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Wissensmanagement in deutschen Unternehmen – eine Bestandsaufnahme

Von Prof. Dr. Kurt W. Koeder und Norbert E. Rohleder

Inhaltsübersicht

• Diskussionsstand und Konzeptentwicklung
• Die organisatorische Einbindung
• Die praktische Umsetzung
• Fazit

Wissen als nachhaltige Ressource gewinnt in Wertschöpfungsprozessen immer mehr an Bedeutung. Zwar ist die Weitergabe von Wissen in Unternehmen keine Erfindung des ausgehenden 20. Jahrhunderts, aber es systematisch zu erfassen, aufzubereiten und zu nutzen ist vor allem für weltweit agierende Unternehmen zur Notwendigkeit geworden. Auch deutsche Unternehmen müssen, wollen sie im internationalen Markt bestehen, Wissen gezielt generieren und verteilen. Große Mengen an Wissen gehen täglich in der Organisation verloren und müssen mühsam wiedergewonnen werden. Die Unternehmen haben reagiert, doch eine Studie der Fachhochschule Mainz zeigt, dass die systematische Nutzung der Ressource Wissen noch lange nicht selbstverständlich ist.

Im Herbst 2003 wurden 65 ausgewählte Führungskräfte und Entscheidungsträger aus unterschiedlichen Branchen wie Finanzdienstleistungen (z.B. Deutsche Bank, Dresdner Bank, Allianz), Automobilherstellung (z.B. DaimlerChrysler, BMW), Pharmazie (z.B. Merck, Bayer), Telekommunikation (z.B. Siemens, IBM), Energieversorgung (z.B. RWE, EWR) und Handel (z.B. Quelle, Karstadt) befragt. Die Rücklaufquote der anonym durchgeführten Befragung lag bei 32 Prozent. Dabei sind die Finanzdienstleister mit acht Unternehmen überdurchschnittlich stark vertreten. Die Größenordnung der befragten Unternehmen reicht von unter 1.000 bis über 50.000 Mitarbeiter und der überwiegende Teil realisiert einen Jahresumsatz von über 500 Millionen Euro.

Diskussionsstand und Konzeptentwicklung

Neue Managementstrategien erfolgreich zu implementieren, setzt Akzeptanz, theoretisches Wissen und praktikable Umsetzungskonzepte voraus. Das gilt auch für das Wissensmanagement. Deshalb wurden die Teilnehmer zunächst dazu befragt, welche Bedeutung Wissensmanagement für sie hat, welchen Stellenwert das Thema im Unternehmen einnimmt und ob bereits praxisorientierte Konzepte erarbeitet wurden. Trotz der intensiv geführten Diskussion um die Ressource Wissen in den letzten Jahren beurteilen die Befragten die Bedeutung des Wissensmanagements eher vorsichtig. So geht zwar ein Drittel davon aus, dass Wissensmanagement im Bewusstsein der meisten Unternehmen präsent ist, aber immerhin knapp die Hälfte meint, Wissensmanagement sei lediglich ein Trend, und 5 Teilnehmer meinen sogar, Wissensmanagement sei ein neuer Begriff für bekannte Strategien. Dass das Thema allgemein überbewertet wird, glaubt mit drei Befragten allerdings nur ein geringer Teil und immerhin vier Befragte versprechen sich für die Zukunft große Erfolge von der Umsetzung von Wissensmanagement-Konzepten in ihrem Unternehmen.

Auch wenn 15 der befragten Unternehmen davon ausgehen, dass Wissensmanagement in den nächsten zwei bis drei Jahren für sie an Bedeutung gewinnen wird, ist der gegenwärtige Stellenwert des Themas eher gering. Und vier Unternehmen, die sich schon länger mit Wissensmanagement befassen, prognostizieren, dass die Wichtigkeit dieses Themas in ihrem Betrieb stagnieren wird, für ein Unternehmen wird Wissensmanagement sogar an Bedeutung verlieren. Diese aktuelle Einschätzung deutet vor dem Hintergrund der positiven Prognosen darauf hin, dass sich die meisten Unternehmen bisher nur rudimentär mit Wissensmanagement auseinandergesetzt haben. Da bislang keine weitreichenden Erfahrungen vorliegen, sehen sie deshalb noch Möglichkeiten, entsprechende Initiativen zu starten.

Dass Wissensmanagement sich in vielen Unternehmen noch nicht etabliert hat, zeigt sich auch am Stand der theoretischen Diskussion und der konzeptionellen Entwicklung. Zwar ist drei Viertel der Befragten klar, dass das Thema ein Umdenken in Richtung Wissenskultur und -strategie bedeutet, doch an der konkreten Ausgestaltung fehlt es zumeist. So bietet lediglich ein Unternehmen eine eigenständige Definition an und umschreibt Wissensmanagement mit „Wissen über den Umgang mit der Ressource Wissen“. Insgesamt 19 Teilnehmer schließen sich der in der einschlägigen Literatur vorherrschenden Definition von Wissensmanagement an. Sie sehen es als ein komplexes strategisches Führungskonzept, mit dem ein Unternehmen sein relevantes Wissen ganzheitlich, ziel- und zukunftsorientiert als wertsteigernde Ressource gestaltet. Dabei wird die Wissensbasis aus individuellem und kollektivem Wissen bewusst, aktiv und systematisch entwickelt, damit sie zum Erreichen der Unternehmensziele beiträgt. Ein Teilnehmer schränkt ein, dass „Wissensmanagement oft nur die EDV-technische Umsetzung des Wissensmanagements meint und derzeit noch kulturelle und strategische Elemente vernachlässigt werden“.

Hier zeigt sich, dass die organisationsinterne Diskussion häufig über die Vorgaben des in der Fachliteratur geführten Diskurses nicht hinausgeht. Dieser wird zwar aktuell verfolgt, aber bislang für das eigene Unternehmen nicht adaptiert. So verwundert es nicht, dass nur wenige der befragten Betriebe ein konkretes Konzept zur Implementierung von Wissensmanagement vorlegen können. Immerhin existiert in fünf der Unternehmen eine Wissensmanagement-Strategie und weitere vier planen eine solche für die Zukunft. Doch nur ein Unternehmen gibt an, Wissensmanagement als Leitbild definiert zu haben. Eine solche Positionierung ist aber die Voraussetzung für ein ganzheitliches strategisches Wissensmanagement und dokumentiert seine Wichtigkeit und Bedeutung auf breiter Ebene. Auch hier bestätigt sich die Annahme, dass bis dato Wissensmanagement eher durch einzelne Initiativen als ganzheitliche und umfassende Konzepte in den Unternehmen integriert ist.

Das Fehlen umfassender Wissensmanagement-Konzepte zeigt sich auch in den Zielbestimmungen. Zwar werden durchaus mit Wissensmanagement verbundene Unternehmensziele definiert – mit Know-how-Verbesserung und Effizienzsteigerung (jeweils 16 Nennungen) dominieren hier deutlich die mittel- bis langfristig ausgerichteten Ziele. Doch erschöpft sich die Formulierung der Ziele bei der Hälfte der Unternehmen in allgemeinen Aussagen bzw. Absichtserklärungen. Nur in drei der befragten Unternehmen sind die Ziele genauer dokumentiert und beschrieben. Diese Ergebnisse lassen vermuten, dass es in großen deutschen Unternehmen nur sehr vereinzelt Zielvereinbarungssysteme für Wissensmanagement-Aktivitäten gibt und die Betriebe noch weit von einem Management by Knowledge Objectives entfernt sind. Wissensmanagement wird, das legt der Stand der Strategieentwicklung nahe, offenbar häufiger auf operativer Ebene umgesetzt als auf Leitungsebene festgeschrieben.

Trotz der fehlenden umfassenden Konzeption und der nur punktuell geführten Diskussion wird die unternehmensexterne fachliche Debatte rund um das Thema Wissensmanagement intensiv beobachtet. So nutzen die Unternehmen eine große Bandbreite verschiedener Informationsquellen, um neue Entwicklungen auf dem Gebiet zu verfolgen. An erster Stelle stehen dabei Fachzeitschriften und das Internet sowie Bücher. Für die Implementierung eines unternehmensumfassenden Wissensmanagements sind vorzugsweise schriftliche Informationsquellen allerdings kaum ausreichend. Notwendig wären hier Expertenaustausch sowie der Besuch von einschlägigen Seminaren und Konferenzen. Von diesen Möglichkeiten machen jedoch nur einige der Befragten Gebrauch.

Genutzte Informationsquellen zum Thema Wissensmanagement

Genutzte Informationsquellen zum Thema Wissensmanagement

Beim Entwickeln neuer Projekte beziehen Unternehmen üblicherweise auch externe Beratungsleistungen ein. Doch nur zwei der befragten Unternehmen gaben an, sich bei ihrem Wissensmanagement von externen Beratern unterstützen zu lassen. Jeweils ein weiteres Unternehmen spricht von gelegentlicher und projektbezogener Unterstützung bzw. von der Nutzung interner Beratungsleistungen.

Angesichts der bislang in vielen Unternehmen sehr inkonsistenten Implementierung eines Wissensmanagement-Systems überrascht es nicht, dass sich nur sechs der Befragten dazu äußern, ob ihre Erwartungen erfüllt wurden. Dabei zeigt sich, dass gerade eine bereichsübergreifende Integration von Wissensmanagement bislang nur unzureichend gelungen ist. Beklagt werden vor allem die mangelnde Anerkennung von Wissensmanagement-Experten als Berufsgruppe, die nicht optimale Nutzung vorhandener IT-Instrumente, die fehlende Verabschiedung eines strategischen Wissensmanagement-Konzeptes und, damit verbunden, die unzureichende Strukturierung und Organisation des Wissensmanagements. Positiv konstatieren die Unternehmen u.a. eine verbesserte Vertrauenskultur und erhöhte Transparenz, einen Informationstransfer über Abteilungsgrenzen hinweg und die Bewahrung expliziten Know-hows.

Die organisatorische Einbindung

Ein weiterer Indikator für den Stand des Wissensmanagements in einem Unternehmen ist seine organisatorische Einbindung und systematische Implementierung. Eine systematische und datierbare Einführung des Wissensmanagements kann knapp die Hälfte der befragten Unternehmen vorweisen. Die übrigen Befragten nutzen nur einzelne Elemente eines Wissensmanagement-Konzeptes oder verzichten auf die strategische Verankerung. Bemerkenswert ist, dass Unternehmen, die bereits Ende der 90er Jahre mit der Einführung von Wissensmanagement begonnen haben, durchweg Unternehmen mit einer sehr hohen Beschäftigtenzahl sind. Offenbar haben die Großunternehmen schon frühzeitig die Notwendigkeit erkannt, Wissen als Ressource gezielt zu nutzen und entsprechende Konzepte zu implementieren. Allerdings lässt sich nicht sagen, ob der Zeitpunkt der Implementierung tatsächlich die Entwicklung und Anwendung neuer Tools meint oder aber bereits vorhandene Systeme, wie z.B. Yellow Pages oder Suchmaschinen, die angesichts der Aktualität des Themas als systematisches Wissensmanagement neu klassifiziert wurden.

In zwei Dritteln der befragten Unternehmen ging die Initiative für das Wissensmanagement vom Personalbereich oder dem Management aus. Dies lässt die Vermutung zu, dass Wissensmanagement, zumindest in seiner theoretischen Ausrichtung, nicht nur als IT-Thema gesehen, sondern als unternehmensumfassende Managementmethode verstanden wird. Möglicherweise dominiert aber auch nach wie vor bereichsorientiertes Denken in den Unternehmen, so dass von der Fachbereichsebene nur wenig Initiative für ein abteilungs- oder ressortübergreifendes Wissensmanagement ausgeht.

Fünf Unternehmen geben an, dass Wissensmanagement von einer entsprechend bezeichneten Abteilung bearbeitet und betreut wird. In vier Unternehmen ist das Thema einem Projekt zugeordnet und in drei Firmen liegt es im Verantwortungsbereich des Personalwesens. Dabei ist Wissensmanagement meist in der oberen Hierarchieebene der Betriebe angesiedelt. Es ist davon auszugehen, dass die Ausführungsverantwortung zwar häufig an bestimmte Unternehmensbereiche delegiert wird, allerdings behält sich das (Top-) Management richtungsweisende Entscheidungen und organisatorische Änderungen vor.

Zu den primären Nutzern des implementierten Wissensmanagement-Systems gehören bei knapp der Hälfte der befragten Unternehmen der Vertrieb und das Management sowie der Personalbereich einschließlich Aus- und Weiterbildung. Vergleicht man die Angaben zu Nutzern und Initiatoren, so zeigt sich, dass Wissensmanagement-Systeme eine recht breite Nutzerbasis haben. Das unterstreicht ihre Querschnittsfunktion in allen Unternehmensbereichen und belegt, dass Wissensmanagement zumindest bei den Großunternehmen bereits Bestandteil der betrieblichen Praxis ist. Allerdings wird auch deutlich, dass die Generierung von Wissen im Gegensatz zur Wissensnutzung an bestimmte Organisationseinheiten delegiert wird. So geht beispielsweise vom Vertrieb als einem der stärksten Nutzer von Wissensressourcen keine entsprechende Initiative aus.

Die organisatorische Einbindung verweist darauf, dass sich die Einführung von Wissensmanagement bei keinem der befragten Unternehmen auf sichtbar die Unternehmensorganisation und -kultur ausgewirkt hat, auch wenn solche Effekte Wissensmanagement charakterisieren sollen. Damit liegt die Vermutung nahe, dass das Umsetzen von Wissensmanagement möglicherweise schon bei bereichsspezifischen Initiativen, sicher aber bei organisationsumfassenden Wissensmanagement-Konzeptionen ein langwieriger Prozess ist, der nur zögerlich die Unternehmensorganisation und -kultur beeinflusst. Für ein erfolgreiches Wissensmanagement ist somit Geduld bei allen Beteiligten gefragt.

Die praktische Umsetzung

Wissensmanagement-Systeme werden mangels breit angelegter Strategien oft nur punktuell umgesetzt. Ein typischer Wissensmanagement-Prozess hat sich daher bislang nur in wenigen Großunternehmen ausgebildet.

Wissensmanagement-Prozess eines großen deutschen Versicherungskonzerns

Trotz der in fast allen befragten Unternehmen fehlenden Prozessbeschreibungen lassen sich einige wichtige Aspekte bei der Erhaltung und Schaffung des unternehmensinternen Wissens festhalten. Zunächst stellt sich die Frage, welche Möglichkeiten ein Unternehmen bereitstellt, um individuelles Wissen in organisationales zu transformieren. Und obwohl diese Möglichkeiten vielfältig sind, antwortete nur knapp über die Hälfte der Teilnehmer auf diese Frage. Im Vordergrund stehen bei den Transformationsprozessen der Austausch von Informationen und das Einrichten von IT-Infrastrukturen. Der Informationsaustausch findet dabei vor allem über Workshops, Besprechungen, Seminare und Beiträge in Mitarbeiterzeitschriften statt. Im Kontext der IT-Strukturen werden die Nutzung des Intranets, Arbeitsabläufe abbildende Technologieplattformen und Web Based Trainings genannt. Über die Hälfte der Unternehmen nutzt Suchmaschinen und Portale bzw. Newsgroups sowie Mailsysteme bzw. Mailinglisten. Zehn Unternehmen geben an, E-Learning einzusetzen. Für ebenfalls zehn Unternehmen sind Customer-Relationship-Management-Systeme Bestandteile des Wissensmanagements. Als weitere Informationssysteme kommen Listen von Frequently Asked Questions, Workflowsysteme und Dokumenten- bzw. Content-Management-Systeme zum Einsatz. Allerdings planen jeweils fünf Unternehmen, künftig verstärkt Expertendatenbanken (Yellow Pages) und Data-Warehouse-Systeme einzusetzen.

Eingesetzte und geplante Informationssysteme für das Wissensmanagement

Angesichts des breiten Spektrums der genannten Transformationsmöglichkeiten kann davon ausgegangen werden, dass die Unternehmen vor dem Hintergrund ihrer Organisationsprozessplanungen per se entsprechende Maßnahmen ergreifen, um individuelles in kollektives Wissen umzuwandeln, ohne dabei vordergründig Konzeptionen zum Wissensmanagement zu verfolgen. Allerdings deuten die Antworten darauf hin, dass Wissensmanagement häufig mit dem Vorhandensein und Nutzen entsprechender IT-Infrastukturen gleichgesetzt wird und lediglich als Synonym für die Wissensdokumentation und breitflächige Wissensstreuung über Datenbanken verstanden wird.

Ein entscheidender Aspekt bei der Umsetzung eines Wissensmanagement-Systems ist das Einbinden der Mitarbeiter. Während in einschlägigen Veröffentlichungen immer wieder an den Wissenstransfer gekoppelte Anreizsysteme gefordert werden, um Mitarbeiter zum Erzeugen, Weitergeben und Nutzen von Wissen zu motivieren, scheint es an der praktischen Umsetzung dieser Empfehlungen zu mangeln. Nur sieben der befragten Unternehmen haben auf diese Frage geantwortet, wobei ausschließlich eine erfolgsorientierte Vergütung und ein Verbesserungssystem mit Prämienzahlungen als Anreize genannt werden. Eines der Unternehmen begründet das Fehlen entsprechender Anreizsysteme damit, dass die Probleme größer als der Nutzen seien. Allerdings schätzen die befragten Unternehmen die Bereitschaft ihrer Mitarbeiter, ihr Wissen weiterzugeben, ohnehin als hoch ein. Dabei ist aber zu bedenken, dass hier vor allem der persönliche, nicht systematisierte Austausch der Mitarbeiter untereinander, z.B. innerhalb eines Teams oder einer Arbeitsgruppe, in, vor und nach Sitzungen bzw. Besprechungen oder während der Arbeitszeit, gemeint ist.

Die sich abzeichnende Tendenz, die praktische Umsetzung von Wissensmanagement vordergründig auf die Nutzung entsprechender Technologien zu konzentrieren, aber den Faktor Mensch dabei nicht konsequent einzubinden, zeigt sich auch in der Zielerreichung. So wird die Zielvorgabe Wissenstransparenz zwar in den meisten der befragten Unternehmen erfüllt, d.h. die Unternehmen haben einen guten Überblick über die Fähigkeiten und Kenntnisse ihrer Mitarbeiter und über die kollektiven Kompetenzen ihrer Organisation, das Niveau der Wissensverteilung aber wird als eher gering bewertet. Die Mitarbeiter haben demnach nur einen unzureichenden Zugriff auf das im Unternehmen vorhandene Wissen. Das impliziert einen Verbesserungsbedarf im Austausch von Wissen, beispielsweise durch die Schaffung von Communities of Practice, den Abbau von Barrieren bei der persönlichen Wissensverteilung, z.B. durch die Implementierung von Anreizsystemen, oder das Einrichten entsprechender Infrastrukturen.

Als Ursache für die geringe Wissensverteilung und als Hemmnisse bei der erfolgreichen Umsetzung von Wissensmanagement nennen fast alle Befragten aus einer Auswahl vorgegebener Antworten existierende Wissensegoismen. Als weitere Barrieren identifizieren sie abgrenzendes Führungsverhalten (15 Nennungen) und mangelnden Informations- und Erfahrungsaustausch (12 Nennungen). Aber nicht nur ein Zuwenig an Wissen, auch ein Zuviel kann erfolgreiches Wissensmanagement behindern: Ein Informationsüberangebot (12 Nennungen) und zu lange Suchzeiten für relevantes Wissen (11 Nennungen) bezeichnen die Befragten ebenfalls als Störfaktoren. Um diese Hindernisse einzudämmen, ist es offensichtlich notwendig, die in den Unternehmen vorhandenen IT-Systeme noch zielbezogener zu nutzen bzw. auszubauen und in ein systematisches Wissensmanagement zu integrieren.

Bei Bewertung der praktischen Umsetzung von Wissensmanagement ist interessant, dass die Wissensweitergabe in kleineren Betriebseinheiten, wie Teams oder Arbeitsgruppen, offenbar keine Schwierigkeit darstellt. Daraus lässt sich schließen, dass hier überwiegend entsprechende Instrumente und Foren, wie z.B. Communities of Practice, den Wissens- und Erfahrungsaustausch fördern und dadurch die Wissensgenerierung forcieren. Es bietet sich daher an, projektbezogen bereichsinterne oder -übergreifende Personennetze zu implementieren, in denen entsprechende Mitarbeiter über einen längeren Zeitraum hinweg kommunizieren, kooperieren, sich austauschen und dadurch Wissen teilen und voneinander lernen. Auf diese Art und Weise lassen sich möglicherweise die Produktentwicklungszeiten reduzieren und ein früherer Markteintritt realisieren. Solche oder ähnliche Knotenpunkte für die Kommunikation werden in den Unternehmen scheinbar aber noch zu wenig berücksichtigt und es ist zu vermuten, dass deshalb Mitarbeiterpotenziale nicht vollends ausgeschöpft werden und mögliche Synergien ungenutzt bleiben.

Fazit

Die Studie hat gezeigt, dass Wissensmanagement in deutschen Unternehmen kein Modethema ist, sondern dauerhaft Bedeutung als Teil der Unternehmensführung haben wird. Allerdings krankt die Implementierung von Wissensmanagement-Systemen an fehlenden Strategien und bereichsübergreifenden Konzeptionen sowie an einer mangelnden Integration der Mitarbeiter. Ziel des Managements muss es deshalb sein, ganzheitliche Wissensmanagement-Konzepte zu entwickeln, die alle relevanten Bausteine berücksichtigen und durch moderne Technologien unterstützt werden. Das Management des Wissens darf sich dabei nicht auf Prozesse und Technologien beschränken, sondern muss vielfältige weiche Faktoren gestalten. Dies beinhaltet einerseits die Entwicklung geeigneter Motivations- und Anreizmechanismen, welche die Bereitschaft der Mitarbeiter fördern, aktiven Wissensaustausch zu betreiben. Andererseits muss eine wissensorientierte Unternehmenskultur etabliert werden, die das individuelle und das organisationale Wissen als einen, wenn nicht gar den wichtigsten Faktor zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit begreift.

Der zunehmend unternehmensübergreifenden Leistungserstellung in Unternehmensnetzwerken ist dadurch Rechnung zu tragen, dass die Beziehungen zu den Kooperationspartnern stärker in den Fokus der Managementbemühungen rücken. Das Management der Organisationsform Netzwerk gewinnt neben dem Management des Einzelunternehmens deshalb an Bedeutung.

Um den Defiziten im Bereich des Wissensmanagements gezielt begegnen zu können, muss die Forschung weitere Erklärungsansätze und Lösungen liefern. Um Motivationsmechanismen und Anreizsysteme attraktiv zu gestalten, sind Erkenntnisse darüber notwendig, wie sich Individuen im Arbeitsumfeld zur Partizipation am Wissensmanagement und zur Explikation impliziten Wissens bewegen lassen. Solche Erkenntnisse müssten insbesondere auch in Bezug auf Kollektive, seien dies Abteilungen oder Projektgruppen innerhalb einer Organisation oder aber Akteure innerhalb eines Unternehmensnetzwerks, generiert werden.

Eine weitere Forderung an die Forschung ist, die Nutzenpotenziale von Wissensmanagement-Konzepten quantifizierbar zu machen. Mit Hilfe quantitativer Werte lässt sich die Investition in Wissensmanagement-Systeme auch in konjunkturell schlechtem Umfeld wesentlich einfacher rechtfertigen als mit allgemeinen qualitativen Aussagen. Hierzu müssten Controllingkonzepte für das Wissensmanagement entwickelt werden. Das setzt allerdings voraus, dass Wissen identifizierbar, bewertbar und letztlich messbar gemacht wird.

Die großen deutschen Unternehmen haben die Bedeutung der Ressource Wissen erkannt. Das macht das Interesse an der Thematik deutlich. Es mangelt jedoch vielfach noch an der expliziten Berücksichtigung des Wissensmanagements als Teil der Unternehmensführung. Erfolgreich werden diejenigen sein, denen es gelingt, durch ein gezieltes Management der Wissensressourcen wettbewerbsüberlegene Leistungen zu erbringen und die Kundenbedürfnisse optimal zu erfüllen.