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KMU
Schulung verbessert Kundenkontakt
Von Daniel Stoller-Schai
Inhaltsübersicht:
Beim Hörgerätehersteller Phonak aus der Schweiz ist Wissenstransfer ein wichtiger Bestandteil der Unternehmenskultur. Denn ein weitläufiges Vertriebsnetz verlangt nach effizientem Informationsaustausch zwischen allen Beteiligten. Dazu gehört auch das Marketing-Training. Lesen Sie hier, wie das Konzept funktioniert.
Dafür gibt es ein Team von sieben Trainern, die um die Welt reisen und ihre Kollegen in den Group Companies schulen. Diese geben dann ihr neu erworbenes Wissen an ihre Kunden – also Händler und Hörgeräte-Akustiker – weiter. Diese Seminare stoßen zunehmend an ihre Grenzen. Denn durch die beschleunigten Innovationszyklen nimmt der Ausbildungsbedarf rasant zu.
Hinzu kommt, dass auch die unabhängigen Distributoren außerhalb der Group Companies zeitnah mit dem neuesten Produktwissen versorgt werden sollen. Um diesen wachsenden Bedarf abzudecken, hätte Phonak die Zahl der Trainer in Zukunft deutlich erhöhen müssen. Und die Reise- und Unterbringungskosten wären ebenfalls entsprechend gestiegen.
Um diesen Aufwand zu vermeiden und das Marketing-Training insgesamt effizienter zu gestalten, wurde nach einer webbasierten Kommunikations- und Rapid E-Learning-Lösung gesucht, die das Bedürfnis nach schneller Wissens- und Know-how-Vermittlung im weltweiten Vertriebsnetz des Unternehmens optimal abdecken konnte. Dabei stand zunächst vor allem der Wunsch nach synchronem E-Learning im Vordergrund. Das heißt: die Vermittlung von Hintergrundwissen für die Auswahl des richtigen Hörgeräts und dessen genaue Anpassung in virtuellen Live-Meetings sowie der direkte Austausch der Teilnehmer in Echtzeit.
Es sollte aber auch Basiswissen in Form von Selbstlernmodulen aufbereitet werden, um dies via Internet Zwischenhandel und Hörgeräte-Akustikern weltweit zugänglich zu machen. Und da die Gesundheitsversorgung von Land zu Land unterschiedlich geregelt ist, sollten die Group Companies mit der neuen Lösung eigene, nationale E-Learning-Angebote erstellen können, um ihre Vertriebspartner im jeweiligen Land maßgeschneidert zu schulen.
Das Webportal "Phonak iLEARN" bietet alle diese Optionen. Es basiert auf der Webconferencing- und Rapid E-Learning-Lösung Breeze. Diese verbindet Live-Konferenzen im Web mit Werkzeugen zur einfachen Erstellung von Trainingskursen und dem kompletten Kursmanagement.
Die Lösung besteht aus einer Basisplattform, über deren Web-Schnittstelle sich Teilnehmer, Zugriffsrechte und Inhalte verwalten lassen. Dazu kommt ein Präsentationsmodul, mit dem zum Beispiel bestehende PowerPoint-Vorträge komfortabel mit Audiokommentaren, Animationen, Testfragen oder anderen Feed-back-Elementen ausgestattet werden können. Die Komponente Breeze Training stellt für den Einsatz in traditionellen E-Learning-Umgebungen zusätzliche Funktionen für das Kursmanagement, die Nutzerverwaltung und das Reporting bereit.
Das Live-Modul schließlich ermöglicht die Zusammenarbeit von Teams und die Durchführung von "spontanen" Online-Meetings zu Schulungszwecken. Zudem können mit der Simulationssoftware Captivate interaktive Software-Demonstrationen erstellt und im Flash-Format publiziert werden. Zur Teilnahme an einem virtuellen Seminar direkt auf dem Schreibtisch reicht der Flash Player aus, der heute bereits auf 98 Prozent aller Computer mit Internet-Zugang installiert ist.
Der Zugang zu dem gehosteten Breeze Communication Server erfolgt bei Phonak über das Backbone-Netz des Schweizer Carriers Swisscom. Mit Hilfe der integrierten Anwendungsprogrammierschnittstelle (API) von Breeze wurde die Plattform nahtlos in eine von dem Hörgerätehersteller entwickelte Portal-Architektur integriert. Über dieses Webportal, das über eine XML-Schnittstelle mit dem Breeze-Server kommuniziert, kann sich weltweit jeder Teilnehmer einloggen und sich ein personalisiertes Weiterbildungsangebot zusammenstellen.
Derzeit verfügen bei Phonak der Schweizer Hauptsitz und die britische Vertriebsgesellschaft jeweils über ein eigenes Portal. Dort werden aktuell fünf beziehungsweise 15 Trainingskurse als "Konserve" angeboten. Nahezu täglich finden Live-Meetings statt. Über 1000 Phonak-Vertriebsmitarbeiter, Hörgeräte-Akustiker oder Händler aus verschiedenen Ländern schalten sich mittlerweile zur festgelegten Zeit per PC oder Notebook dazu. Zusätzlich stehen auch Produktpräsentationen in Form von vertonten PowerPoint-Vorträgen zur Verfügung, die ebenfalls individuell nach Bedarf genutzt werden können.
Bis Ende des Jahres 2006 sollen alle 20 Group Companies das Angebot nutzen. Insgesamt sind das etwa 2.500 potenzielle Teilnehmer. Auch das weltweite Distributorennetzwerk wird dann über das Schweizer Portal komplett mit iLEARN geschult. Und auch die Beziehungen zu den Kunden verändern sich. Indem Phonak den Weiterbildungsbedarf seiner Kunden im Handel aufgreift, wird der Hörgeräte-hersteller zunehmend als Business-Enabler wahrgenommen, der seinen Partnern durch Schulung und Informationstransfer bessere Geschäfte ermöglicht. Neue Verkaufskontakte, vermehrte Produktanfragen und erhöhter Austausch zwischen den Kunden haben in der Folge eine offenere Kommunikationsatmosphäre geschaffen. |
