wissensmanagement - Das Magazin für Führungskräfte

Der Pfad zu zukünftigem Geschäftserfolg besteht für viele Investitionsgüterunternehmen im Wandel vom Produktverkäufer zum Lösungsanbieter. Ein wichtiger Schlüssel dazu liegt in der systematischen Nutzung des Wissens aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Im Geschäftsgebiet Information und Communication Networks der Siemens AG wurde dieser Trend frühzeitig erkannt und bildet seit 1997 zunehmend die Basis des Geschäfts.

“Mit dem weiteren Ausbau des Lösungsgeschäftes wandeln wir uns beim Siemens Solution Provider immer mehr zu einer Knowledge Based Company, deren Wertschöpfung vor allem durch die Anwendung von Wissen realisiert wird. Bereits heute erzielen wir deutlich mehr als die Hälfte unseres Umsatzes nicht mehr mit Produkten allein, sondern mit know-how-intensiven Komplettlösungen”, beschreibt Christian Dachs, Leiter des Knowledge Networking Teams, die Herausforderung, vor die nicht nur Siemens gestellt ist.

Seit mehr als zwei Jahren arbeitet deshalb im Vertrieb Deutschland des Bereiches Information and Communication Networks ein Team daran, die Organisation fit für Wissensgeschäfte zu machen. Als entscheidend wird dabei die richtige Mischung aus High Tech und High Touch gesehen, denn der erfolgreiche Austausch von Wissen basiert immer auf funktionierenden Beziehungsnetzwerken und funktionierenden Infrastrukturen. Deshalb spricht man beim Siemens Solution Provider auch nicht von Knowledge Management, sondern von Knowledge Networking (KN).

Das spezielle Knowledge Networking-Logo erleichtert die Wiedererkennbarkeit beim Siemens Solution Provider.

Klare Ausrichtung auf die Geschäftsziele

Während sich viele andere Unternehmen heute noch in der Planungs- oder Pilotphase ihrer Wissensmanagement-Aktivitäten befinden, werden bei Siemens bereits seit mehreren Jahren systematisch Wissensziele bestimmt. Diese werden direkt aus den aktuellen Geschäftsstrategien abgeleitet und bilden die strategischen Ziele für das Wissensmanagement. So zielt Knowledge Networking beispielsweise im Service über die Verbesserung des Know-how-Transfers direkt auf die Steigerung von Qualität und Kundenzufriedenheit. Im Vertriebsbereich soll der Aufbau von Lösungskompetenz durch den überregionalen Austausch von Kunden- und Projekterfahrungen beschleunigt werden. Neben sofort sichtbaren Erfolgen soll auch ein dauerhafter Bewusstseinswandel eingeleitet werden, der grundlegend für den Erfolg im Beratungs- und Systemintegrationsgeschäft ist.

Zur Erreichung dieser Ziele startete das Knowledge Networking Team mit vier aufeinander abgestimmten KN-Initiativen, die seither auf breiter Front realisiert und ständig weiterentwickelt werden.

Aktivität

Kurzbeschreibung

Wissensinhalte

KN-Mitbewerb

Prozess, um Wissen zu den Wettbewerbern allen Vertriebsmitarbeitern bundesweit zur Verfügung zu stellen

KN-Servicewissen

Prozess zur Sammlung und redaktionellen Bearbeitung von Wissen aus dem Field-Service für die SIS-Wissensdatenbank

Infrastrukturen

KN-Gelbe Seiten

Verzeichnis zur besseren Verknüpfung von Wissenssuchern und Wissensträgern bei ICN VD

Wissensprozesse

KN-Wissensworkshop

mehrstufiger Workshop, um den Wissensfluss in und zwischen Teams zu organisieren

Kommunikation
und Verankerung

KN-Training

spezielle Wissensmanagement-Training s und Integration von Wissensmanagement-Modulen in die ICN VD-Trainings

KN-Führungsinstrumente

Berücksichtigung von Knowledge Networking in den Funktionsbeschreibungen und Führungsinstrumenten

KN-Kommunikation

kontinuierliche Promotion der Bedeutung von KN für den Geschäftserfolg sowie der KN-Aktivitäten

Knowledge Networking ist ein Mix aus Wissensmanagement- und Implementierungsinitiativen.

Seitenanfang

Im dynamischen Projektgeschäft mit Lösungen ist es erfolgsentscheidend, sich möglichst schnell das im Unternehmen verfügbare Wissen erschließen zu können. “Aufgrund der kurzen Halbwertszeit unseres Wissens und der nahezu 7.500 zu vernetzenden Mitarbeiter war es nicht sinnvoll zu versuchen, unser gemeinsames Wissen in Datenbanken abzulegen. Die bessere Alternative war, das Wissen in den Köpfen zu lassen und Verweise auf die Wissensträger zu geben. Der Vorteil: Das Wissen bleibt dort, wo es auch gepflegt und aktualisiert wird. Heute hat sich auf diesem Weg ein Netz mit Knoten aus sich selbst aktuell haltendem Wissen gebildet”, beschreibt Felix Klostermeier vom Siemens Knowledge Networking Team die Entstehungsgeschichte der KN-Gelbe Seiten.

Nachdem die Anforderungen an ein Werkzeug zur Wissensvernetzung formuliert waren, wurden 1998 die dafür auf dem Markt verfügbaren Lösungen evaluiert. Keine konnte die formulierten Anforderungen erfüllen, deshalb wurde eine eigene Intranetlösung entwickelt. Maßgabe war eine möglichst einfache Benutzbarkeit des Tools.

In den KN-Gelbe Seiten werden die Organisations- und Kommunikationsdaten aller Mitarbeiter (wie Abteilung, Telefonnummer oder E-Mail-Adresse) automatisch aus dem Siemens Corporate Directory, dem unternehmensweiten Mitarbeiterverzeichnis, geladen und aktualisiert, so dass sie vom Mitarbeiter nicht mehr neu eingetragen werden müssen. Entlang einer vorbereiteten Wissensstrukturkarte tragen die Mitarbeiter nur noch ihre Wissensgebiete ein und schätzen den Expertengrad ihres Wissens. Darüber hinaus haben sie die Möglichkeit, ihre Wissens-Visitenkarte durch Verknüpfungen zu Webseiten im Intra- oder Internet zu erweitern bzw. selbst Dokumente wie Projektberichte oder Frequently Asked Questions zu erstellen und in die KN-Gelbe Seiten zu integrieren. Außerdem steht ein Datenfeld zur Verfügung, in dem die Mitarbeiter angeben können, wann sie für Anfragen von Kollegen zur Verfügung stehen. Auch die Suchfunktionen sind einfach und benutzerfreundlich aufgebaut: In der einfachen Suche bieten sie die Möglichkeit, nach bestimmten Wissensgebieten (alphabetisch oder entlang der Wissensstrukturkarte) zu suchen; in der erweiterten Suche erlauben sie darüber hinaus die Suche nach Namen, Standort, Organisationsbezeichnung oder nach Volltexteinträgen.

Regelmäßige Tests durch die Anwender und die Realisierung der Anforderungen aus den Reihen der Benutzer sicherten rasch die Akzeptanz dieses neuen und ungewöhnlichen Verzeichnisses. Damit konnte schnell eine kritische Masse überwunden werden, und heute sucht bereits fast die Hälfte aller Mitarbeiter in den KN-Gelbe Seiten nach Ansprechpartnern. Ein großer Teil der relevanten Wissensträger steht inzwischen mit seiner Wissens-Visitenkarte für Anfragen von Kollegen und Kolleginnen zur Verfügung.

Dabei basieren die KN-Gelbe Seiten komplett auf dem Prinzip der Freiwilligkeit. “Jeder, der sich eingetragen hat, tut dies in dem Bewusstsein, dass Knowledge Networking ein ausgewogenes Geben und Nehmen braucht. Obwohl wir von anderen Unternehmen wussten, dass die Implementierung von Gelben Seiten kein einfaches Projekt ist, haben wir mit unseren KN-Gelbe Seiten ein System geschaffen, das aufgrund seiner Benutzerfreundlichkeit in kurzer Zeit eine hohe Akzeptanz erreichen konnte”, betont Andrea Dora vom Knowledge Networking Team. Insbesondere die automatische Bereitstellung der Basisdaten, die Wissensstrukturkarte, die Verknüpfung mit bereits bestehenden Dokumenten und das virtuelle “Bitte nicht stören”-Schild werden als Erfolgsfaktoren gegenüber vergleichbaren Ansätzen gesehen.

KN-Wissensworkshops bringen den Wissensaustausch in und zwischen Teams auf Touren

Für Teams, die regional verteilt oder über Abteilungsgrenzen hinweg arbeiten, ist es wichtig, dass sie ihr eigenes Wissensmanagement im Team oder entlang des Geschäftsprozesses bewusst organisieren. KN-Wissensworkshops bieten dafür eine professionelle Unterstützung.

Im ersten Schritt wird analysiert, welches Wissen heute und in Zukunft entscheidend für die Zielerreichung des Teams ist. Für die strategisch wichtigen Wissensgebiete wird danach untersucht, wie gegenwärtig mit diesem Wissen umgegangen wird und welche Barrieren einer besseren Verteilung und Nutzung dieses Wissens noch entgegenstehen. Darauf aufbauend werden konkrete Maßnahmen zur Verbesserung abgeleitet sowie die entsprechenden Umsetzungspläne erarbeitet.

Der gesamte Prozess wird durch das Knowledge Networking Team ergebnisorientiert moderiert. Aber auch während der Umsetzung können die Teams bei der Beseitigung der ermittelten Barrieren auf das Knowledge Networking Team zählen und auf dessen Kompetenz und Erfahrung zurückgreifen.

Bisher wurden bereits KN-Wissensworkshops zu Themen wie “Jahr 2000-Problematik”, “Verbesserung des Wissensflusses im Remote Service Center” (telefonischer Kundendienst) oder “Erarbeitung einer Wissensstrukturierung in einem Competence Center” durchgeführt.

Dezentrales Expertenwissen allen Kollegen zur Verfügung stellen: KN-Servicewissen und KN-Mitbewerb

Mit KN-Servicewissen wurde speziell für den Bereich Service eine Knowledge Networking-Initiative entwickelt. Bisher verwalteten Servicemitarbeiter ihre persönlichen Tipps und Tricks häufig in eigenen Datenbanken, ohne dass dieses wertvolle Wissen allen Kollegen zur Verfügung stand. Durch die Einrichtung eines Techniker Forums im Service Informations System (SIS) können Servicemitarbeiter nun wichtige Informationen oder Tipps aus ihrer praktischen Arbeit, die auch für andere Kollegen interessant sind, schnell und unkompliziert online oder per Telefon mit redaktioneller Unterstützung weitergeben. Dabei müssen sie nicht auf Perfektion oder sprachliche Feinheiten achten, denn eine mehrköpfige Fachredaktion aus erfahrenen Servicetechnikern bearbeitet die Eingänge im Techniker Forum. Sie überprüft die Tipps, bereitet sie auf und generiert daraus Informationen für die Wissensdatenbanken des SIS. Diese stehen über das Intranet unternehmensweit allen Servicemitarbeitern zur Verfügung.

Auch zu dem wichtigen Thema Wissen über Wettbewerber wurde eine spezielle KN-Initiative definiert und implementiert: KN-Mitbewerb. Für den erfolgreichen Vertrieb reicht es nicht aus, die eigenen Angebote aus dem Effeff zu kennen; genauso wichtig ist das Wissen über die Produkte, Vertriebsstrategien und Abwicklungsprozesse der Wettbewerber. Vertriebsmitarbeiter erhalten darauf beim Kunden Hinweise aus erster Hand. Bisher gab es jedoch keine Möglichkeit, dieses Wissen in die Dokumente der Wettbewerbsbeobachtung im Intranet einfließen zu lassen.

Durch Knowledge Networking wurde ein solcher Prozess implementiert: Spezialisten-Teams aus Vertriebsmitarbeitern treffen sich regelmäßig, um Vergleiche zwischen dem Siemens-Marktauftritt und dem aller relevanten Mitbewerber aufzustellen. Sie sichten alle neuen Informationen zu den Wettbewerbern und bereiten dieses Wissen für das Siemens-Intranet auf. Der Nutzen für unsere Kunden: höhere Transparenz über angebotene Leistungen anstelle von mühsamen Vergleichen unvergleichbarer Angebote. Der Nutzen für Siemens: flexibleres Agieren am Markt, kompetente Verkaufsargumentation und damit höhere Kundenzufriedenheit und bindung.

Da die Einführung von Wissensmanagement immer auch einen Prozess der Kulturveränderung darstellt, ist es notwendig, die KN-Initiativen durch mehrere Implementierungs-Initiativen zu ergänzen. Christian Dachs betont: “Knowledge Networking muss als Management-System implementiert werden, welches auch die Rahmenbedingungen der Organisation einbezieht. Wenn die Führungsinstrumente zu Einzelkämpfertum erziehen, hat eine Initiative zur Wissensteilung keine Chance – Wissensmanagement muss deshalb auf allen Wirkungsebenen ansetzen.” So wurden bei Siemens beispielsweise die Führungsinstrumente und die Inhalte der Aus- und Weiterbildungsprogramme auf ihre Verträglichkeit mit Knowledge Networking überprüft.

“Wenn sich ein Unternehmen zu Wissensmanagement bekennt, zieht das umfassende Folgen nach sich”, weiß auch Prof. Probst von der Universität Genf. “Soll die Einführung gelingen, müssen auch diese Konsequenzen berücksichtigt werden. In dieser Hinsicht ist es wie mit einer Schwangerschaft – ein bisschen schwanger geht auch nicht. Aber die umfassende Einführung von Wissensmanagement lohnt sich. Unternehmen, die den besseren Umgang mit ihrem Wissen und ihren Erfahrungen zur Grundlage ihres Geschäftes gemacht haben, erzielen z.B. deutliche Vorteile bei Kundenorientierung und Innovation”, fasst der Experte seine Erfahrungen bei der Einführung von Wissensmanagement in verschiedenen Unternehmen zusammen.

“At the end all stuff is people stuff” – diese Management-Weisheit gilt auch beim Wissensmanagement. Und die zur Verfügung stehende Aufmerksamkeit und Arbeitszeit jedes Mitarbeiters ist beschränkt. Wenn also der Nutzen für den Einzelnen nicht transparent oder einsichtig ist, wird die Zurückhaltung oder Ablehnung groß sein.

Deshalb stand der persönliche Nutzen für jeden Mitarbeiter bei der Kommunikation von Knowledge Networking immer im Vordergrund. Eine zielgruppengerechte Kommunikationskampagne sorgt für hohe Aufmerksamkeit, und regelmäßige Updates und Berichte verstärken die Knowledge Networking-Botschaft. Im Hinblick auf die Kommunikation muss die Einführung genauso professionell geplant werden wie die Markteinführung eines neuen Produktes oder Services.

Auch in das Ausbildungsprogramm für neue Mitarbeiter wurde Knowledge Networking aufgenommen, damit die neuen Kollegen schon vom ersten Tag an die KN-Initiativen in ihre Arbeitsweise integrieren können. Zudem gibt es spezielle Workshops für das persönliche Wissensmanagement, und in jeder Stellenbeschreibung finden sich Wissensmanagement-Aufgaben wieder.

Die Breite der eingeleiteten Maßnahmen macht deutlich, welcher Stellenwert Knowledge Networking beim konsequenten Ausbau des Vertriebs Deutschland zum Lösungsunternehmer beigemessen wird. Und damit ist der Siemens Solution Provider wieder einmal an der Spitze dabei. “Mit Knowledge Networking gehört der Vertrieb Deutschland von Siemens Information and Communication Networks bereits heute zu den wenigen Großunternehmen in Deutschland, in denen das vielzitierte Wissensmanagement konkret und umfassend in die Praxis umgesetzt wird. Gerade die konsequente Ausrichtung an den Geschäftsstrategien unterscheidet Knowledge Networking von den Ansätzen vieler anderer Unternehmen”, fasst Christian Dachs das bisher Erreichte zusammen.

Den Nutzen davon hat letztendlich vor allem jeder einzelne Kunde. Denn er bekommt schneller eine bessere oder kostengünstigere Lösung für sein Problem.

Knowledge Networking bei der Siemens AG