten über einen Zeitraum von acht Jahr...