Start : Online Magazin : Archiv : 2002 : Ausgabe November/Dezember : Wie Versicherungen ihr Wissen in Wettbewerbsvorteile

Wie Versicherungen ihr Wissen in Wettbewerbsvorteile verwandeln

Von Claudia Hilker

Inhaltsübersicht:

• Victoria: Interaktiv lernen und besser verkaufen
• Außendienst-Informationen ohne Medienbrüche
• AXA mit eigener Akademie
• ALF: das Allianz Lern Forum
• DVA informiert über branchenspezifische Weiterbildungstrends
• Status quo und Perspektiven
• Einsatzmöglichkeiten von Wissensmanagement bei Versicherungen
• Fazit und Ausblick

Neue Rahmenbedingungen haben den deutschen Versicherungsmarkt in den letzten Jahren stark verändert. Seit der Deregulierung des Marktes zu Anfang der 90er Jahre haben sich die Innovationszyklen bei Produkten und Arbeitstechniken stark verkürzt. Service und Geschwindigkeit sind zu den wichtigsten Wettbewerbsfaktoren geworden. „Schneller, besser und billiger" – so lassen sich die Erwartungen der Kunden an ein Versicherungsunternehmen heute zusammenfassen. Auch die Mitarbeiter der Versicherungen müssen sich diesen Erwartungen stellen. Mit Wissensmanagement können die Versicherungsgesellschaften ihre Mitarbeiter unterstützen, damit sie auf die neuen Anforderungen sicher und kompetent reagieren können.

Victoria: Interaktiv lernen und besser verkaufen

Die Victoria setzt bereits seit 1994 Computer Based Trainings (CBT) für Mitarbeiter bei Fach- und Softwaretraining ein. Für die Verkaufsschulung schien das neue Medium zunächst nicht geeignet. Kenntnisse aus dem Bereich Verhaltenstraining seien doch nur in Präsenzseminaren vermittelbar, lauteten die Zweifel von Fachleuten vor Beginn des Projekts. Das CBT „Kundenberatung und Verkauf“ hat sich in der Praxis jedoch längst bewährt. „In Verbindung mit Präsenzseminaren ist die Trainingsintensität erheblich gestiegen“, so Dr. Sabine Erkens, E-Learning-Managerin der Victoria. Das Trainingskonzept zur Vertriebsunterstützung bei der Victoria basiert heute auf Blended Learning. Damit werden Kundenberatung und Verkauf für die Außendienstpartner am Monitor durch interaktive Gesprächssituationen sowie ergänzend in Präsenzveranstaltungen vermittelt. Das Fazit von Dr. Erkens: „Die Ausbildung neuer Agenturpartner und die Vermittlung verkäuferischer Fähigkeiten gelingt schneller, einfacher und kostengünstiger mit Blended Learning.“

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Außendienst-Informationen ohne Medienbrüche

Auch in der Versicherungsbranche ist „time-to-market“ ein Schlüsselbegriff: Ändern sich Produkte oder werden neue Produkte entwickelt, so wird es von der Schulung der verschiedenen Vertriebskanäle abhängen, wann und wie diese Produkte auch verkauft werden. Lösungen für die Versicherungswirtschaft müssen deshalb sicherstellen, dass immer die aktuellsten Informationen für den Vertrieb zur Verfügung stehen. Deshalb erhalten die 4.000 Außendienst-Mitarbeiter der Victoria einmal im Monat einen digitalen Newsletter. Die „Außendienstinformationen“ enthalten alle wichtige Informationen wie Tarif- oder Leistungsänderungen. Abgesehen von den Kosteneinsparungen entfällt auch die mit einem Printmedium einhergehende Zeitverzögerung. Auch der administrative Aufwand wurde reduziert. So wurde ein wichtiger Geschäftsprozess für das Kerngeschäft organisatorisch unterstützt. Die Vision von Dr. Erkens zur optimalen Produkteinführung geht jedoch weit darüber hinaus: „Morgens stellt der Vorstand per Video-Konferenzschaltung allen Außendienstpartnern ein neues Produkt vor. Das Produkt wird anschließend in virtuellen Kleingruppen diskutiert. Die Fragen zum Produkt werden in FAQs gesammelt. Die Verkaufsförderung steht direkt online digital bereit, z.B. als Powerpoint-Vortrag. Eifrige Lerner können auch noch direkt ein WBT mit Online-Test machen, um auf kritische Kundenfragen adäquat vorbereitet zu sein.“

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AXA mit eigener Akademie

Ziel der im Juli 2002 neu gegründeten AXA Akademie ist es, alle Qualifizierungsmaßnahmen im Konzern an einer zentralen Stelle zu bündeln. Als einen besonderen Erfolg im E-Learning bezeichnet Dr. Lutz Dietrich, Projektleiter im Personalbereich des AXA Konzerns, die konzernweite Schulung zu neuen IT-Standard-Anwendungen, die online durchgeführt wurden. Mit einem Web Based Training (WBT) erhielten über 10.000 Mitarbeiter der AXA IT-Schulungen über Windows und Outlook. Enorme Einsparungen konnten bewirkt werden: Statt drei Tagen Präsenzschulung wurden nur noch zwei Tage benötigt. Auch spielerisches Lernen fördert die AXA Akademie: Wirtschaftssimulationsspiele zur Förderung von Business und Project Management Skills werden seit 2000 mit Erfolg eingesetzt. Ebenso werden Projektleiter-Trainings, Ausbildungen zum Versicherungsfachmann und Fremdsprachentraining mittels Blended Learning durchgeführt und von den Mitarbeitern sehr gut angenommen. Es ist geplant, dass Mitarbeiter der AXA, die an bestimmten Trainings teilnehmen wollen, sich das nötige Fachwissen vorher online aneignen müssen. Damit werden die Präsenzschulungen vom Ballast der Vermittlung nüchterner Theorie befreit. Gleichzeitig wird sichergestellt, dass alle Schulungsteilnehmer den gleichen Wissensstand haben. „Verhaltens-, Methoden- und Sozialtrainings werden so verkürzt und können sich auf das Wesentliche konzentrieren: die Vertiefung des Gelernten durch Praxisübungen. Und der schnellere und niveauvollere Einstieg in das Lernen beim Präsenztreffen macht allen Beteiligten mehr Spaß – auch den Trainern“, so Dr. Dietrich.

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ALF: Das Allianz Lern Forum

E-Learning gibt es bei der Allianz Versicherungs AG seit Anfang 2000 mit dem Projekt Allianz Lern Forum (ALF). ALF ist ein Werkzeug für selbstgesteuertes Lernen, das als Plattform das Intranet der Allianz nutzt. Neben einer Wissensdatenbank bietet das System auch Werkzeuge zur Kommunikation und Planung. Die Lernpraxis wird mit ALF gemeinsam von Ausbildern und Auszubildenden gestaltet. Die Wege, um an Informationen heranzukommen sind bei ALF vielfältig. Das System integriert in verschiedenen Katalogen alle vorhandenen Lerninhalte und liefert zu allen Materialien eine kurze didaktische Beschreibung. Die Lernplattform soll zur qualitativen Verbesserung der betrieblichen Erstausbildung dienen. Es geht dabei nicht nur um neue Lernmethoden, sondern vor allem auch um die Vermittlung von Schlüsselqualifikationen, wie etwa Selbstorganisation, Fach- und Methodenkompetenz, Sozialkompetenz und eigenverantwortliches Handeln.

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DVA informiert über branchenspezifische Weiterbildungstrends

Die Deutsche Versicherungsakademie GmbH (DVA) wurde von den Spitzenverbänden der Versicherungswirtschaft gegründet. Die DVA berät und informiert alle mit Aus- und Weiterbildung befassten Personen und Institutionen in der Versicherungswirtschaft und setzt sich für bundesweit einheitliche Standards und Qualitätssicherung – auch im Bereich E-Learning – ein. Von 7. bis 9. Oktober 2002 veranstaltete die DVA den ersten zentralen Bildungskongress „Bildung gestalten im Wandel der Branche“ mit einer integrierten Fachtagung zum Thema E-Learning in Hannover. In zehn Foren präsentierten Referenten aus der Versicherungswirtschaft und anderen Branchen praxiserprobte Lösungen. Die Veranstalter wollen damit allen Personal- und Bildungsverantwortlichen in der Versicherungswirtschaft eine Möglichkeit bieten, um sich über aktuelle Themen und Innovationen im Bildungsbereich zu informieren, Erfahrungen auszutauschen sowie Netzwerke zu pflegen.

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Status quo und Perspektiven

In der Versicherungsbranche mangelt es derzeit noch an einem unternehmensweiten Einsatz von Wissensmanagement. Auch wenn E-Learning bereits erfolgreich im Personalbereich eingesetzt wird, fehlt der ganzheitliche Einsatz von Wissensmanagement im unternehmensweiten Bereich. Erst wenn die Geschäftsprozesse im Kerngeschäft der Versicherungsbranche mit Maßnahmen des Wissensmanagements unterstützt werden, wird das Potenzial von Wissensmanagement voll ausgeschöpft. Nachfolgend sind drei Ansatzpunkte für einen sinnvollen Einsatz von Wissensmanagement in der Versicherungsbranche beispielhaft skizziert.

Effiziente Schadenregulierung als wertvoller Schlüssel zur Kundenbindung

Mit einer zügigen Schadenbearbeitung lassen sich Kunden langfristig an das Unternehmen binden. Lösungen für Wissensmanagement können dabei helfen, jeweils die aktuellste Information zur richtigen Zeit an den entscheidenden Stellen zur Verfügung zu stellen. Über kollaborative Systeme kann eine effektive Zusammenarbeit mit den am Schadenprozess beteiligten Stellen realisiert werden. In virtuellen, projektbezogen angelegten Arbeitsräumen können alle relevanten Dokumente wie Briefwechsel etc. gespeichert und problemlos von allen Beteiligten abgerufen werden. In virtuellen Ordnern lassen sich Informationen laufend problemlos lokalisieren, aktualisieren und archivieren. Dass diese Möglichkeiten keine Fiktion sind, zeigt das Beispiel der Niederlande. Hier werden diese Lösungen in der Schadenregulierung bereits in der Praxis eingesetzt, was zu Einsparungen von bis zu 30% geführt hat.

Intelligenter mit Vertriebspartnern zusammenarbeiten

Versicherungsunternehmen bedienen sich verschiedener Vertriebskanäle. Der Vertrieb über die eigene Vertriebsorganisation, Finanzdienstleister oder Maklerorganisationen stellt unterschiedliche Anforderungen an die Informationsvermittlung über Produkte oder Kunden. Auch werden die meisten Interaktionen mit Endkunden auf dem heutigen Versicherungsmarkt nicht mehr von Versicherungsspezialisten verwaltet. Da diese Kooperationspartner aber oft nur wenig Erfahrung mit Versicherungsfragen haben, sind sie in Bereichen wie etwa der Risikoübernahme auf traditionelle Versicherungsunternehmen angewiesen. Mit Wissensmanagement-Maßnahmen können Organisationen in der Versicherungswirtschaft auf beiden Seiten optimal von diesen Geschäftsbeziehungen profitieren: Plattformen können die Informationsverteilung organisieren und gewährleisten einen sicheren Austausch von Know-how zwischen Unternehmen. Sie sorgen dafür, dass die Beurteilung von Angeboten und die Bereitstellung von Dokumentationen schneller und effektiver ablaufen kann. Extranets für Partner machen die Zusammenarbeit zwischen Spezialversicherern und deren Agenten für beide Seiten vorteilhaft.

Individuelle Kundenanforderungen verstehen

Jede Versicherungsorganisation steht vor der Herausforderung, bestehende Kunden langfristig an das eigene Unternehmen zu binden. Hierzu ist es wichtig, bereits vorhandene Informationen über Kunden zu analysieren, damit weitergehende Angebote bedarfsorientiert und individuell an den Kunden gerichtet werden können. Wissensmangement bietet hier die Möglichkeit, sämtliche den Kunden betreffenden Informationen, seien es Verträge, Korrespondenz oder aber Kundendaten aus einer Customer-Relationship-Management-Anwendung, miteinander zu verknüpfen und so potenzielle Interessen des Kunden gezielt zu adressieren. Mit Wissensmanagement könnten die Versicherungen somit ihre Kundennähe verbessern – angefangen beim Kundenkontakt über die Kundenkommunikation bis hin zur individuellen Kundenansprache.

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Fazit und Ausblick

Im Rahmen der zunehmenden Globalisierung stehen Versicherungsunternehmen vor neuen Herausforderungen: Kunden fragen nach individuellen Produkten für ihre individuellen Bedürfnisse. Werden diese Anfragen nicht flexibel und kurzfristig bedient, suchen sich Kunden einen anderen Anbieter. Versicherer müssen ein hohes Serviceniveau bieten und immer schneller, kompetenter und flexibler ihr Wissen nutzen – bei gleichzeitiger Minimierung der Kosten. Der Einsatz von Wissensmanagement bei Versicherungen konzentriert sich bislang vor allem auf den Einsatz von E-Learning. Zumeist werden alle E-Learning-Aktivitäten zentral von einer Akademie im Konzern gesteuert. Solange sich der Einsatz auf diesen Bereich konzentriert und nicht weitere Wissensmanagement-Instrumente integriert werden, werden sich die Erfolge nur allmählich einstellen.

Wünschenswert für ein branchenspezifisches Wissensmanagement ist eine systematische Herangehensweise für die Versicherungsbranche mit den Bausteinen Wissensstrategie, Organisation und Prozesse, Human Resources, Informations- und Kommunikationstechnologie sowie Kundenintegration und Kundenbeziehung. Erforderlich sind insbesondere noch weitere branchenspezifische Erfahrungen mit Methoden zur Integration von Wissen in Dienstleistungsinnovationsprozesse sowie Fallstudien und Success Stories mit Handlungs- und Gestaltungsempfehlungen.