Fachbeiträge

Ausgabe 5 / 2018
FachbeitragProzessmanagement

Wettbewerbsvorteile durch kundenzentriertes Geschäftsprozessmanagement sichern – ein Leitfaden

von Engelbert Tomes

Eine hohe Kundenorientierung ist für den Unternehmenserfolg von entscheidender Bedeutung. Voraussetzung dafür ist aber, dass alle wettbewerbsrelevanten Geschäftsprozesse kundenzentriert ausgerichtet und die traditionell getrennten Bereiche Customer Relationship Management (CRM) und Business Process Management (BPM) eng miteinander verknüpft sind.


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Inhaltsübersicht:

Kunden erwarten nicht nur hochwertige Produkte zum attraktiven Preis, sondern auch eine individuelle Betreuung – vom ersten Angebot bis zum After Sales Service. Auch wenn den meisten Unternehmen durchaus bewusst ist, dass die sorgsame Pflege der Kundenbeziehungen eine zentrale Rolle spielt, entstehen häufig Fehler durch Informationslücken. Das ist vor allem dann von Nachteil, wenn der Vertrieb im Verkaufsgespräch nicht spontan Auskunft zu den aktuellen Informationen aus dem Produktmanagement geben kann oder aber die Serviceabteilung im Beschwerdefall erst die exakten Vertragsinformationen zusammentragen und den Kunden am Telefon vertrösten muss. Das mindert die Servicequalität deutlich.

Solche Informationslücken lassen sich nur durch die Verknüpfung von CRM und BPM effektiv schließen. Dadurch ergibt sich ein vollständiger Informationsfluss, der die Basis für den effizienten und erfolgreichen Umgang mit dem Kunden ist. Voraussetzung sind Mitarbeiter, die in hohem Maße serviceorientiert denken und durch eine Softwarelösung unterstützt werden, die CRM und BPM vollständig integriert. So lassen sich alle wettbewerbsrelevanten Geschäftsprozesse kundenzentriert auf einer Plattform abbilden und bearbeiten.

Kundenzentriert denken lernen

Wirksames Kundenbeziehungsmanagement erfordert ein klares Bekenntnis des gesamten Unternehmens. Schulungen wie Kommunikationsworkshops fördern das serviceorientierte Denken der Mitarbeiter. Außerdem ist es wichtig, dass sie von Anfang an aktiv in Projekte eingebunden sind und so die Veränderungsprozesse hin zum kundenorientierten BPM mittragen. Die Akzeptanz lässt sich dadurch erhöhen, dass die Prozesse für die Mitarbeiter erlebbar werden. So geben ihnen entsprechende Hinweise auf der Benutzeroberfläche die Möglichkeit zu sehen, wo sie gerade im Prozessverlauf stehen. Das gibt ihnen Sicherheit im Umgang mit den Prozessen und im Kundenkontakt.

Lückenlos dokumentieren

Informationslücken entstehen meist dann, wenn Mitarbeitern die Zeit fehlt, jeden Kundenkontakt einzutragen oder wenn Systembrüche stattfinden. Sie sollten deshalb ihre Aufgaben direkt in einer kundenzentrierten BPM-Software bearbeiten, die etwa Mailings, individuelle E-Mails, beigelegte Unterlagen oder Telefonate automatisiert speichert. Eine unterstützende Lösung darf daher auch keine Unterschiede bei den Kommunikationskanälen machen. Idealerweise kommuniziert der Servicemitarbeiter direkt aus dem System heraus: Er startet Anrufe oder nimmt sie entgegen und antwortet per Facebook-Postings oder SMS. Moderne CRM-Lösungen bieten hierfür entsprechende Komponenten und Add-ons. Es ist damit auch möglich, Servicemitarbeiter automatisch per SMS zu informieren, sobald ein Vorgang einen bestimmten Status erreicht und eine schnelle Reaktion gefordert ist. Gleichzeitig liefert die Lösung das nötige Rüstzeug, um Kunden individuell optimierte Kommunikationswege anzubieten – beispielsweise ein Webportal, über das Vertriebspartner ihre Bestellungen oder Serviceaufträge selbstständig eingeben und nachverfolgen.

Geschäftsprozesse analysieren und automatisieren

Alle wettbewerbsrelevanten Prozesse sollten mit Blick auf den Kunden erstellt sein und nicht durch interne Strukturen und Abteilungsgrenzen vorgegeben werden. Dem Kunden ist es gleich, welche Abteilung im konkreten Fall für ihn zuständig ist, er will eine schnelle und passgenaue Lösung für sein Anliegen. Es ist daher essenziell, dass bei der Abbildung der Geschäftsprozesse das Geschäftsmodell und nicht die Software die Richtung vorgibt, da gerade im Mittelstand in spezifischen Prozessen ein besonderer Wettbewerbsvorteil liegt. Eine geeignete Lösung muss aus diesem Grund die unternehmensindividuellen Prozesse flexibel abbilden und ermöglichen, sie bei Bedarf jederzeit zu optimieren oder einer geänderten Wettbewerbssituation anzupassen. Die Effizienz der Prozesse lässt sich durch Automatisierung steigern, da sie beschleunigt und vor Fehlern schützt – beispielsweise beim manuellen Eingeben von Adressen oder einer Doppelbearbeitung von Kundenanliegen.

Daten helfen bei Entscheidungen

Durch die abteilungs- und standortübergreifende Verknüpfung von Prozessen und aller Prozessbeteiligten über eine einheitliche Plattform entsteht ein signifikanter Datenschatz, der von verschiedenen Fachbereichen gespeist wird – beispielsweise vom Vertrieb über Professional Services und Support bis zum Rechnungswesen. Er lässt sich sowohl für kontinuierliche Prozessverbesserungen als auch für erfolgskritische Entscheidungen nutzen. Entsprechende Softwarelösungen arbeiten dafür mit einem integrierten Data Warehouse und eröffnen so die Sicht auf größere Zusammenhänge. Ein Service-Mitarbeiter entscheidet beispielsweise aufgrund von Informationen aus der Buchhaltung leichter über die Zahlungsmodalität für einen bestimmten Auftrag. Zudem bieten die aggregierten Daten eine belastbare Grundlage für aussagekräftige Reports und Analysen.

Fachspezifische Business-Intelligence (BI)-Werkzeuge helfen außerdem, Geschäftsprozesse fortlaufend zu überwachen und zu optimieren. Sie zeigen etwa, welche Bearbeitungsschritte beim Kundenservice besonders viel Zeit in Anspruch nehmen und erlauben dadurch eine zielgenaue Ursachensuche. Gleichzeitig lassen sich durch mehrdimensionale BI-Auswertungen fundierte, datenbasierte Management-Entscheidungen treffen – etwa ob die Umsätze des betrachteten Kundensegments es rechtfertigen, mehr Personal einzustellen, um die dauerhaft hohe Zahl offener Serviceanfragen zu senken.

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