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Heft 2 März 2010

Wiedersehen macht Freude: Auf der Suche nach vorhandenem Wissen Informationen gibt es in den meisten Unternehmen und Organisationen im Überfluss. Täglich werden unzählige Excel-Tabellen, Word-Dokumente, PowerPoint-Präsentationen, E-Mails etc. erstellt – und abgelegt. Die Frage ist allerdings: Wo? Denn anders als noch vor einigen Jahren mangelt es nicht mehr am Wissen selbst, sondern am Wissen über die Existenz vorhandenen Wissens. Um aufwändige sowie kostspielige Doppel arbeiten zu vermeiden, bedienen sich Organisationen verschiedener Suchtechnologien, häufig allerdings nur mit mäßigem Erfolg. Reine Schlagwortsuchen übersehen schnell wichtige Dokumente, eine Volltextsuche ist viel zu zeitaufwändig und zudem oft ineffektiv. Ontologien und semantische Technologien versprechen nicht nur die Recherche im World Wide Web, sondern vor allem die organisationale Suche zu revolutionieren.

Editorial
Wer sucht, der findet? (PDF)

News

 Praxis Wissensmanagement

Luft- und Raumfahrt
Effizienter Wissenstransfer wie im Flug: Die Kunden-Hotline von Alitalia
von Georg Wessels
Mehrere hunderttausend Passagiere im Jahr greifen zum Telefon, um Kontakt mit dem Alitalia-Kundenservice aufzunehmen. Seit mehr als drei Jahren bietet das Bosch Communication Center diese Dienstleistung für mehrere Märkte. Mit dem neu gewonnenen britischen Markt betreut es derzeit Anrufer aus zwölf Ländern in Europa. Eine Herausforderung für das Wissensmanagement und für die Call-Center-Agenten: In Sekundenbruchteilen müssen sie neben den Flugdaten des Passagiers verschiedenste Informationen überblicken, um kompetent Auskunft geben und beraten zu können.

Automobilbranche
Abteilungsübergreifend arbeiten – die MAN Nutzfahrzeuge AG macht es vor
von Andreas Steffen
Über Abteilungsgrenzen hinweg und abgestimmt an gemeinsamen Zielen arbeiten – in der Praxis vieler Unternehmen ist dies eine große Herausforderung. Bei der MAN Nutzfahrzeuge AG hat der Aufbau so genannter Cross-Functional Teams (CFTs) die bereichsübergreifende Zusammenarbeit verbessert. Dabei hat sich gezeigt: CFTs optimieren Prozesse und Produkte, indem sie alle Beteiligten an einen Tisch bringen, abteilungsübergreifende Zielkonflikte auch auf operativer Ebene transparent machen und systematisch beseitigen helfen. Dabei verbleibt die Entscheidungskompetenz in den Fachabteilungen. Das heißt: Bestehende Strukturen werden nicht beseitigt oder informell geschwächt, sondern transparent unterstützt bzw. auf zusätzlichen, operativen Ebenen vernetzt. Das vereinfacht die Implementierung von CFTs.

Dokumentenablage
Intelligente Datenhaltung bei der Krämer GmbH Metzingen
von Daniele Vögele
Als Hersteller von Leitern und Industriebegehungen hat die Krämer GmbH aus Metzingen einen in Fachkreisen bekannten Namen. Als im vergangenen Jahr der Umzug in ein neues Firmengebäude anstand, wurde schnell klar, dass das enorme Papierarchiv vorab digitalisiert werden sollte. Durch eine revisionssichere Archivierung müssen die Dokumente nicht mehr im Original aufbewahrt werden. Gleichzeitig sollte das in Projekten gesammelte und in Papierform und elektronischen Dokumenten archivierte Unternehmenswissen den Mitarbeitern einfacher, schneller und jederzeit abrufbar zur Verfügung stehen. So kann der Informationsfluss optimiert und das Know-how für neue Projekte einfach zugänglich gemacht werden. Ziel war es, allen Mitarbeitern nach und nach ein zentrales Informationssystem anzubieten, das dokumentengebundene Informationen, gleich welcher Art, schnell und einfach zu jedem Zeitpunkt und an jedem Ort zur Verfügung stellen kann.

 Titelthema

Wiedersehen macht Freude

Unternehmen entdecken die Vorteile von Enterprise Search
von Corina Hummel
Eine Suche im Internet liefert in Sekundenbruchteilen Ergebnisse. Einfach, schnell und unkompliziert. Im Unternehmen genauso komfortabel nach Informationen zu suchen wie im Internet – das erwarten Mitarbeiter von einer organisationsinternen Suche. Obwohl es auf dem Markt mittlerweile eine Reihe von Enterprise-Search-Lösungen gibt, zögern viele Firmen noch mit der Einführung. Die Mitarbeiter fordern hingegen intuitiv bedienbare Tools, die ihnen den Umgang mit der Datenflut erleichtern.

Wenn Sie wüssten, was Sie alles wissen: Prozesse mit Zukunft
von Ulrich Rehrmann, Simone Strauss
Produktinformationen sind in einem Unternehmen sensible Daten, die ihre Entstehung in den unterschiedlichsten Abteilungen haben. Der Umgang mit dem Wissen um und über Produktinformationen lässt jedoch häufig den Eindruck entstehen, die Informationen wären so sensibel, dass sie möglichst gut versteckt und vor dem Zugriff anderer Abteilungen bewahrt werden müssten. Jede Abteilung speichert sie in eigenen Datenbanken mit eigenen Datenformaten und kommuniziert darüber in ihrer eigenen Terminologie. Dabei ist der schnelle Zugriff auf Produktinformationen enorm wichtig für den Vertrieb und die Kommunikation mit den Kunden. Insbesondere bei der Erstellung von Dokumentationen zum Gebrauch und zur Bedienung von Produkten werden umfangreiche Informationen benötigt. Auf dem medizinischen Sektor unterliegen diese technischen Dokumentationen besonderen gesetzlichen Anforderungen, da eine zu hohe Medikamentendosierung oder die unsachgemäße Bedienung von Medizingeräten Gefahr für Leib und Leben bedeuten können.

Enterprise Search: Wissen gezielt verbinden
von Luca Piras
Wissen ist bekanntlich Macht. Gebündelt, zugänglich und schnell abrufbar ist es die Triebfeder jedes Menschen, jeder Organisation. So weit das Idealbild. Und die Unternehmensrealität? Daten hier, Informationen dort. In unterschiedlichen Systemen abgelegt und gespeichert, entstehen Wissenskanäle ohne Verbindungen, ohne Schnittstellen und nur mit begrenzter Vernetzung. Globalisierung, Kosten- und Wettbewerbsdruck fordern hier allerdings ein Umdenken von Unternehmenslenkern und Mitarbeitern, um der Informationsschwemme Herr zu werden. Organisationsinterne Strukturen müssen sich darauf einstellen und Wissen zielgerichtet sowie zentral zugänglich machen. Wichtig vor allem bei zunehmender Unternehmensgröße. Denn mit der Größe steigen die Anforderungen an Suchtechniken und Lösungen, um Informationen und unstrukturierte Daten allen Mitarbeitern zur Verfügung zu stellen. Die Lösung liegt in einer ausgereiften Search-Strategie.

Internetsuche – nichts für den Unternehmensalltag?
von Vincent Rijnbeek
Die Navigation durch die unternehmensweiten Informationen und der gezielte Zugriff auf benötigtes Wissen sind aus Effizienzgründen, aber auch aus regulatorischer Sicht unerlässlich. So stecken heute hinter der Suchfunktionalität von Produkten für das Informationsmanagement in der Regel mehrere Suchmethoden, meist eine Kombination aus Schlüsselfeld- und Volltextsuche mit verschiedenen ausgefeilten Algorithmen. Für zusätzlichen Komfort und Mehrwert sorgen Möglichkeiten der Analyse, Strukturierung und übersichtlichen Visualisierung vorhandener Fakten und Daten. Das geht weit über das hinaus, was Internetsuchmaschinen leisten können.

Vom Nutzen der Wiederverwendung für die Wiedererkennung
von Susanne Murawski
Aus dem Hausgebrauch kennt es jeder: Je kleiner und leichter heute ein technisches Gerät ist, desto umfangreicher erweist sich oft die Bedienungsanleitung, die die Vielfalt der Funktionen beschreibt. An dieser Stelle erwartet den Konsumenten nicht selten eine solche Menge schlecht strukturierter Informationen, dass die erste Freude über die technische Neuanschaffung schnell getrübt ist. Und was im Konsumentenbereich gilt, ist für die Produktinformationen zu Investitionsgütern erst recht von Bedeutung. Denn hier führt langes Suchen nach einer bestimmten Information nicht nur zur Frustration von Mitarbeitern, sondern erhöht die Kosten der Einarbeitung in neue Produkte. Zudem birgt es Sicherheitsrisiken, wenn etwa Gefahrenhinweise überlesen werden. Allzu oft ärgern sich Kunden über ein Sammelsurium teils unverständlicher, teils überflüssiger oder veralteter Informationen. Genau dies ist Ausgangspunkt für das modulare Konzept in der Technischen Dokumentation.

 Dokumentation + Kommunikation

Tools & Methoden
Nichtwissensmanagement – oder die organisationale Kultivierung von Nichtwissen
von Daniel Dorniok, Michael Mohe
Das Thema Nichtwissen hat in der betriebswirtschaftlichen Forschung und Praxis bisher nur wenig Beachtung erfahren. Dementsprechend liegen noch keine ausreichenden Erkenntnisse zum Phänomen „Nichtwissen in Organisationen“, seiner Bedeutung, Wirkungen und Umgangsmöglichkeiten vor. Allerdings zeigen Ergebnisse aus anderen Disziplinen, dass Nichtwissen durchaus nicht nur positive, sondern auch negative Auswirkungen haben kann. Der vorliegende Beitrag nimmt die Diskussion um die Bedeutung von Nichtwissen wieder auf und geht der Frage nach, wie es in Organisationen kultiviert werden kann, um es nutzbringend einsetzen zu können und negative Auswirkungen zu verhindern. Dabei wird von der Annahme ausgegangen, dass das Konstrukt „Nichtwissen“ differenzierter und in seinen Grundformen betrachtet werden muss, um Aussagen über seine Konsequenzen machen zu können. Darüber hinaus wird ein erster Vorschlag für die Gestaltung eines „Nichtwissensmanagements“ vorgelegt.

Analysewerkzeuge
Eine Nichtwissensbilanz erstellen
von Freddy Metzmann
Mit der Wissensbilanz liegt ein Instrument vor, das immaterielle und intellektuelle Kapital eines Unternehmens zu erfassen. Allerdings: Unternehmen, die an den Kern ihrer Leistungsfähigkeit heran wollen, müssen einen Schritt weitergehen und der Wissensbilanz eine Nichtwissensbilanz zur Seite stellen. So lassen sich kreative Funken aus folgender Überlegung schlagen: „Wir wissen, dass die Kundenzufriedenheit bei 90 Prozent liegt. Wir wissen aber nicht, weshalb uns die übrigen zehn Prozent keine guten und sehr guten Noten geben.“ Antworten lassen sich aus der Wissensbilanz ableiten und in einer Nichtwissensbilanz abbilden.

Advertorial
Lernmaterialien effektiv aufbereiten und wiederverwenden
von Anja Lorenz, Lars Fassmann
Hochwertige Schulungsmaterialien für die unternehmensinterne Weiterbildung sind ein erster wichtiger Schritt hin zu einem effektiven Wissensmanagement. Einmal erstellt, können digitale Lerninhalte immer wieder eingesetzt werden. Allerdings ist die Pflege und Anpassung an die Anforderungen verschiedener Zielgruppen und Auslieferungsformate mit herkömmlicher E-Learning-Autorensoftware in der Regel sehr aufwändig. Nicht so bei serverbasierter Software – sie ermöglicht die Planung, Erstellung, Auslieferung, Verwaltung und Pflege wiederverwendbarer digitaler Lernmaterialien. Dies ist der Ausgangspunkt für eine Vielzahl individueller Weiterbildungsangebote – ohne erneuten Aufwand für die Erstellung der Lerninhalte.

Datenmanagement
Vom CRM zum semantischen Key-Opinion-Leader-Management
von Martin Kirsch, Claudia Baumer
Die aktive und strategische Gestaltung eines Projekt- oder Marktumfeldes gewinnt für Unternehmen zunehmend an Bedeutung. Damit entwickeln sich semantisches Key-Opinion-Leader (KOL)- und Stakeholder-Relation-Management (SRM) zu zentralen Steuerungsinstrumenten, die auch auf technischer Seite neue Strategien und Mechanismen verlangen. Die Kultivierung des Verhältnisses zu Kunden, Anteilseignern und Interessengruppen, zu engagierten Mitarbeitern sowie zu Medien und Lieferanten entscheidet über Erfolge in der globalen und wettbewerbsintensiven Wirtschaft. Es gilt, alle Interessengruppen und deren Bedürfnisse sowie die Beziehungen untereinander erfassen zu können. Mit anschließender Analyse und Bewertung werden daraus mittel- und langfristige strategische Aktivitäten abgeleitet.

 Human Resources

Systemaufstellungen
Stilles Wissen anzapfen, anschaulich und begreifbar machen
von Henriette Katharina Lingg
„Softwareprozesse sind Wissensprozesse“, beschrieb der Geschäftsführer Thomas Mödl Zweck und Inhalt der Softwareentwicklung: „Die Informationstechnik formt das Wissen über Geschäftsabläufe zu Computerprogrammen um, die dann die Abläufe in Unternehmen automatisieren und regeln.“ Entsteht das stille Wissen in Organisationen nicht ähnlich? Dieses Wissen ist wie Software codiert und in Routinen, nicht direkt zugreifbar beim Einzelnen oder im Zusammenspiel eines Teams abgespeichert. Es für Steuerungs-, Strategie- und Problemlösungsprozesse direkt nutzen zu können, wäre ein enormer Wettbewerbsvorteil. Die Systemaufstellung kann diese wertvolle Decodierungsleistung erbringen. Einige Manager haben diesen entscheidenden Vorteil bereits erkannt und setzen Systemaufstellungen erfolgreich in der Praxis ein.

Implizites Know-how
Wissensintensive Geschäftsprozesse simulieren, verborgenes Wissen finden
von Jane Fröming
Im Zeitalter von Prozessstandardisierung und -harmonisierung ist das Wissen der Mitarbeiter, Berater und Kunden entscheidend, um sich in kompetitiven Märkten zu behaupten. Im Zuge dieser Entwicklung wird Wissen zwar zunehmend als Objekt untersucht, aber weniger unter dem Blickwinkel seiner Rolle in Unternehmensprozessen. Mit Hilfe der Simulation können wissensintensive Geschäftsprozesse analysiert und Prozessänderungen bewertet werden. Dabei muss die Simulation die dynamischen und sozialen Aspekte dieser Prozesse berücksichtigen. Wissensintensive Geschäftsprozesse sind stark rückgekoppelt, hochgradig komplex und nicht linear. Die Erfahrungen und das Wissen einer Person ändern sich kontinuierlich. Bereits bei der zweiten Ausführung einer Aufgabe kann auf einen Erfahrungswert zurückgegriffen werden.

Soft Skills
Erfolgreicher Wissenstransfer – auf die Stimme kommt es an
von Britta Wenske
Informationen werden häufig mündlich übermittelt bzw. an andere weitergegeben. Der entscheidende Erfolgsfaktor beim Wissenstransfer ist die Stimme – sie ist das direkteste Kommunikationsmittel, das wir haben. Und leider auch jenes, was oft vernachlässigt wird. Bei Gesprächs- und Präsentationsvorbereitungen wird oft viel Wert auf Inhalte und die richtige Technik gelegt. Das ist ohne Zweifel wichtig. Aber ist es nicht interessant, dass sich vermutlich kaum jemand fragt, ob die eigene Stimme ansprechend klingt? Mit verheerenden Folgen! Denn nur sieben Prozent unserer Information werden über den Inhalt vermittelt, 93 Prozent unserer Kommunikation gehen über Stimme und Körpersprache, und von diesen 93 Prozent macht die Stimme rund 40 Prozent aus.

 Trends

Begriffe & Konzepte
Wissen und Management – die zwei Seiten einer Medaille
von Paul Reinbacher
Ursula Schneider stellte erst vor kurzem wiederum fest, dass für eine Konsolidierungsphase in der zerfransten Diskussion um das Management von Wissen in Organisationen „basic notions and variables need to be clearly defined“, doch „[t]his is not the case for either knowledge or management.“ Während sie in weiterer Folge überzeugend für einen komplexen, dynamischen und dennoch nicht allzu abstrakten Wissensbegriff argumentiert (ohne das Feld gleich alleine der hemdsärmeligen Konkretheit von Praktikern zu überlassen), ergeben sich nicht nur aus der Beschäftigung mit Wissen, sondern auch aus jener mit Management, als der quasi „anderen“, latent unterbeleuchteten Seite, Fragen, z.B.: Worauf zielt Management ab, wenn nicht auf (veränderungsbereite) soziale Strukturen, also auf (soziales) Wissen? Und: Was ist Management als interne Funktion sozialer Systeme, wenn nicht ein Aspekt dieser sozialen Strukturen? Also: Ist Management nicht immer Wissensmanagement?

Marketing 2.0
Was bringt Social Media Marketing?
von Peter Schütt
Seit wenigen Jahren steigt die Nutzung von Social Media (Blogs, Tweets, Communities usw.) rasant an. Parallel verändert neue Hardware im Bereich von Smartphones, aber auch bei Fernsehgräten das Konsumverhalten in Bezug auf Nachrichten und Unterhaltungsprogramme. Leidtragende waren 2009 – auch beschleunigt durch die Wirtschaftskrise – die Printmedien. Es handelt sich aber diesmal nicht nur um eine konjunkturelle Delle, sondern um einen systematischen Wandel. Hiervon ist letztlich das gesamte Marketing der Unternehmen betroffen, weil sich die Erfolg versprechenden Kanäle rasant verschieben. Oft wird die wachsende Bedeutung der Social Media im Marketing von den „alten Hasen“ noch nicht richtig wahrgenommen, insbesondere, weil man nicht weiß, wie man Investitionen in dieses Neuland bewerten kann.

Studie
Ist Wissenscontrolling in der Softwareentwicklung überflüssig?
von Natascha te Neues
In der Informations- und Kommunikationstechnologie (IKT) müssen Produkte und Lösungen auf die vielfältigen Ansprüche und Bedürfnisse der Kunden (meist im B2B-Bereich) exakt ausgerichtet sein. Das heißt: Standardsoftwareprodukte werden an die jeweiligen spezifischen Erfordernisse der Kunden angepasst. Bei maßgeschneiderten Lösungen, z.B. im High-End-Bereich, erfolgt die vollumfängliche Ausrichtung auf die technischen Bedingungen und Anforderungen des Kunden. Die Wettbewerbssituation im IKT-Sektor ist demzufolge durch einen sehr hohen Innovationsdruck geprägt, der dazu führt, dass die technischen Entwicklungen in immer kürzeren Zyklen umgesetzt werden müssen. Das Controlling des Wissenskapitals erfolgt viel später als der erforderliche neue Wissensaufbau für die Produkt- und Lösungsentwicklung. Das Kundenfeedback ersetzt das Wissenscontrolling.

Messen
CeBIT zeigt viel Neues aus der ECM-Welt
von Nicole Körber
Unter dem Motto „Erfolgreiche Unternehmen brauchen zuverlässige IT-Lösungen“ geht es auf der diesjährigen CeBIT im Bereich Business IT zur Sache. Kaum ein Unternehmen kann es sich mehr leisten, seine wertvollen Informationen in den unterschiedlichen Dokumenten ungenutzt liegen zu lassen. Wie man diese stattdessen wertschöpfend nutzt und verwaltet, zeigen die Aussteller der ECM-Area in Halle 3 auf der CeBIT – dem Mekka für alle, die sich zum Thema Enterprise Content Management informieren wollen. Dort finden Messe-Besucher ausgereifte Lösungen Seite an Seite mit spannenden neuen Tools für die intelligente, nahtlose Bearbeitung von Dokumenten und Daten über den gesamten Lebenszyklus hinweg. Zusätzlich liefert das ECM-Forum des VOI – Verband Organisations- und Informationssysteme e.V. Informationen zu aktuellen Themen wie E-Mail-Management, Posteingangslösungen oder die Kombination von Dokumenten- und Kundenbeziehungsmanagement. Ergänzend bietet das VOI-Showcase „Digitale Postbearbeitung“ Praxislösungen live und zum Anfassen.

 Wissenswertes

Termine
Fachveranstaltungen für Wissensmanager

Buchvorstellung
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Kolumne
Freiheit, die ich meine
von Gabriele Vollmar

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