Kunden- und Mitarbeiterbindung - wie funktioniert das?

Es sind zwei Begriffe, die jeder Unternehmer immer wieder hört und die trotzdem gerne mit einem großen Fragezeichen assoziiert werden: Kunden- und Mitarbeiterbindung. Mit der Kundenbindung ist die Angelegenheit ja einigermaßen steuerbar, immerhin bleiben Kunden gerne bei einem Unternehmen, wenn sie zufrieden sind. Doch die Mitarbeiterbindung? Wie schafft es ein Konkurrent, trotz geringerer Gehälter Mitarbeiter dauerhaft zu halten? Dieser Artikel schaut sich beide Themen einmal genauer an und gibt Tipps, wie es vielleicht nicht mit dem Nachbarn, dafür aber mit Kunden und Mitarbeitern klappt.

Kundenbindung ist nach wie vor einer der wichtigsten Bereiche in einem Unternehmen.
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Kundenbindungsmaßnahmen

Ein zufriedener Kunde bleibt ein Kunde. Nun, das mag heute vielleicht auf die ältere Dame zutreffen, die schon ewig in den kleinen Elektroladen vor Ort geht. Der Großteil der Kunden vergleicht heute knallhart die Anbieter und interessiert sich nicht dafür, ob er bei einem Unternehmen als Stammkunde gilt oder nicht. Er sortiert Angebote lieber nach Preis - ein Vorgehen, welches durchaus verständlich ist. Für Unternehmen ist es aber oft nicht möglich, die Preise so drastisch zu reduzieren, dass sie mit den größten Konkurrenten oder auch mit Anbietern aus Fernost mithalten können. Müssen diese jetzt aufgeben? Nein, denn sie können mit anderen Maßnahmen überzeugen. Mit Maßnahmen, die dafür sorgen, dass sich der Kunde tatsächlich wie ein König fühlt:

  • Service - dem Kunden muss ein hervorragender Service geboten werden. Das bedeutet, dass er beraten werden muss, dass Mitarbeiter auf ihn, seine Vorstellungen und Bedürfnisse eingehen und ihm tatsächlich das Produkt vorstellen, welches zu diesem Kunden passt. Die Beratung darf sich nicht allein auf Kunden in Ladengeschäften beziehen. Auch online ist die Beratung notwendig und für Unternehmen mittels Chatsystemen realisierbar.
  • Nachbetreuung - hat der Kunde gekauft oder eine Dienstleistung beauftragt, darf das Geschäft aus Unternehmenssicht noch nicht zu Ende sein. Gerade bei Käufen, die eine größere Lieferung oder einen Aufbau mit sich bringen, hat das Unternehmen große Chancen, den Kunden zu überzeugen und zu begeistern. Ein gutes Beispiel ist der Kauf einer Küche über das Internet. Misst ein Mitarbeiter vorab vor Ort bereits die Örtlichkeiten aus oder klärt mit dem Kunden beim Selbstausmessen etwaige Unklarheiten ab, funktioniert die pünktliche Lieferung und geht der Aufbau reibungslos vonstatten, stehen die Sterne für die Kundenbindung gut. Allerdings müssen auch die Mitarbeiter freundlich sein und dem Kunden wenig Mühe bereiten. Hat dieser während des Aufbaus Fragen oder eine Bitte, sollte nicht unwirsch geantwortet, sondern nach einer gemeinsamen Lösung gesucht werden.
  • Passende Angebote - viele Kunden sind mit einem Unternehmen zufrieden, entabonnieren aber dennoch den Newsletter oder ignorieren Werbemails, bis sie gar nicht mehr dort einkaufen. Warum? Oftmals tragen die Unternehmen selbst Schuld, da sie dem Kunden schlichtweg unpassende Angebote machen. Ein gutes CMS überprüft das bisherige Verhalten des Kunden und schlägt Produkte vor, die in diese Bereiche fallen. Einem Kunden jedoch einen Kühlschrank anbieten, wenn dieser erst einen Monat zuvor einen neuen Kühlschrank bei eben diesem Unternehmen bestellt hat, wirkt abschreckend.
  • Werbegeschenke - auch Werbegeschenke können die Kundenbindung fördern. Ein kleines Geschenk zu Weihnachten oder im Sommer, welches schlichtweg die Erinnerung an das Unternehmen fördert, reicht schon aus. Dabei sollte das Präsent jedoch nützlich sein und nicht vollständig die Werbemaßnahme ausposaunen. So haben sich zuletzt Taschen als Werbegeschenke als äußerst nützlich erwiesen und auch technische Hilfsmittel wie USB-Sticks sind beliebte Präsente. Alternativ können Unternehmen mit Onlineshops auf Gutscheine oder auch Bonusprogramme zurückgreifen.

Mitarbeiterbindung

Gute Mitarbeiter möchte jedes Unternehmen möglichst dauerhaft halten. Dennoch ist der Konkurrenzkampf groß und einige Angestellte wechseln aus vielseitigen Gründen den Arbeitsplatz. Ganz verhindern lässt sich das natürlich nicht. Es gibt immer Gründe für Angestellte, einen Arbeitsplatz zu kündigen und sich umzuorientieren. In gewisser Hinsicht kann ein Unternehmen jedoch häufigen Kündigungen vorbeugen:

  • Atmosphäre - ein gutes Gehalt allein macht nicht glücklich. Viele Mitarbeiter verzichten lieber auf Einkommen, als dass sie sich täglich in ein Büro schleppen, in dem eine schreckliche Atmosphäre herrscht. Ein guter Arbeitgeber beugt Mobbing vor und schreitet, wenn ein solcher Fall auftreten sollte, direkt und hart ein. Insgesamt sollte ein freundlicher und entspannter Umgang im Betrieb herrschen. Ständiger Druck von oben oder die in einigen Betrieben eingeführten Punktesysteme treiben zwar das Konkurrenzdenken an, dienen aber keiner produktiven Arbeitsatmosphäre.
  • Bedürfnisse berücksichtigen - der alte Glaube, dass nur zwischen acht und siebzehn Uhr produktiv gearbeitet werden kann, ist falsch. Gerade heute, wo Kunden rund um die Uhr einkaufen, werden feste Bürozeiten immer unwichtiger. Unternehmer sollten ihren Mitarbeitern daher zeitliche Flexibilität zusprechen und beispielsweise mit Gleitzeit arbeiten.
  • Teilzeit/Home-Office - viele Arbeiten lassen sich mühelos von zu Hause aus durchführen. Ein Arbeitgeber, der diese Möglichkeit schafft, bindet seine Mitarbeiter direkt an sich. Dasselbe gilt für die Teilzeitstellen.
  • Gesundheitsförderung - der Arbeitsplatz muss aus arbeitsschutzrechtlichen Gründen korrekt und gesundheitsfördernd eingerichtet werden. Ein Arbeitgeber kann aber auch einen Schritt weiter gehen und seinen Mitarbeitern unter die Arme greifen. Mitarbeiter können beispielsweise über eine Unternehmensbuchung günstiger in ein Fitnessstudio. Einige Arbeitgeber gehen sogar so weit, wöchentlich einen mobilen Masseur für die Mitarbeiter in die Firma zu bestellen.

Natürlich spielt auch das Gehalt eine tragende Rolle, um Mitarbeiter dauerhaft im Unternehmen zu halten. Angestellte sollten wissen, dass regelmäßige Erhöhungen kommen - oder dass der Arbeitgeber in anderer Weise Boni auszahlt. Ähnliches gilt für den Aufstieg im Unternehmen und Möglichkeiten der Weiterbildung. Natürlich trifft dies nicht auf jeden Angestellten zu, doch schätzt ein Arbeitgeber die Arbeit des Angestellten wert und macht dies deutlich, kann eine mangelnde Aufstiegsmöglichkeit schon ausgeglichen werden.

Mitarbeiter, die gerne im Unternehmen arbeiten, sind oft leistungsfähiger.
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Fazit - Bindungen sind machbar

Um Mitarbeiter oder Kunden zu binden, ist einiges an Aufwand und Mühe notwendig, doch lohnen sie sich. Gerade im Bereich des Service kann sich ein Unternehmen gegenüber der Konkurrenz durchsetzen und Kunden wirklich begeistern. Zufriedene Mitarbeiter, die sich vom Unternehmen wertgeschätzt fühlen, betreuen einen Kunden übrigens wesentlich lieber und ausführlicher. Im Bereich der Kundenbindung kann sich ein Betrieb oft schon von Programmen unterstützen lassen, während der Betrieb bei der Mitarbeiterbindung natürlich selbst Hand anlegen muss. Und manchmal muss es keine große Geste sein: Ein Chef, der seine Angestellten häufiger lobt, legt bereits den Grundstein für ein langjähriges Arbeitsverhältnis.