Fachbeiträge

Ausgabe 4 / 2018
FachbeitragBest Practice

Kürzere Reaktionszeiten, besserer Support: Gruner + Jahr digitalisiert seine Kundenprozesse

von Jessica Baum

In Zeiten der Digitalisierung ist es eine Notwendigkeit, den Kunden auf sämtlichen Kanälen seiner digitalen Kundenreise zu begeistern. Dafür hat der DPV Deutscher Pressevertrieb, 100-prozentige Vertriebstochter des Verlags Gruner + Jahr (G+J), ein neues Online-Service-Portal für G+J entwickelt. Es ermöglicht, Anfragen aus dem Kundenservice zunehmend ins Web zu verlagern und Abonnenten noch gezielter anzusprechen. Für die Entwicklung des Portals benötigte das Unternehmen ein neues, Java-basiertes Content-Management-System, das sich flexibel in die bestehende IT-Systemlandschaft integrieren lässt.


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Inhaltsübersicht:

Um G+J ein Online-Service-Portal mit 360-Grad-Kundensicht bereitstellen zu können, benötigte der DPV Deutscher Pressevertrieb ein flexibles, offenes Content-Management-System (CMS). Anders als in üblichen CMS-Projekten wollte das Unternehmen jedoch keine klassische Website launchen. Im Mittelpunkt des Vorhabens standen vielmehr Aspekte einer transaktions- und prozessbasierten Logik – mit dem Ziel, ein Kunden-Portal zu entwickeln, das neben relevanten Antworten auf häufige Fragen (FAQ) auch verschiedenste Formulare bereithält. Über das Portal sollen Kunden beispielsweise ihre Adresse selbst ändern, eine Urlaubsadresse angeben oder auch ein Abonnement online pausieren können. Der Grundgedanke dahinter: den Kundenservice verbessern und die Mitarbeiter im Callcenter entlasten.

Der Wunsch: Ein Java-basiertes CMS

Der DPV und G+J hatten hohe Anforderungen an das zukünftige CMS. Das bisherige PHP-basierte Tool sollte durch ein System mit Java-Technologie ersetzt werden. „Einige unserer Teams arbeiten bereits auf Java“, erklärt Karsten Reichel, Leiter Digitale Vertriebssysteme bei Gruner + Jahr. „Von der Vereinheitlichung erhofften wir uns, Daten und Informationen einfacher austauschen zu können.“ Wichtig war auch, dass die Lösung neben einer Enterprise- auch über eine kostenfreie Version mit aktiver Community verfügt. „Da unsere Anforderungen sehr speziell waren, wollten wir das CMS zuerst ausgiebig testen“, erinnert sich Reichel. Darüber hinaus sollte das System eine einfache Content-Erstellung sowie -Pflege erlauben und intuitiv bedienbar, mehrsprachig sowie mandanten- und multisite-fähig sein. Und natürlich musste es möglich sein, es mit möglichst geringem Aufwand in die eigene IT-Landschaft zu integrieren.

Support gibt den Ausschlag

Um eine optimale Wahl treffen zu können, haben sich der DPV und G+J Anfang 2015 rund 20 Content-Management-Systeme angeschaut und sich letztendlich für die Community-Version des damaligen Hippo-CMS, heute Digital Experience Plattform (DXP) von BloomReach, entschieden. „Überzeugt hat uns die Tatsache, dass das CMS nicht strikt hierarchisch aufgebaut ist und bereits damals erste Ansätze zur Personalisierung gezeigt hat“, so Karsten Reichel. Rollout war im Sommer 2016. Seit Anfang Juli 2017 nutzt Gruner + Jahr die cloudbasierte Digital Experience Plattform. Der große Vorteil: Dank offener Schnittstellen können Entwickler sämtliche Anpassungen selbst vornehmen, was ihnen ein großes Maß an Flexibilität einräumt.

Eine Plattform – viele verschiedene Möglichkeiten

Nach einer Eingewöhnungszeit von nur zwei Monaten kamen die zwölf Anwender – sieben Entwickler und fünf Producer – sehr gut mit dem neuen System zu recht. Die modular aufgebaute DXP ist leicht verständlich und intuitiv bedienbar, sodass sich ohne großen Schulungsaufwand problemlos damit arbeiten lässt. Heute stellt Gruner + Jahr diverse Portale und Formulare für Endkunden bereit, mit denen es gelungen ist, ihnen zum richtigen Zeitpunkt und am richtigen Ort mit den besten Angeboten und Lösungen zu begegnen – und den Kundenservice noch effizienter zu gestalten.
Neben der effizienteren Abwicklung des Kundenservices bietet das Portal die Möglichkeit, personalisierte Nachrichten und auch Angebote an den Kunden auszuspielen, um gezieltes Marketing zu betreiben. Hier steckt weiteres Erlöspotenzial des Portals.

Die Erwartungen an das neue CMS haben sich erfüllt

Die Erwartungen von DPV und Gruner + Jahr haben sich voll erfüllt: Das Self-Service-Konzept kommt bei den Kunden gut an. „Wir setzen auch in Zukunft auf die DXP und wollen das Online-Service-Portal kontinuierlich um weitere Funktionen erweitern, wie etwa die Möglichkeit, auslaufende Abonnements zu verlängern, o. a.“, erklärt Reichel. „Schließlich hat es sich bewährt, Services online abzubilden und den Kunden damit den Umweg über das Callcenter zu ersparen.“

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