Start : Online Magazin : Archiv : 2002 : Ausgabe Mai/Juni : Wissen und wissen lassen

Wissen und wissen lassen

Von Werner Kleinhaus

Inhaltsübersicht:

• Wissensaufbau "on demand"
• Und so funktioniert Adsideo Response
• Was sich verändert hat
• Fazit

Die sprunghafte Zunahme unstrukturierter Informationen in den Informationssystemen großer Unternehmen kann administrativ kaum noch bewältigt werden. Siemens IC Mobile setzt mit Adsideo Response auf eine Lösung, die den Prozess des Wissensmanagements umkehrt und dabei auf konsequente Mitarbeiter- und Kundenorientierung setzt.

Wissensaufbau "on demand"

In der Regel wird Wissen in einem Informationssystem abgelegt, von dem angenommen wird, dass es auch für andere wissenswert ist – in der Hoffnung, dass dieses Wissen auch tatsächlich genutzt wird. Das Ergebnis: Dokumentenmanagement-Systeme enthalten eine schier unendliche Menge von Informationen. Hieraus relevante Informationen herauszusuchen, zu sichten und auf die Anwendbarkeit für die konkrete Situation zu prüfen, kann für den Suchenden sehr zeitraubend sein. Und es bleibt die Unsicherheit, ob das aufgespürte Wissen auch wirklich auf die spezifische Situation anwendbar ist.

Genau hier setzt die von Siemens IC Mobile entwickelte E-Mail- und Intranet-basierte Software-Lösung Adsideo Response an. Ziel ist es, auf konkrete Mitarbeiterfragen zu allen Themen des Unternehmens schnell – jedoch nicht online – kompetente Antworten zu geben. Dabei gilt der Grundsatz, es dem Mitarbeiter oder Kunden so einfach wie möglich zu machen, Antworten auf seine Fragen zu erhalten. Die konkreten Mitarbeiter- und Kundenfragen zeigen, welches Wissen konkret benötigt wird.

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Und so funktioniert Adsideo Response

Der Mitarbeiter sendet seine Frage einfach per E-Mail an eine spezielle E-Mail-Adresse. Innerhalb von 24 Stunden erhält er ebenfalls per E-Mail eine Expertenantwort.

Rund 80% aller Fragen sind Standardfragen, die auf der Basis bestehender Standardantworten direkt aus der Wissensdatenbank heraus beantwortet werden können. Spezielle Fragen, für die noch keine Standardantworten vorliegen, werden von einem Expertenteam beantwortet. Diese Antworten können direkt in der Wissensdatenbank gespeichert werden und vergrößern dadurch das abrufbare Wissen.

Das Prinzip von Adsideo Response: Am Anfang steht die Frage.

Die Experten rekrutieren sich aus den verschiedenen Fachabteilungen und Referaten von Siemens IC Mobile. Dabei ist nicht die organisatorische, geographische oder hierarchische Zugehörigkeit entscheidend, sondern ausschließlich die fachliche Kompetenz und persönliche Motivation zur Mitarbeit. Für alle Expertenteams gilt die verpflichtende Zielsetzung, innerhalb von 24 Stunden eine vom Mitarbeiter akzeptierte Antwort zu geben. Die Beantwortung der Fragen und das Formulieren von Antworten erfolgt im Rahmen ihrer normalen Arbeit. Damit wird Wissensmanagement zum integralen Bestandteil der Kommunikations- und Informationsprozesse.

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Was sich verändert hat

Zielgerichteter Wissensaufbau

Der Aufbau von Wissen erfolgt on demand; für das in der Wissensdatenbank gespeicherte Wissen besteht eine konkrete Nachfrage. Die Analyse der Fragenschwerpunkte zeigt den Informationsbedarf der Mitarbeiter insgesamt und bietet konkrete Ansatzpunkte für entsprechende Maßnahmen.

Entlastung der Organisation

Für die Formulierung seiner Frage benötigt der Mitarbeiter nur wenige Minuten. Die Organisation wird durch die Wiederwendung von Standardantworten bei der Beantwortung von Routinefragen entlastet und schafft so Freiräume für das Wesentliche. Für spezifische Fragen wird das beste verfügbare Wissen genutzt. Adsideo Response hat somit die Informations- und Kommunikationsprozesse radikal vereinfacht.

Konsequente Mitarbeiterorientierung

Den Mitarbeitern wird es so einfach wie möglich gemacht, Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Ihnen wird die Last des aktiven Suchens und Bewertens von Informationen genommen. Sie erhalten eine Antwort, die genau auf ihre Situation zugeschnitten ist.

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Fazit

Adsideo Response ist mehr als eine Applikation – es ein Konzept und eine Strategie für das Unternehmen, dezentral vorhandene Kompetenzen zu vernetzen und das beste verfügbare Wissen in kürzester Zeit bereitzuhalten.