Start : Print Magazin : Archiv : Heft 2 MÄrz 2009

Heft 3 April/Mai 2009

Titelthema Gemeinsam zum Ziel: Wissensarbeit in Projektteams Die Welt wächst zusammen. Für den Arbeitsalltag internationaler Unternehmen bedeutet das, dass vernetztes, standortübergreifendes Arbeiten nicht mehr die seltene Ausnahme bildet. Vielmehr ist es für global aufgestellte Organisationen bereits zur Selbstverständlichkeit geworden, neue Herausforderungen in verstreuten Projektteams in Angriff zu nehmen – mit den besten Köpfen aus den entlegensten Winkeln der Welt. Sind die Besten der Besten gefunden, gilt es, diese optimal zu vernetzen. Denn nur wenn alle Beteiligten stets auf dem aktuellen Stand sind, jederzeit auf die neuesten Unterlagen zugreifen, gemeinsam am Projektfortschritt arbeiten und ohne Zeitverzögerung kommunizieren können, kommen sie der Erfüllung des Projektauftrags kontinuierlich näher. Moderne Kommunikationstools, kombiniert mit den neuesten Methoden des Wissensmanagements helfen, diese Herausforderung zu meistern.

Editorial
Wissensmanagement – das Wir-Gefühl in der Projektarbeit (PDF)

News

Praxis Wissensmanagement

Immaterielle Werte
Finanzkrise: Zurück zu Altbewährtem oder vorwärts zu wahren Werten?
von Thomas Auer
Die Finanzwelt steht mit dem Rücken zur Wand! Sie wird mit der Forderung konfrontiert, sich auf die „alten Werte“ zu besinnen. Daher zieht sie die Kreditschraube fester an: Nur noch Kreditnehmer mit einer ausgezeichneten Bonität kommen in den Genuss einer neuen, erneuerten oder ergänzenden Finanzierung. Diese eingleisige Fokussierung auf monetäre Werte ist wahrhaftig ein Rückschritt in vergangene Zeiten: Die Kredit-Ratingmodelle aus dem Industriezeitalter erleben momentan eine Renaissance, während die Aspekte unserer Wissensgesellschaft kaum oder gar keine Beachtung (mehr) finden.

Call Center
Wissenstransfer darf keine Einbahnstraße sein
von Matias M. Musmacher
Den Kunden mit Informationen über Produkte und Dienstleistungen zu versorgen, ist heute einfacher und schwerer als jemals zuvor: Denn dank Web 2.0, E-Mail und Telefon existieren heute deutlich mehr Kontaktmöglichkeiten als noch vor einigen Jahren. Allerdings erwartet der Kunde – verständlicherweise –, dass auch all diese Kanäle bedient werden und die darüber verfügbaren Informationen stets aktuell sind. Hier kommt das Call Center – oder besser Contact Center – ins Spiel. Dort kreuzen sich die Wissensstraßen. Schließlich wollen die Kunden nicht nur Informationen erhalten, sie geben auch gerne Feedback. Wird dieses Wissen richtig in der Organisation verarbeitet, führt eine Steigerung der Informationsqualität zu einem Sinken der Aufwände. Innovative Unternehmen machen das heute schon vor.

Automatisierte Geschäftsprozesse
Effizienter Personaleinsatz: Ressourcenplanung im Call Center
von Raimund Schlotmann
Lange Warteschleifen sind der Hauptgrund für Unzufriedenheit im Kontakt mit Call Centern, so das Ergebnis einer aktuellen Studie des Marktforschungsinstituts Harris Interaktive. Für eine positive Wahrnehmung sind laut der Befragung hingegen schnelle und präzise Informationen sowie ein persönliches Gespräch mit einem Servicemitarbeiter ohne lange Wartezeiten ausschlaggebend. Um den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden, müssen Call Center jederzeit ausreichend kompetente Ansprechpartner zur Verfügung stellen, um sämtliche Kundenanfragen abdecken zu können. Das Anrufvolumen schwankt jedoch und hängt vor allem vom Postausgang des Unternehmens ab – beispielsweise davon, an welchem Tag Kunden eines Mobilfunkbetreibers ihre Rechnungen erhalten, zu welchem Zeitpunkt Informationen über Preisanpassungen eines Energieanbieters die angeschlossenen Haushalte erreichen oder wann Broschüren mit Sonderangeboten eines Versandhandels im Briefkasten liegen.

Titelthema

Gemeinsam zum Ziel

Wissensarbeit im Team ist keine Frage des Budgets
von Reiner Czichos
Projektleiter gehen zumeist davon aus, dass die Mitglieder ihres Teams in der Lage sind, das vorhandene Wissen angemessen zu managen. Dies ist aber nur bedingt richtig. Daher ist der Projektverantwortliche in der Pflicht, ein teamspezifisches Wissensmanagement zu installieren. Kann er dabei – zum Beispiel aus logistischen oder finanziellen Gründen – nicht auf neueste Software-Lösungen zurückgreifen, darf das jedoch kein Hindernis darstellen. Denn Dokumentation und Kommunikation sind der Dreh- und Angelpunkt erfolgreicher Wissensarbeit im Team – und beides lässt sich auch mit altbewährten Tools und Methoden professionell umsetzen.

Social Loafing: Sich ausruhen im Team
von Georg Kraus
Teams arbeiten effizienter als Einzelpersonen – so lautet ein weit verbreitetes Credo. Doch diese Annahme ist nicht immer richtig. Denn häufig schöpfen Mitarbeitergruppen ihr tatsächliches Leistungspotenzial nicht vollständig aus. Eine Ursache hierfür: Der Einzelne kann sich in der Gruppe verbergen und seine individuelle Leistung wird nicht wahrgenommen. Dass das keine bloße Vermutung oder Unterstellung ist, hat Maximilian Ringelmann bereits Ende des 19. Jahrhunderts in einem breiten Feldversuch erforscht und sogar eine mathematische Formel für die abnehmende Leistungsfähigkeit wachsender Teams entwickelt.

Wissen teilen, Projektteams vernetzen
von Michael Streng
Projektteams kämpfen mit vielen Herausforderungen: Sie sind oft global verstreut und müssen sich dennoch regelmäßig über Projektstatus, Probleme und Deadlines austauschen. Ohne dass ihnen effiziente Werkzeuge an die Hand gegeben werden, sollen die Projektmitglieder stets über ein und denselben Wissensstand verfügen – nur so können sie reibungslos kommunizieren und das Projekt kontinuierlich voranbringen. Ein Griff in den Werkzeugkasten des Web 2.0 verspricht hier zuverlässige Hilfe: Ein Wiki kann das Projektteam nachhaltig dabei unterstützen, Wissen zu sichern und gezielt zu nutzen.

Systemische Aufstellungen – Teamkompetenz entwickeln
von Elisabeth Vogel, Markus Zimmermann
„Aspirinmangel ist nicht die Ursache von Kopfschmerzen.“ Mit diesem Bild von Matthias Varga von Kibéd ist auf den Punkt gebracht, was wir im Alltag in Organisationen nicht so einfach erkennen und beachten können: Ein Problem lässt sich nicht immer durch die nahe liegendste Lösung aus der Welt schaffen. Vielmehr kann es auch auf eine nicht sichtbare Ursache oder ein ganzes Netz von Ursachen zurückzuführen sein. Will man nicht Gefahr laufen, erfolglos nur Symptome anzugehen, ist ein systemischer Ansatz gefragt. Die Erfahrung zeigt dabei, dass oftmals bereits kleine Veränderungen im System wirksame und dauerhafte Veränderungen nach sich ziehen – ohne erhebliche finanzielle oder personelle Ressourcen zu binden.

Erst der Mensch, dann die Technik
von Frank W. Hilsberg, Christine Tuchscherer
Ein Team, das sich aus exzellenten Fachleuten zusammensetzt, ist noch kein Garant für den Projekterfolg: Nehmen wir an, ein Unternehmen will seine Informationsflüsse optimieren. Durch ein entsprechendes Wissensmanagement-System sollen alle Abteilungen miteinander vernetzt und stets auf dem neuesten Stand gehalten werden. Lernerfolge oder Wissenszuwächse in einzelnen Abteilungen können dann automatisch an die anderen Bereiche kommuniziert werden – vorausgesetzt, die Informationskanäle sind offen und frei zugänglich. Um diese Herausforderung zu meistern, bedarf es selbstverständlich verschiedener Fachköpfe, die kreative Ideen entwickeln und die technischen Aspekte berücksichtigen. Ebenso wichtig – und wahrscheinlich noch entscheidender – ist jedoch die menschliche Kompetenz, und zwar in mehrfacher Hinsicht.

Wissensmanagement – ein Mehrwert für die Projektarbeit?
von Werner Schachner, Klaus Tochtermann, Christian Majer
Projektarbeit zählt unumstritten zu den prädestinierten Anwendungsgebieten für Wissensmanagement: wissensintensiv, standortverteilt, zeitlich befristet, neuartig bzw. riskant, rollenorientiert, organisationsübergreifend und häufig auch multinational und multikulturell. Projekt-Benchmarking und Wissensmanagement gehören damit zweifelsohne zu den künftigen Schwerpunktthemen im Projektmanagement. Noch können aber viele Organisationen die großen Potenziale des Wissensmanagements nicht heben. Woran das liegt, zeigt das Ergebnis einer aktuellen Expertenstudie [1] zum Wissensmanagement in der Projektarbeit.

Wissensmanagement-Projekte bewertbar machen
von Sabine Hage-Malsch, Stefan Heimlicher
Die gerade in Krisenzeiten von Kunden oder der Geschäftsleitung gestellte Frage nach der monetären Messbarkeit von erfolgreich umgesetzten Wissensmanagement-Projekten bildet eine besonders große Herausforderung für die projektleitenden Wissensmanager. Der Grund: Gerade die Optimierung und Steuerung der Ressource Wissen über entsprechende Wissensmanagement- Instrumente verursacht kurz- und mittelfristig in vielen Fällen zunächst keine Einsparungen, sondern häufig sogar erhebliche Kosten – z.B. für die Implementierung und die technische Bereitstellung von IT-gestützten Tools im Unternehmen. Es erscheint folglich lohnenswert, klassische Projektmanagement-Mittel auf deren Anpassung für Wissensmanagement-Vorhaben zu untersuchen. Betrachtet man solche Projekte unter dem Aspekt des unternehmensinternen Prozessoptimierungspotenzials, wird es nämlich durchaus möglich, Wissensmanagement-Erfolge auch monetär zu bewerten.

Dokumentation + Kommunikation

Crowdsourcing
Politik 2.0: Barack Obama und sein Wahlkampf im Social Web 36
von Wolfgang Sturz
Barack Obama verkörpert heute den amerikanischen Traum wie kein Zweiter. Er hat geschafft, was für Afroamerikaner bisher unerreichbar schien: Seit einigen Wochen ist er als Präsident der USA der mächtigste Mann der Welt. Er gewann fulminant den bisher wohl intensivsten und mit Sicherheit teuersten Wahlkampf der Menschheitsgeschichte – auch dank des intensiven Einsatzes von Web-2.0-Tools. Aber was war wirklich ausschlaggebend für diesen Erfolg? War es tatsächlich das Internet? Oder die politischen Inhalte, für die das Web 2.0 die Verpackung lieferte? Waren es die unattraktiven politischen Alternativen oder das unverbrauchte Charisma des jungen Obama? Eines steht in jedem Fall fest: Der neue US-Präsident hat in den vergangen Monaten alles richtig gemacht – und ein gutes Vorbild für uns Wissensmanager geliefert.

Wissen bewahren
Erfahrung sichern: Vom Dokumenten- zum Wissensmanagement
von Peter Schütt
Ein prall gefüllter Aktenschrank galt lange als Beweis, dass man über sehr viel Wissen verfügt. Dabei steckt das wirklich wichtige Know-how gar nicht in Ordnern und Dokumentenmappen, sondern in den Köpfen der Mitarbeiterschaft. Für Unternehmen stellt sich daher die Frage, wie sie auch solches aus Erfahrungen gewonnene, stille Wissen bewahren können – um es später nochmals zu nutzen, statt es kostenträchtig neu entwickeln zu müssen. In der Praxis gab und gibt es dafür die verschiedensten Lösungsstrategien. Doch die communityorientierten Ansätze aus der mittleren Phase des Wissensmanagements scheiterten häufig aufgrund von Motivationsproblemen. Rein dokumentenorientierte Lösungen decken hingegen inhaltlich den wirklich wichtigen Bereich kaum ab. Derzeit etabliert sich daher eine neue Herangehensweise, die die Mitarbeiter als ganzheitliche Wissensquelle sieht und sich damit vom simplen, dokumentenzentrierten Ansatz vergangener Jahre löst.

Human Resources

Unternehmenskultur
Diversität im Wissensmanagement: Hürde oder Erfolgsfaktor?
von Bettina Anne Sollberger
Die Nutzbarmachung von Wissen hat sich zu einem ökonomisch bedeutsamen Gestaltungsauftrag herauskristallisiert. Die Erfahrungen zeigen jedoch, dass die Umsetzung mit großen Schwierigkeiten verbunden ist. Häufig hängen diese Einführungsprobleme mit dem Fehlen einer ganzheitlichen Betrachtungsweise zusammen. Nur wenn das Zusammenspiel zwischen Mensch, organisatorischen Rahmenbedingungen und Technologie aufeinander abgestimmt ist, kann die Ressource Wissen Gewinn bringend genutzt werden. Ein bewusster Umgang mit dem immateriellen Kapital erfordert zudem einen Wandel im Verhalten des Individuums und der Organisation, was sich mittelfristig auch in einer veränderten Kultur manifestiert. Eine wissensfreundliche Unternehmenskultur bildet die Basis für alle wissensrelevanten Aktivitäten und stellt den kritischen Erfolgsfaktor für das Wissensmanagement dar – auch vor dem Hintergrund, dass sich Unternehmen mit einer wachsenden Diversität in ihrer Mitarbeiterschaft auseinandersetzen müssen. [1]

Vernetzung
Interkulturelle Wissensarbeit im Web 2.0
von Martin Amm
Wissensmanagement lebt von der Akzeptanz durch die Mitarbeiter. Bei international aufgestellten Unternehmen prallen jedoch unterschiedliche Kulturen aufeinander – was ein Hemmschuh sein kann. Wichtig ist daher, die Balance zwischen Wissen und Sprache zu finden, persönliche Kontakte zu nutzen und Web-2.0-Anwendungen zu etablieren. Mit der Integration in das Intranet schöpfen Firmen das Systempotenzial optimal aus.

Trends

Theorien & Konzepte
Soziales Kapital in Wissensgesellschaft und Wissensmanagement
von Paul Reinbacher
Wenngleich die Wissensgesellschaft seit Jahrzehnten im Zentrum der Aufmerksamkeit steht und vielerorts von ihr die Rede ist, so herrscht doch wenig Einigkeit darüber, was mit diesem dehnbaren Begriff eigentlich gemeint ist. Vielmehr verweist er auf ein breites Spektrum diagnostizierter und prognostizierter Phänomene, die Risiken auch für Organisationen bergen. Wissensmanagement als Sammelbegriff für unterschiedliche Lösungsstrategien suggeriert Handlungsfähigkeit auf organisationaler Ebene – zumindest solange das Verunsicherungspotenzial von Wissen bzw. Lernen verdunkelt wird. [1] Hilfreich ist es in jedem Fall, wenn soziales Kapital für das Auffangen von Unsicherheit zur Verfügung steht.

Social Software
Be Wiki – Bundeswehr 2.0
von Dennis Marc Busch, Sebastian Schäfer
Ist es in zivilen Unternehmen oft schon schwierig, der Führungsriege das Potenzial des Web 2.0 zu vermitteln, gestaltet sich diese Überzeugungsarbeit in der Bundeswehr angesichts der Größe und der traditionell streng hierarchischen Organisation als echte Herausforderung. Aber es ist dennoch gelungen: Nach langer Konzept- und Realisierungsarbeit startete Anfang März 2009 der Wiki-Service der Bundeswehr im Experimentbetrieb. Um die Einstiegshürden zu minimieren und die Akzeptanz für die zu Grunde liegenden Wiki-Prinzipien zu erhöhen, legen die Verantwortlichen vor allem in der Einführungsphase großen Wert auf den Servicegedanken, auf konsequentes Change- und Qualitätsmanagement sowie auf das Marketing in eigener Sache.

Wissenswertes

Termine
Fachveranstaltungen für Wissensmanager

Buchvorstellung
Das intelligente Unternehmen

Kolumne
Obama im Netz – im Netz des Obama
von Reiner Czichos