Das Wissen von König Kunde erschließen und nutzen
„Der Kunde ist König“ – diesen Grundsatz beherzigen erfolgreiche
Unternehmer seit jeher. Angesichts der Tatsache, dass das Gewinnen neuer Kunden
weit aufwendiger ist als die Pflege bestehender Kundenbeziehungen, streben sie
zudem danach, ihre Kunden so eng wie möglich an das Unternehmen zu binden.
Das ist dann für gewöhnlich Aufgabe des Customer Relationship Managements.
Hier geht es zumeist darum, umfassende Daten über die Kunden, ihr Kaufverhalten
sowie ihre Zufriedenheit mit den angebotenen Produkten und Dienstleistungen
zu sammeln und für den zielgerichteten Einsatz in Marketing und Vertrieb
aufzubereiten. Um die Kundenbeziehung möglichst intensiv zu gestalten,
veröffentlichen viele Unternehmen darüber hinaus Newsletter oder Zeitschriften
für ihre Kundschaft, halten Informationsveranstaltungen, Seminare oder
Workshops ab und richten spezielle Diskussionsforen oder Anwenderclubs ein.
Diese Anstrengungen um die Kunden sind wichtig und richtig, zumal es in Zeiten
eines verschärften globalen Wettbewerbs nicht mehr nur heißt, eine
möglichst effektive Kundenansprache in Marketing und Vertrieb sicherzustellen,
sondern sich insbesondere durch attraktive Zusatzleistungen positiv von der
Konkurrenz abzuheben. Denn auf den heutigen internationalen Märkten sind
die Produkte und Dienstleistungen immer austauschbarer geworden; das Angebot
der Mitbewerber lockt gleichsam nur den berühmten Mausklick entfernt. Damit
die einmal mühsam erworbenen Wettbewerbsvorteile nicht schwinden, sind
daher konsequent an den Bedürfnissen und Wünschen der Kundschaft ausgerichtete
Innovationen gefragt – und wer wüsste darüber nicht besser Bescheid
als der Kunde selbst? Ihn gilt es ins Boot zu holen, um sein Wissen für
die Entwicklung neuartiger oder verbesserter Produkte, Prozesse und Services
zu nutzen.
Der Bedarf an Wissen von und über den König Kunde ist also groß,
das Bewusstsein für die Bedeutung des Kundenwissens auch durchaus vorhanden.
Was in den Unternehmen allerdings oftmals fehlt, ist eine wissensorientierte
Sicht auf die sorgsam aufgebaute Anbieter-Kunden-Beziehung. Denn es gilt nicht
nur, möglichst viel relevantes Kundenwissen zu erschließen, sondern
vor allem auch, es zielgerichtet zu nutzen, indem man es an jene Stellen im
Unternehmen transportiert, an denen es benötigt wird: von Marketing, Vertrieb
und Service zur Entwicklungsabteilung und wieder zurück. Dies soll der
relativ neue Ansatz des so genannten Customer Knowledge Managements leisten,
welcher das klassische Kundenbeziehungsmanagement um Methoden und Instrumente
des modernen Wissensmanagements ergänzt. Wie sich das erfolgreich in der
Unternehmenspraxis umsetzen und verankern lässt, erfahren Sie in unserem
aktuellen Titelthema.
Auch bei uns ist der Kunde König und so hatten wir Sie in Heft 6/2004
darum gebeten, wissensmanagement – Das Magazin für Führungskräfte
im Rahmen einer Leserumfrage kritisch zu bewerten, damit wir das Informationsangebot
beständig in Ihrem Sinne weiterentwickeln können. An dieser Stelle
möchte ich mich ganz herzlich für die rege Teilnahme, das positive
Feedback und die zahlreichen Anregungen bedanken. Ausgehend von den Umfrageergebnissen
werden die thematischen Schwerpunkte im nächsten Jahr noch praxisorientierter
als bisher sein. Auf vielfachen Leserwunsch sind unter anderem die Themen Wissensmanagement
in kleinen und mittleren Unternehmen, individuelles Wissensmanagement sowie
die Bewertung von Wissensmanagement-Projekten auf die Agenda gekommen. Zudem
werden wir Ihnen wieder verstärkt Softwarelösungen vorstellen.
Eine wichtige Neuerung bezieht sich auf die Nutzung unseres elektronischen
Heft-Archivs, das künftig allen unseren Abonnentinnen und Abonnenten kostenlos
offen steht: Ab Januar 2005 umfasst das Jahresabonnement von wissensmanagement
– Das Magazin für Führungskräfte zum Preis von nunmehr
69,90 Euro neben acht Ausgaben pro Jahr frei Haus auch den uneingeschränkten
Zugang zum Online-Archiv. Hier können Sie dann nach Herzenslust in allen
bisher erschienenen Fachartikeln stöbern.
Die kommende Ausgabe von wissensmanagement – Das Magazin für Führungskräfte
erscheint Mitte Januar. Daher wünsche ich Ihnen schon jetzt ein frohes
Weihnachtsfest und einen guten Start ins Jahr 2005.
Ihr
Oliver Lehnert
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